Создавая «Гараж №1» мы много взяли из ресторанного, медицинского и Бизнеса ритейла.
Периодически буду представлять автосервисное ремесло в контексте еды – рубрика «Автосервисные вкусности».
Я приехал с отдыха, где вкусно ел всю неделю. Вчера зашел в место, куда хожу в Туле постоянно, и еда там уже не показалась такой вкусной.
Вывод: мы всё познаём в сравнении. В своём Бизнесе, мы поставили очень высокую планку. Не хочу, чтобы наши Клиенты, побывав где-то, говорили, что мы не такие «вкусные».
После того, как поел, ко мне подошла Администратор, и спросила: “Всё ли понравилось?”
Честно ответил, что не всё. Ответил максимально тактично, чтобы не обидеть. Основная проблема многих заведений, что когда зал битком, вкусно поесть не получается.
Мало кто умеет качественно работать в режиме полной загрузки.
Когда мы только открылись, я решил загрузить Мастеров по полной. И в этот же день сразу получил два косяка от Мастера, с двумя проблемами от Клиентов.
И даже расстался с этим Специалистом на следующий день.
Нет, не из-за косяков. А из-за того, что он не умеет разговаривать с Клиентами, и скрыл ошибку. И более того, он наврал, что так было. Вместо того, чтобы честно признаться.
Выводы (сразу три):
1. Обратную связь надо давать с любовью, если Вы действительно хотите улучшить работу Заведения. Например, благодаря обратной связи наших Клиентов, мы улучшили ряд наших процессов. Спасибо, что дают нам обратную связь!
2. Как в одной шутке: “А можно быстро, дешево и качественно?”
Из этих трех условий одновременно могут быть соблюдены только два, как бы странно это не звучало. Мы, например, развиваемся в сторону быстро и качественно. Поэтому, дешево у нас быть не может. Для понимания, чтобы быстро и качественно делать, приходится тратить много денег (оборудование, обучение, использование качественных материалов для слесарного ремонта).
3. Основная проблема того, что мне не понравилось, была халтура Повара. Если коротко, то жареную картошку разогрели в микроволновке. Не хочу, чтобы мы халтурили. Из-за такого сразу портится общее впечатление о Месте.
Ну и на десерт борщ, если конечно, борщ может быть десертом.
Я там заказываю постоянно борщ. Он очень мне нравится. Но сало к борщу – это полное безобразие. Это отмечаю не только я, но и многие другие Клиенты. Но каждый раз, когда ко мне подходит Администратор, и спрашивает: “Всё ли понравилось (я понимаю, что их заставляют задавать этот вопрос)?”, честно отвечаю, что не понравилось сало. Она говорит, что мы знаем проблему, но она не решаема. Не знаю, может, солит сало родственница владельца Заведения? Но от этого не легче. Я говорю уже об этом два года
Выводы (аж пять):
1. Не надо просить обратную связь, если не хотите ничего менять. Если не можете поменять что-то, то объясните причину. Мы так поступаем.
2. Если заставлять Сотрудников просить обратную связь, то она будет очень плохо работать. Сотрудник должен сам хотеть получить обратную связь о своей работе. Это возможность его развития. Более того, в этом случае Сотрудник становится кладезем информации, и способствует развитию Компании
3. Самое интересное, что отстойное сало и хорошее сало стоят близких денег. Глупо не решить ситуацию, которая напрягает Клиентов. Тем более, что её решение тебе почти ничего не стоит.
4. Самое интересное, что какой бы Повар не был гений, если ингредиенты дерьмо, то спасти блюдо – без шансов. Если говорить про наш Бизнес, то только качественные ингредиенты (запчасти). У нас не будет места компромиссу. И, конечно же, мастерство наших Поваров (читай Механиков), позволят приготовить блюдо (ремонт), которым Вы останетесь довольны.
5. И в завершении. В ресторан нельзя приходить со своим салом. А сало Заведения нельзя удалить из счёта. Это нонсенс. Мы первый Сервис в Туле, который не берёт со своими запчастями. Для меня важно, чтобы качество наших блюд (ремонтов) было на уровне. А этого можно добиться только из качественных ингредиентов. Поэтому, покупка ингредиентов (запчастей) – это зона нашей ответственности, т.к. мы отвечаем за приготовления всего блюда (ремонт автомобиля).
Обязательно напишу про то, что мы себе взяли из ресторанного, что из медицинского, а что из Бизнеса ритейла. Не быстро, но сделаю.
Если говорить серьёзно, то я вожу автомобиль уже больше 30 лет. И автосервис всегда был тем Местом, куда я ехал без особой радости.
И мы при создании приняли решение, что хотим создать такое Место, которое приносит радость.
