Всем привет, сегодня поговорим о самых важных вещах, которые заставляют ваших гостей возвращаться снова и снова.
1. ГОСТЕПРИИМСТВО
Гостеприимство самый важный пункт в моем списке. От умения ваших сотрудников встречать и обслуживать гостей зависит 60% успеха.
Когда я прихожу в большинство кофеен, я зачастую не слышу даже самого простого «Здравствуйте» или «Добрый день!». Это определенно сжимает меня в своих желаниях и отношении к тому или иному месту. Очень важно чтобы для каждого гостя было уделено время и забота. Именно уделённое время заставит меня вернуться и привести за собой своих друзей.
Хороший бариста должен уметь находить подход к любому своему гостю, будь то банкир, студент или многодетная мать. Бариста это человек который заряжает гостя на хороший продуктивный день или же успокаивает после тяжёлых будней. Приходя в кофейню человек хочет не только зарядиться кофеином и полакомиться десертом, но и получить общение, которое отвлечёт его от проблем и заставит почувствовать себя нужным.
2. ЧИСТОТА
Чистота в кофейне должна быть на уровне кабинета хирурга. Ветрина, столы, кассовая и гостевая зоны складывают общее впечатление о месте в которое я прихожу чтобы попить кофе или перекусить. Очень многие бариста во время рабочего дня по тем или иным причинам не уделяют должного времени уборке и расстановке блюд на ветрине. Этот пункт очень важен. Вам нужно донести до своих сотрудников, что чистота и порядок напрямую влияет на их зарплату и благосостояние кофейни. Это не только удобно и приятно, но и предрасполагает гостя возвращаться каждый раз в уютное место, а постоянный клиент это ваши стабильные деньги.
3. ЗНАНИЯ
90% гостей не интересуются подробностями вашего продукта, они хотят получить вкусный напиток и хороший сервис. Лишь 10% процентов посетителей хотят знать на каком сырьё вы готовите и как устроен процесс приготовления кофе. Эти люди очень важны для вас. Именно эти люди приведут за собой много хороших клиентов по своим авторитетным рекомендациям.
4. ПРОДУКТ
Кофейня с плохим кофе может выжить лишь в проходимом месте, но и то это ненадолго. Очень важно найти качественного поставщика зерна, но и на этом не все. Ваши бариста должны уметь работать с кофемолкой и эспрессо машиной, настраивать помол и регулировать коэффициент экстракции. Вложитесь в обучение сотрудников, в вашей кофейне должны работать профессионалы своего дела.
5. СКОРОСТЬ
Ожидание самый тяжелый и нервный процесс, особенно утром. Следите за скоростью обслуживания своих гостей. От момента как гость подошел к кассе до выдачи напитка, в утренние часы пик, должно проходить не более 5-6 минут. Этого очень сложно добиться в кофейнях с большой проходимостью. Для примера в моей кофейне утрений поток доходил до 75 чеков в час, 5-10 из которых были по 2-3 напитка. При таком потоке на, 2-ух группной машине, 2 бариста в идеальных условиях готовили напиток за 1-1.5 минуты, но гости ждали по 10, порой по 15 мин. В чем причина таких задержек? Самое большое количество времени занимает процесс взбивания молока и неразбериха с гостями. Утром люди ничего не слышат отходя от кассы. Им нужно забрать свой напиток и побыстрее побежать на работу. У меня каждое утро были случаи когда гость забирал не свой напиток и начинал возмущаться или того хуже просто уходил и тем самым сбивал очередь, создавая полную неразбериху. Научите своих бариста работать как один механизм, все их действия должны быть четкими и слаженными. Они должны обладать такими качествами как взаимовыручка, стрессоустойчивость и вежливость.
Более подробно обо всём этом поговорим в следующих постах!☕️