С наступившим новым годом, камрады! Надеюсь, все живы? Оливье, там, шуба не одолели вас? Вот и отлично!
Ну, а я про больную тему сегодня напишу. Про рестораны и кафе. Точнее о том, как сохранить свое заведение. Я-то люблю посидеть за стаканчиком вина в хорошем месте с любимой женщиной… А сейчас и смысла нет — только расположился, а уже на циферблате 23 часа и пора досвидуленьки — короновирус!
Ну, погнали!
Интересный факт попался мне на глаза: 70-80% заведений после участия в шоу «На ножах» закрываются. Я не буду критиковать шоу Константина Ивлева, так как те, кто в теме никогда не позовут этого модного шефа на свою территорию. Самое смешное, что и без Ивлева 9 из 10 ресторанов или кафе закроются в течении 3-х лет после открытия. Если, конечно, не произойдет чудо. Константин Ивлев профессионал и делает своё дело хорошо. Как шеф-повар и шоумен. Но он не менеджер. В моей истории про то, как качество еды и широта ассортимента едва не погубили бизнес.
Начну с анекдота.
Один молодой еврей пришел к раввину с проблемой:
— Ребе, у меня таки есть два гуся: один серый, другой белый. Какого из них зарезать на Хануку? Раввин, недолго думая, отвечает:
— Зарежь белого и не делай людям вопрос!
— Да, Ребе,но серый гусь будет скучать! — отвечает молодой человек.
— Хм, это проблема! Тогда зарежь серого и будет тебе счастье! - озадаченно ответил раввин.
— Да, но тогда белый будет скучать… - мямлит хозяин гусей. Раввин задумался и говорит: — Слушай, вот через дорогу православный храм, там священник, мой хороший друг. Иди к нему, он старше меня, он тебя научит! - сказал и отвернулся.
Молодой еврей перешел дорогу, зашел во двор церкви, подловил на выходе священника и спрашивает:
— Батюшка, ребе отправил к вам за советом: у меня два гуся один серый, другой белый какого зарезать?
Священник отвечает не задумываясь:
— Зарежь белого!
— Да, но серый будет скучать… —завел было свою шарманку любитель гусятины.
— Да и хрен с ним!— резко оборвал его батюшка.
К чему это я? А это байка том, как порой напрасно тратится нервная и интеллектуальная энергия на ровном месте. На простом, казалось бы, выборе: какого гуся зарезать, белого или серого? Если стал вопрос о том, что одного из них надо зарезать, то, по большому счёту,это всё равно. Сколько трудностей мы создаем себе и окружающим, придавая значение выбору из равнозначных величин! Сколько проблем не возникло бы, если бы количество альтернатив и сущностей не плодилось бы напрасно, там, где это не никому не нужно!
Как-то, несколько лет назад, один мой друг попросил меня помочь «хорошим людям» в решении одной проблемы. Представьте ситуацию: крупнейший в городе торгово-развлекательный центр, в котором есть кинотеатр, есть Ашан, есть, как положено, фуд-корт. Так вот, у его знакомых на этом самом фудкорте было занято целых три смежных блока: пекарня, гриль-бари пиццерия. Вся эта красота объединена общим производственным помещением —кухней, различными кладовыми, цехами, раздевалками и кабинетом директора. Работай — не хочу! И вот пришла беда, откуда не ждали — в соседней секции открылся McDonald's… Как мой новый знакомый ни старался, чего быне предпринимал — трафик упал в три раза. Все идут в McDonald's!
За чашечкой кофе я слушал горячий и эмоциональный рассказ хозяина, потерпевшего от экспансии глобального игрока на рынке фастфуда. Делать мне особо было нечего, предыдущий проект был закончен, деньги получены, поэтому сижу ровно и слушаю о том, как был куплен настоящий гриль на углях, что продукты самые свежие и качественные. Что никогда не оставляют на второй день, то, что приготовлено и не продано — всё выбрасывают вечером! А это почти 80% того, что приготовили.. А они (посетители)всё равно идут в McDonald's! Вижу, что болит душа у человека. Вижу, что он увлечен своим делом, но понимаю — не в McDonald's тут дело. И не смогу ему помочь, потому, что не готов он принять эту помощь. Знаю, что зря потрачу время, так как человек уже освоился со своим положением «потерпевшего». Уже нарядился в рясу страдальца и хорошо ему там. Но…
Тут вышла она. Жена хозяина С.. Красивая, стройная молодая женщина лет 30. Вот у неё глаза метали молнии! Как она грозно посмотрела на нас! Но через секунду приветливо улыбнулась, спросила про кофе и воду, заменила чашки на новые с действительно вкуснейшим кофе и присела рядом с мужем. Выяснилось, что она директор этих ресторанов. И я решил, что попытаюсь помочь. Ибо русские офицеры...ну да ладно.
