Обычно, чтобы подготовить статью для рубрики «5 вопросов сотруднику Аэроэкспресса», мы беседуем с одним человеком, но сегодняшний материал нам помогали готовить сразу несколько сменных специалистов, которые трудятся на маршрутах до Шереметьево и Домодедово и имеют разный опыт работы в компании: кто-то с нами совсем недавно, а кто-то – уже более 10-ти лет. Но все коллеги единогласны во мнении, что каждая смена для них – это возможность почерпнуть для себя что-то новое.
Итак, чем же так интересна и важна профессия «сменный специалист терминала Аэроэкспресса»? Рассказывают сотрудники, которые ежедневно помогают делать ваши поездки в столичные аэропорты комфортными и беззаботными.
1. В чем заключается работа сменного специалиста терминала, какой у вас график?
Работа сменного специалиста терминала (ССТ – так мы коротко называем коллег) разносторонняя и очень ответственная. Во время своей смены ССТ отвечает за бесперебойное функционирование терминала и работу сотрудников, находящихся в нем, а еще – за своевременное выявление и решение возникающих проблемных ситуаций.
Также сменные специалисты постоянно взаимодействуют с пассажирами практически по всем вопросам, которые у них возникают: поиск забытых вещей, проход через турникеты, использование билетного автомата, выход на платформу отправления поезда, оказание помощи в перемещении маломобильным путешественникам.
График работы, как уже понятно из названия должности, сменный. Смены бывают разные: суточные, а в некоторых терминалах – дневные. Первые, конечно, более сложные из-за продолжительности рабочего времени и энергозатратные.
2. Как строится работа с маломобильными пассажирами? Проводится ли специальное обучение по этой теме, что там проходите?
Сменные специалисты работают с разными категориями пассажиров с ограниченными возможностями: колясочниками, слабослышащими, слабовидящими и незрячими, детьми-инвалидами, пожилыми людьми, временно маломобильными, в том числе с беременными женщинами и пассажирами с детьми, у которых тяжелый багаж.
При работе с маломобильными пассажирами важно соблюдать два правила , и тогда все получится: внимательно относиться к человеку и стараться обеспечить максимальный комфорт во время подготовки к поездке и непосредственно в пути. После получения заявки на сопровождение маломобильного пассажира или при его непосредственном обращении сменные специалисты выясняют, каким маршрутом будет пользоваться путешественник, при необходимости связываются со службами аэропортов, вокзалов, метро и договариваются о дальнейшем сопровождении после завершения поездки на аэроэкспрессе.
Ежедневное количество заявок бывает разным: могут обратиться за помощью как 1-3 пассажира за смену, так и 10-15. К примеру, за прошедший, 2022 год, наши сотрудники помогли более 2 000 маломобильных пассажиров добраться до пункта назначения.
Что касается обучения, то оно проводится на регулярной основе на базе корпоративного учебного центра компании. Есть много регламентов, которые описывают порядок действий при работе с маломобильными путешественниками как внутри компании, так и при взаимодействии с вокзалами и аэропортами. Если в документы вносят какие-либо изменения, все сотрудники сразу же их изучают.
Важно отметить, что многие сменные специалисты раньше работали в аэропортах и авиакомпаниях, где также обучались и взаимодействовали с пассажирами с ограниченными физическими возможностями, поэтому имеют существенный багаж знаний и обмениваются своим опытом с коллегами.
3. О чем вас чаще всего спрашивают пассажиры?
Вопросы можно описать одной фразой – «волнения путешественников». Cменных специалистов ежедневно спрашивают примерно об одном и том же: как пройти на платформу или в здание аэропорта, когда прибудет или отправится следующий поезд, столько стоит проезд и есть ли скидки, где находится касса, выход в город, камеры хранения, можно ли ехать с животными…Вопросов очень много, но на каждый обязательно найдетcя полный и полезный ответ.
4. С какими отделами/сотрудниками в компании взаимодействуете чаще всего, по каким вопросам?
Сменные специалисты находятся в постоянном контакте с Единым диспетчерским центром, охраной терминалов и поездов, билетными кассирами, технической поддержкой, коллегами из других терминалов – все зависит от того, какой вопрос решается в данный момент.
5. Помните самую сложную ситуацию на работе?
Самые сложные ситуации всегда связаны со здоровьем пассажиров, когда нужно организовать срочную медицинскую помощь остро нуждающемуся в ней человеку. Сменные специалисты рассказывают, что медицинские работники вокзалов не раз спасали пассажиров на глазах наших сотрудников: счастливый финал таких случаев всегда радует, но очень тяжело переносится морально.
Бывают и другие нестандартные ситуации – например, когда нужно провести эвакуацию пассажиров из терминала: в таких случаях необходимо быстро сориентироваться и организовать действия большого количества людей.
