Когда кормишь много людей не приходится рассчитывать, что все останутся довольны. Найдется хотя бы один на тысячу, кому вы не угодили. В первое время каждый негативный отзыв воспринимается как личная трагедия. Со временем приходит понимание, как с этим работать. Из практики большинство негативных отзывов приходится не на качество еды, а на опоздания курьеров. Второе место занимают жалобы на несоответствие полученного заявленному. А дальше - кому как повезло. Интересно, что когда клиент всем доволен - ему и писать не о чем. Но вот если что-то пошло не так…
Непонятные отзывы
Приём пищи напрямую связан с эмоцией и не каждая жалоба имеет отношение к вашему повару или к курьеру. Иногда человек просто недоволен. В принципе недоволен жизнью и у него плохое настроение. Вы все сделали правильно, приготовили, упаковали, привезли - но получили отзыв «Все невкусно». Отвечать на отзыв нужно обязательно. Ведь вы пишете не только для этого покупателя, но и для многих других, кто прочитает отзыв.
Золотое правило - не оправдывайтесь и не обвиняйте в ответ. Не извиняйтесь по несколько раз, если не считаете, что есть за что. Письменное слово очень хорошо передает эмоции, и сарказм между строк может сослужить плохую службу.
Пример:
Клиент Олег: бургеры невкусные
Ответ администратора: Мы были очень удивлены данным отзывом, потому что наши бургеры пользуются особым спросом, и отзывы всегда положительные. Конечно, приносим свои извинения за доставленные негативные эмоции. Возьмем под контроль.
Как вы считаете, клиент остался доволен ответом администратора? В ответе администратор выразил недоверие, подчеркнул, что «все довольны, а вы - нет», оценил эмоции, о которых клиент не писал ни слова и дал абстрактное обещание взять под контроль что-то там.
Вариант ответа:
Добрый день, Олег! Жаль, что вам не понравились бургеры. Спасибо, что вы поделились своим впечатлением. Обратная связь от покупателей стимулирует нас развиваться и готовить вкуснее с каждым заказом.
Мы соглашаемся, что бургеры не понравились, но не даем оценку. Мы благодарим и обещаем то, что действительно готовы делать.
Позитивный негатив
Вы действительно допустили промах - положили не то блюдо, переварили пасту, забыли отправить салфетки, опоздал курьер.
Самое главное правило - сначала решайте проблему клиента, а потом анализируйте причины и проводите разбор полетов. Если есть возможность исправить ситуацию - исправляйте в тот же день. Если о промахе вы узнали из отзыва, то обязательно отвечайте.
Конструктивная критика полезна. Каждый покупатель, готовый потратить время на то, чтобы дать нам обратную связь, - наш агент влияния. Если есть замечания - значит есть возможности для исправления ошибок. Гораздо хуже, когда клиенты просто перестают заказывать и приходится гадать, что мы делаем не так.
Благодаря отзывам покупателей мы проработали упаковку, наладили курьерскую доставку, дополнили меню и много чего еще.
Высший пилотаж это когда недовольный клиент становится в итоге вашим постоянным покупателем.
Прошлым летом мы предложили покупателям сезонный сет Барбекю. В этом сете были готовые закуски и салаты. А все блюда для барбекю - в виде полуфабрикатов, ready to cook. В описании сета на странице была информация, в каком виде отправляем, как готовить и прочие тонкости. Но клиентка не обратила на это внимание и заказала сет в офис на свой день рождения.
Курьер уже уехал, когда раздался звонок: "Вы привезли мне все сырое! Что делать? Сотрудники собрались за праздничный стол, где мне в офисе пожарить шашлыки?"
Мы действительно переживали за девушку всем коллективом. Первое предложение от администратора: "Давайте мы сейчас же отправим другого курьера с едой, приготовим что-нибудь горячее, что можно сделать быстро и поможем вам накрыть стол? "
Кто-то побежал к шефу, чтобы узнать, что из мясного можно приготовить в СВЧ, параллельно мы общались с курьером, чтобы выяснить, где он и может ли прямо сейчас заехать в ближайший ресторан, чтобы купить горячее для нашей клиентки.
В итоге ничего не понадобилось делать. Коллеги девушки организовали стол с помощью наших закусок, лепешек и салатов. Клиентка написала нам в тот же день:
"Ребята, вы - лучшие. Салаты были восхитительны, а грибы в сметанном соусе улетели под свежие лепешки! Благодаря вам завтра мы продолжим праздник, собираемся на пикник и заранее предвкушаем, каким вкусным будет мясо".
Почему история завершилась к обоюдному удовольствию? Думаю, что основная причина в намерении. Мы могли бы начать оправдываться, что вся информация написана, сами невнимательны и прочее. Но клиент уже попал в ситуацию, когда ему нужна помощь. И мы сразу встали на сторону клиента. Конечно, после инцидента информация о том, что блюда доставляются сырыми была выделена на странице крупным шрифтом. И больше таких казусов не повторялось. Мы только предложили свою помощь, и настроение именинницы изменилось.
Близкие люди
В России только формируется культура выражения мнения о товаре или услуге в интернете. Мы - люди общинные, поэтому в большей степени склонны доверять подруге Маше, чем рекомендации неизвестного Миши. У нас все строится на личных отношениях. Создавайте личные отношения с покупателями. Не по форме, а в намерениях. Я никогда не пишу скрипты для операторов и курьеров. Но я каждый день говорю ребятам о том, что мы на стороне клиента. Не потому что клиент всегда прав. А потому, что кормить людей - это достойное призвание. Если держать в голове, что мы готовим для самых близких людей, которые нам доверяют важные моменты своей жизни, то находятся нужные слова и еда получается вкусной.
