Эмоциональный труд – часть работы бариста. Сюда относится не только умение справляться с конфликтами, но и умение не показывать отрицательные эмоции на рабочем месте. Как справляться с эмоциональной нагрузкой за стойкой?
Конфликт – это нормальное явление.
О конфликте надо знать две вещи:
- это часть нашей жизни, поэтому важно научиться решать конфликты эффективно.
- в конфликте всегда присутствует спор о распределении власти. Если вы работаете в индустрии гостеприимства, особенно, за стойкой, вам каждый день приходится отдавать власть другим людям. От вас ожидается, что вы будете разговаривать и обращаться с гостями так, чтобы они вернулись. Это большой эмоциональный труд.
Эмоциональный труд – это труд, связанный с тем, как вы справляетесь с эмоциями и решаете конфликтные ситуации. А если мы говорим об индустрии гостеприимства, включите сюда еще и невозможность показывать нежелательные эмоции на рабочем месте. Эмоциональный труд или эмоциональное обслуживание других людей – часть работы бариста.
Эмоциональное обслуживание хорошо знакомо не только тем, кто работает в индустрии гостеприимства, но и тем, кто имеет более низкий социальный статус. Например, женщинам и представителям национальных меньшинств. Если вы женщина и работаете за стойкой, эмоциональное обслуживание ложится на вас двойным грузом. Из-за гендерных стереотипов люди будут ожидать от вас определенного поведения. Например, считается, что вы всегда должны улыбаться, быть приветливой, заботиться и опекать. Если вы этого не делаете или делаете недостаточно хорошо по мнению гостя, он начнет вести себя с вами невежливо и жестко.
Эмоциональное обслуживание отнимает много энергии. Приходится надевать маску и говорить то, что вы на самом деле не чувствуете. Да, это часть работы. Но если мы постоянно скрываем свои чувства, это приводит к серьезным последствиям. Одно из них – профессиональное выгорание.
Когда мы выгораем, мы очень неохотно идем на работу или даже не можем идти физически. Мы знаем, что отрицательные эмоции плохо влияют на здоровье. У нас снижается уровень эмпатии, мы меньше сочувствуем другим людям. Наконец, мы начинаем меньше любить наше место работы.
Что может сделать бариста, чтобы снизить эмоциональную нагрузку?
- Если можете, делайте перерыв и выходите из-за стойки в другое помещение. Попробуйте переключиться эмоционально, вспомнить о вещах, которые вас поддерживают. Например, о планах на вечер, близком человеке, хобби.
- Дышите глубоко. Когда вы в стрессе, в кровь выбрасывается много адреналина. Глубокое дыхание снижает уровень адреналина, позволяет успокоиться и почувствовать себя немного лучше.
- Очень важна поддержка со стороны коллег. Многие думают, что сказать что-то вроде «Это ужасный человек. Всегда приходит сюда и качает права. Мне тоже досталось от него на прошлой неделе», это и есть поддержка. На самом деле, нет. Так вы просто умножаете негатив. Лучше сказать: «Сочувствую тебе. Мне жаль, что так вышло. Неприятная ситуация. Я надеюсь, что после работы ты сможешь отдохнуть, сделать что-то приятное. Я понимаю тебя».
Три вышеперечисленные вещи – это скорая помощь. А хорошая профилактика – это, например, подумать о карьерных ожиданиях. Если они совпадают с тем, что вы делаете сейчас, вы меньше подвержены стрессу. Что имеется в виду? Например, ваши образование и навыки позволяют вам легко найти работу в офисе с более высокой зарплатой. Но вы сознательно работаете бариста, потому что в офисе вам будет скучно.
Что может сделать шеф-бариста, чтобы снизить эмоциональную нагрузку на младших коллег?
Благоприятная атмосфера в кофейне начинается со старшего смены. Если младшие сотрудники боятся вас, они работают менее эффективно.
Поэтому важно создать рабочую атмосферу, в которой легко общаться и поддерживать друг друга. Вы должны подавать вашим сотрудникам пример социальной поддержки. Например, уметь заменить бариста, если ему нужен перерыв, или помочь с другими вещами – вынести мусор, помыть посуду.
Что может сделать управляющий или владелец кофейни, чтобы снизить эмоциональную нагрузку на персонал?
- старайтесь нанимать людей, которые умеют работать с конфликтами, понимают, как управлять своими эмоциями и как создавать благоприятную рабочую атмосферу. Есть очень большая разница между боссом, который заботится о росте и развитии сотрудников, и боссом, который просто хочет власти.
- обучайте менеджеров, вложите деньги в развитие эмоционального интеллекта и управление конфликтами.
Что делать с выгоранием?
Первый шаг – признать проблему. Подумайте о том, что вы чувствуете, когда идете на работу. Как вы чувствуете себя, когда вы на работе? С каким чувством вы идете домой? Это поможет вам задать себе несколько серьезных вопросов о вашей карьере, о том, где вы действительно хотите быть.
Как работать с эмоциональным состоянием гостей?
Вы не управляете эмоциями гостей, но вы управляете своей реакцией на их эмоции. Может быть, вы – лучшее, что случилось сегодня с гостем. Возможно, ваш гость раздражен, а вы поможете снять это раздражение. И это хорошо. Можно прочитать несколько книг по управлению конфликтам и эмоциональному интеллекту.
Совет управляющим, у которых есть конфликт с подчиненным
Бывает так, что руководителю тяжело непредвзято относиться к человеку, который хорошо работает, но неприятен лично. Однако действительно хорошего лидера можно узнать как раз по объективному отношению к подчиненным. Но если вы чувствуете, что один подчиненный плохо влияет на всю команду, возможно, вам надо его уволить.
Подготовлено по докладу Мишель Рэмси «Эмоциональный труд и управление конфликтами». Полная версия: Managing Conflict and Emotional Labor | Dr. E. Michele Ramsey | Bloom Providence 2018
