Путь гостя здесь начинается на просторах Интернета. Даже если о ресторане мне рассказали друзья, я сначала пойду изучу его онлайн. Всё же так делают, да?))
1. У ресторана есть сайт и странички в соцсетях, всё оформлено в едином стиле.
(В соцсетях в хайлайты выделены отдельно меню, как добраться и контактный номер для брони и возникших вопросов). Сайт должен быть адаптирован в мобильному виду, одинаково отражаться на разных платформах и браузерах
- в Петербурге высокий темп жизни, у тебя нет времени, чтобы разобраться в том, как устроен сайт, если сразу чего-то не находишь, проще найти другой ресторан, чем ползать несколько минут по сайту в поисках нужной информации. Всё происходит в моменте, с компьютера не так часто ищут информацию, почти вся жизнь в телефоне. Поэтому сайт должен быть удобен для мобильных устройств. А если тебя нет в соцсетях, то ты теряешь большую часть аудитории, которая ищет фото интерьера, блюд и тд. Ра. Ответ принцип "не выставил в соцсети, значит не было".
2. В ресторане на вас сразу обращают внимание, здороваются, предлагают раздеться, и говорят, где это можно сделать. Затем либо просят подождать, либо проводят напрямую к столику.
- Это всегда супер не ловко, когда ты заходишь, и понятия не имеешь, чего делать дальше. То ли раздеваться, то ли стоять и ждать кого-то (и где можно постоять, чтоб не мешаться), то ли можно пройти и сесть на свободные места. Это настолько напрягает, что хочется сразу уйти.
3. В ресторане чисто, столы, стулья, тумбочки, полки, вытяжки чистые. Нет пыли на цветах и предметах интерьера. Все светильники исправны и горят ровным светом.
- Антисанитария это ужасно, и если зал для гостей так выглядит, что же творится на кухне?! И наверняка эта пыль попасть может в мою тарелку, пока её несут к столику.
4. Приправы засыпаны в солонки, сахарницы наполнены.
- Я, конечно, могу попросить досыпать соль или перец в солонку, но зачем тогда здесь персонал? Это элементарные вещи. А если нет специй, мне их могут предложить принести дополнительно или приносят вместе с заказом.
5. На каждого гостя выдаётся меню либо предлагается ознакомиться с ним по куару.
- Очень неловко всегда делить одно меню, это сковывает выбор, если выбираете одновременно (я хочу суп, а он пасту) или увеличивает время выбора, если смотрите по очереди.
6. Официант здоровается и представляется. Бейджи с именами закреплены на униформе
- Человек так устроен, что ему нужно знать. Я хочу знать имя официанта, чтобы к нему иметь возможность обратиться или затем поблагодарить. А если вдруг забуду его имя, то оно есть на бейдже.
7. Все сотрудники ознакомлены со стоп-листом по кухне и бару
- Это совершенно ужасно, когда ты выбираешь блюдо, настраиваешься на него, а тебе говорят, мол, нет его. Ты говоришь запасной вариант, но и его нет. И ты просто ужасно расстроен. Хочется захлопнуть меню и сказать, мол, всё, до свидания. Обычно я сразу спрашиваю, каких позиций нет, чтобы не смотреть их даже. И хорошо, когда официант не бегает и не уточняет по каждой позиции, есть или нет.
8. Официант в курсе составов и методов приготовления блюд, находящихся в меню.
- Он может простым языком рассказать, из чего приготовлено блюдо и каким образом. Очень часто вижу незнакомые слова в меню, и хочется понимать, что же они означают. Он должен знать, какие именно ингредиенты есть в блюде, например, если у кого-то аллергия. Или во время поста может рассказать, какие блюда постные. Также официант может посоветовать по своему вкусу или по предпочтениям гостя что-то посолёнее или поострее, например.
9. Официант повторяет заказ после того, как гость его сделал.
- Часто бывает, что забываешь что-то сказать, и когда официант повторяет заказ, ты вспоминаешь, что тебе ещё кое-что нужно.