Решили, что я пару дней понаблюдаю, похожу по территории. Сотрудникам было дано указание предоставлять мне любую информацию, какую я захочу, был открыт безлимитный кредит на еду и выпивку напитки. Ну а я, запасшись терпением, сигаретами и вниманием, на следующий день прибыл к открытию в новый для меня мир кухни и праздника. Я пришел вместе с поварами и кухонными рабочими рано, когда в ТЦ нет ни одного посетителя — двери для всех откроются только через 4 часа. Кстати, если собираетесь открыть ресторанчик, очень рекомендую изучить тему изнутри. Почитать про это одно, а вот ножками пройти… День я потратил на то, чтобы понять производственный процесс ресторана. Точнее, его особенности в данном конкретном заведении. Еще день — на выявление «топов» блюд, которые пользуются максимальным спросом и могут принести максимальную выручку. Причем, эти «топы» сотрудникам были вполне известны. Просто подтвердили «математическим» путем. Я не буду рассказывать про АВС анализ, про взвешивание технологической тары и т. д. Это мне было нужно для разговора с хозяевами.
С. Всячески помогала мне, пыталась понять мою логику, но безуспешно — я ж из другой среды, я не вовлечен как она в процесс. Поэтому я частенько ловил на себе её скептический взгляд. Очень важным было услышать историю того, как они пришли в ресторанный бизнес. Открыть бизнес — это как жениться. Обрекаешь себя на длительное совместное существование. Но продолжим.
Самое главное и важное я оставил на третий день. Взяв ноутбук и удобно расположившись в мягких креслах находящейся тут же кофейни Cinnabon, я принялся за подсчет и анализ трафика. То, что я увидел, подтвердило мои худшие подозрения. Не будет тут детективной истории о вороватых продавцах. Всё проще. Поделюсь кратко наблюдением.
Коронавирус ещё не посетил пределы нашей родины, поэтому народу в торговом центре было более чем достаточно. К 11 утра к моему ресторану подходили продавцы открывшихся к этому времени магазинов и бутиков на первом этаже, берут булочки, кофе, чай, блинчики и мирно закусывают. Подтянулись прогульщики с техникумов, институтов и школ, работники близлежащих предприятий, которым идти в вечернюю смену. Шатающиеся без дела молодёжь опять же. Все промелькнули тут. Несколько раз со мной пытались познакомиться экстравагантно одетые дамы, один раз какой-то фрик просил телефон позвонить, но главное — я увидел. Увидел то, что должен был увидеть.
- Посетители подходили к стойке ресторанов, тупили в обширное меню, задавали какие-то вопросы (чаще нет) и шли дальше. К McDonald's. Там быстро делали заказ и столь же быстро поглощали купленное и уходили по своим делам.
- Тем не менее, ближе к 13:00 даже у моих клиентов образовалась очередь. Зафиксировал время обслуживания 1 клиента — около 7 минут на приём заказа!!! Плюс ожидание заказа за столиком рядом. 7 Минут! За это время в McDonald's успевали обслужить троих. Представьте, вы пришли в кино, есть 15-20 минут перед сеансом, что б перекусить по-быстрому, но не тут-то было! Вы зависаете на выборе, а потом на обслуживании.
- При обслуживании 1 клиента, кассир постоянно отвлекалась, объясняя неопределившимся в выборе посетителям состав блюд и что есть что. Что опять тормозило процесс получения желаемого. При мне два человека уже оформлявшие заказ, ушли после того, как кассир в очередной раз отвлеклась от обслуживания на очередной дурацкий вопрос…
Что тут скажешь...
