Продолжаем рассказывать как ИИ бот ReenCar помогает продавать автозапчасти.
Здесь мы рассказывали как работает бот с новыми клиентами интернет-магазина автозапчастей.
Большинство интернет-магазинов, и не только запчастей, фокусируются на процессе продажи, стараются привлечь как можно больше новых клиентов и продать им чего-нибудь. Но как только продажа случилась - о клиенте, как правило, забывают, в лучшем случае уповают на "сарафанное радио", и начинают снова привлекать новых клиентов.
В нашем случае, с одной стороны у нас большой интернет-магазин, где можно купить что угодно для автомобиля - от собственно запчастей до всевозможных аксессуаров, масел и жидкостей. То есть все что нужно для автомобиля, его ремонта и обслуживания можно купить в этом магазине. А с другой, стороны у нас клиент - владелец автомобиля. А на автомобиль постоянно что-то нужно покупать, хотя-бы незамерзайку и фильтры с маслом для ТО.
У нас родилась гипотеза, что каждый владелец автомобиля что-то для своей машины покупает хотя бы раз в 3-6 месяцев. Соответственно, если клиент интернет-магазина, где есть все для автомобиля ничего не покупает более чем 3 месяца - это тревожный звонок. Мы практически уверены, что клиент что-то покупает и покупает не у нас.
В поисках ответа на вопрос "как вернуть клиента?" была создана воронка Retention. Задача воронки - периодически напоминать клиенту о магазине и подбрасывать стимулы вернуться и сделать покупку купить. Иногда достаточно просто напомнить о себе. Воронка работает автоматически в CRM системе и использует различные поводы и инструменты для поддержания контакта с клиентом. Одним из ключевых элементов системы возврата клиентов стал ReenCarBot.
ReenCarBot отслеживает клиентов чья последняя покупка была три месяца назад и сам первый пишет им в мессенджер - WhatsApp или Telegram. ИИ Бот представляется сотрудником магазина Виталием, благодарит клиента за то, что он клиент и спрашивает есть ли сейчас какая либо потребность в запчастях.
Далее возможно 4 вариант развития событий. Часть клиентов игнорирует сообщение и мы тоже не действуем навязчиво и оставляем клиента в покое. Хотя он конечно остается в воронке и с ним и далее будет вестись работа.
Среди тех клиентов кто что-то отвечает мы выделяем три сценария:
1. Клиент отвечает "Да, мне как раз нужно ..." - то ради чего все и затевается. в этом случает ИИ Бот переключается в режим оформления заявки, про который мы рассказывали тут и передает горячего клиента менеджеру.
2. Клиент отвечает "Жду ЗП и буду ТО делать через две недели" - при таком сценарии бот фиксирует дату следующего контакта с клиентом и автоматически продолжит диалог в запланированную дату.
3. "Спасибо, мне ничего не нужно." По сути, это тоже самое что и молчание, но в этом случае бот продолжает диалог с клиентом - у него есть 2 козыря в рукаве. Первое - сообщить клиенту сумму бонусных баллов накопленных клиентом. Всем клиентам автоматически начисляются бонусные баллы - в компании есть программа лояльности. И второе - бот может предложить клиенту скидку на заказ, если он оформит его в течение 24 часов. Иногда это срабатывает.
Статистика Бота. По результатам первой недели работы у нас получилось следующее:
85% клиентов не отвечают боту
10% говорят что ничего не нужно
4% договорились сделать заказ позже
1% готовы заказать сразу.
Посчитаем экономику.
Средний доход с 1 заказа у магазина - 2500р. (Имеется ввиду выручка минус закупочная стоимость запчастей)
Если те, кто пообещал сделать заказ позже исполнят свое обещание в половине случаев, то со ста диалогов у магазина будет 3 заказа. Доход со ста диалогов составит 7500 р.
Затраты на 1 диалог - 3р, стоимость 100 диалогов - 300р. Стоимость 1 заказа выходит 100р или 4% от дохода.
Посмотреть как ReenCarBot работает и возвращает клиентов можно ТУТ