10. Официант спрашивает, по готовности подавать блюда или одновременная подача. Или предупреждает, какая она будет.
- Когда одному еду приносят, а второй смотрит, как он ест, неприятно. И непонятно. Меня в детстве учили, что нужно кушать, когда еду принесут всем. И зачастую мне приносят первой, и я сижу ещё пол часа жду, когда принесут остальным, а блюдо остывает.
11. Официант предупреждает, через сколько по времени будут готовы блюда, уточняет курсы блюд, напитки подать сразу или, например, кофе вместе с десертом.
- Гость хочет понимать, через сколько будет готова его еда.
А если гость опаздывал на встречу, пробежался, запыхался, ему, конечно, сразу принесут воды.
12. Заказы гостям подаются вовремя или чуть раньше срока. Блюда подаются в согласованном с гостем порядке.
- Если блюда задерживаются, официант заранее подходит, извиняется и объясняет причину задержки. Например, полная посадка, и поэтому блюда чуть позже будут поданы. Хотя об этом лучше предупреждать во время приёма заказа, так как у гостей может быть ограничено время.
13. Во время еды официант периодически смотрит на свой столик, если что-то нужно. Забирая блюда, официант интересуется, всё ли было вкусно, всё ли в порядке.
- Я хочу иметь возможность попросить принести вилку вместо палочек или попросить дополнительно соус к блюду. Если официант долго игнорирует столик, постоянно поворачивается спиной, болтает с другим персоналом и никак не обращает внимания, это всегда расстраивает.
Однажды в Pizza Hut официант после того как принял заказ, нам честно сказал, что он сейчас один на два зала, и может физически не уследить, поэтому если он нам нужен, то можем вскинуть руки вверх и помахать ими в разные стороны. Это было и забавно, и приятно, что он заботится о нашем комфорте.
14. Весь персонал в одинаковой униформе (форма может отличаться в зависимости от функционала должности, которую занимает сотрудник). Униформа чистая, не помятая, волосы убраны
- Не хочу, чтобы в моей тарелке оказался волос с распущенных волос официантки. Если персонал заботится о своём внешнем виде, если стандарты отглаженной чистой формы при работе в зале, я надеюсь, что и в зоне готовки стандарты чистоты и порядка соблюдены.
15. Если гость долго не может выбрать, что заказать, официант подходит 1 раз, а затем говорит, что он будет находиться в определённом месте, и когда гость определится, то может официанта позвать.
- Это выведено опытным путём)) когда к тебе подходят первый раз, и ты не готов, это нормально, когда ты не готов во второй раз... Это уже неловко. А если официант начинает подходить и подходить, а ты ещё не сделал выбор, это уже раздражает. Лучше я спокойно сделаю выбор, а потом его подзову, когда буду готова.
16.Пустые тарелки и бокалы забираются вовремя.
- Это самый частый вопрос у меня к работе официантов, даже выработала свою стратегию. Если мы хотим обновить напитки или попросить кофе, а бокалы не забирают очень долго, я "выставляю приманку": ставлю бокалы и пустые тарелки на край стола, чтобы официант, когда будет мимо проходить, наконец-то заметил. Правда, если они не убирают сразу, то потом могут демонстративно ещё долго не подходить.Это тоже очень расстраивает, особенно если я за этот час могла заказать ещё что-то, и ресторан потерял эти деньги. И ещё такое отношение сказывается на чаевых.
17. Возможность электронной оплаты. Электронные чаевые.
- Кто сейчас носит наличку? Нет, правда, я даже не помню, когда последний раз физически деньги держала в руках. Да и пандемия стремительно перевела все расчёты в онлайн. Если у ресторана проблемы с терминалом, я хочу узнать об этом до того, как поела. Может я тогда выберу другое заведение или пойду в ближайший банкомат снять наличные. А если мне об этом сообщают после еды, а налички ни у кого нет - это всегда странно выглядит.
И чаевые официанту я сразу хочу понять, как перевести, а не спрашивать его номер телефона, по которому перевести или каким образом мне это сделать.