Почему люди идут Макдональдс? Потому, что при крайне ограниченном перечне блюд - четыре-пять видов бургеров, два вида сладких пирожков, два вида картошки фри, три вида соуса, четыре вида напитков, мороженое… -клиент на 90% знает, какой из гамбургеров он закажет, потому что он его пробовал вчера, позавчера, в прошлом году, в этом году два раза и сейчас купит грёбаный Биг-тейсти. Причём, Макдональдс в Самаре, Казани, в Москве, Тольятти, Белграде предлагает абсолютно одинаковый набор блюд, ну, плюс-минус одно-два региональных предложения...
Что происходит с голодным человеком, который подходит к расположенным на одной линии трём ресторанам моего клиента? Два гуся, белый и серый,какого зарезать? И пошёл клиент рассматривать витрину пекарни, затем витрину гриль-бара, дошёл до пиццерии, что-то вспомнил и вернулся к пекарне, потом снова к пиццерии и, в итоге, быстрым шагом в McDonald's. Избыточный выбор. Избыточное качество. Непонятный результат.
У МакДака те же 6 метров витрина. У моих -18 метров! (3 х 6 метров). У МакДака на шести метрах 3 кассы (3 точки обслуживания), плюс 1 терминал самообслуживания, у моих клиентов всего три по одной на каждое заведение.
У МакДака меню в 15 строчек, у моих клиентов в каждой точке 20-30 наименований. В составе блюд и наименованиях путается даже администратор, а уж кассиры…
МакДак обслуживает 1 клиента каждые 1,5 минуты (это их стандарт), мои же — только одного на три точки в 4 минуты.
Изложил свои мысли нашим рестораторам. Спрашиваю — ты знаешь решение? Три раза спросил. С. Смотрит на мужа. Она поняла. А он упрямо молчит. Я предложил вполне разумные и логичные вещи:
- Сократить количество блюд до 10 в каждом заведении.
- Сосредоточиться на скорости обслуживания, для чего по всей стене за стойкой Гриля повесить 4 больших монитора с описанием и изображением главных блюд, каждые 15 минут по очереди запускать ролик о процессе их приготовления.
- Убрать в Гриле нахрен витрину с салатами и начинками для бургеров, вместо неё установить шалтер с 3-мя кассовыми узлами для ускорения обслуживания клиентов.
- В Пекарне, где топами являются блинчики с различными начинками, - убрать нахрен блинчики! Сосредоточиться на выпечке и продаже замороженных полуфабрикатов! И кофе!
- В Пиццерии убрать все, кроме пиццы. Никакой картошки фри, мать ее, — рядом в Гриле есть и ладно.
- Избыточные мощности кухни использовать для производства и продажи полуфабрикатов (что из этого получилось, расскажу как нибудь).
- И последнее. Открыть возможность кассирам всех трёх заведений продавать товар друг-друга. Это скорость и , опять же, лояльность.
И вот тут, дорогие друзья, началось - «...да, но серый будет скучать!». Бизнес на кону у него, а он жалеет вычеркнуть из меню сложные позиции, за которыми «каждую пятницу приходит семья моего знакомого что бы их съесть». Понимаю, выстрадал человек это меню, заводил технико-технологические карты, отбирал продукты, гордился! А тут…
Объясняю ему, что меню не в формате фудкорта, что это меню нормального ресторана с отдельным помещением и залом… Здесь нужен фаст-фуд. Фаст — значит быстрый. Во всех отношениях быстрый!
С. ! Почему женщины всегда более благоразумны? Она не дала деловому разговору двух мужчин скатиться до спора. Спокойно предложив нам свежесваренный кофе с холодной водой, она сказала мужу: «нам нужен нормальный ресторан с этим меню, давай откроем его!». И ведь открыли!!!
Итог. За три месяца поочередно, была проведена реконструкция в трех торговых точках. Продукция ресторанов в количестве 70 наименований была сертифицирована по ГОСТ, догадываетесь зачем? Скорость обслуживания клиентов выросла до 2 минут на чек! Это ресторан-гриль, не забывайте! Ну и выручка увеличилась в 5 раз. Даже в сравнении с теми временами, когда там не было McDonald's! Вот вам и два гуся.
А я с этими ребятами потом отработал еще два проекта в сфере ХоРеКа, но это другая история.
Если вам понравилась история, напишите в комментариях. Ну и если есть вопросы — тут отвечу тоже. С Новым годом!
