Спустя год с лишним, наконец-то, завершилась семейная эпопея с покупкой новой машины для отца. За это время были попытки купить новый Haval Jolion, Москвич 3, УАЗ Патриот и что-то из приличных бэушек. Надежда на российское государство и его спецпрограммы поддержки, равно как и на вменяемость официальных дилеров полностью провалилась – в безумной погоне за остатками народных денег под молчаливое согласие власти, автобизнес вместе с банками и страховыми драл с клиентов все шкуры, какие мог, не оглядываясь ни на какие нарушения законов. Кто вдруг не знал, как выглядит капиталистическое устройство экономики в самом его неприглядном виде – сейчас, как и в «святых» 90-х, можно любоваться во всей красе.
Наш автопром всё - надежда на Китай.
Поняв, что спасение утопающих – дело рук самих утопающих, было решено вопрос с покупкой новой машины отложить до лучших времен. Переждать, подкопить, а то может и вовсе забить болт. В конце концов, новая машина – не вещь первой необходимости. Больше было переживаний за сохранность накопленных трудом и потом средств, которые в очередной раз грозились превратиться в фантики.
Прожданный год никакого спокойствия в этом вопросе не добавил, а потому дело вышло на второй круг с немного увеличенным бюджетом. Смотреть бэушки стало бессмысленно – редкие приличные машины теперь продаются по цене новых, остальные – считай, под восстановление. Довольный УАЗ вернулся к своим истокам и теперь, как ему и положено, работает исключительно на оборонку – живых машин для «гражданки» в нужной версии в салонах, считай, нет. На суперскидки от «Москвича», который предсказуемой дорогой идет к банкротству (или полной национализации), мы не успели…
Вменяемым предложением вновь порадовал Haval. За прошедший год китайцы успели привезти в Россию бюджетный кроссовер М6. Его главное достоинство – на грош пятаков. Простой как валенок, построенный на базе машины 11-летней давности, на ручке, на тряпке, на гидраче, только с передним приводом, с минимумом электроники, но зато большой, просторный и высокий! Новая народная иномарка, только теперь за два мульта.
Как оказалось, найти самую дешевую версию М6 на механике желанного черного цвета сложно. В Питере не было ни одного варианта. В Москве – 5 штук.
«Это же для такси и каршеринга, частники их пока мало берут», - заявил один из столичных дилеров.
Однако подходящая машина оказалась в одном из регионов Северо-Запада России, у единственного на весь небольшой областной центр дилера. На какие-то скидки особо рассчитывать в текущих реалиях было бессмысленно. Официальный дисконт за машину прошлого 2023 года, да надежда на адекватность местных трейд-инщиков.
Итог общения с продавцом в целом даже немного обнадежил. Haval M6 со страховкой КАСКО и комплектом хорошей зимней резины обходился чуть дороже 2 миллионов рублей при наличном расчете. Как ни странно, не стал лютовать и отдел трейд-ин: за ухоженный европейский каблучок с пробегом хорошо за двести пятьдесят тысяч км предложили где-то на 60-70 тысяч меньше его среднерыночной цены. Терпимо. По рукам!
Отдали деньги за машину? Спасибо. Теперь можете идти нах...
Абсолютно все процедуры с двумя машинами – сдачей в трейд-ин старой и покупкой новой, включая выдачу - региональный дилер назначил на один день. В целом практика такая есть, но при одном условии – у официала всё должно быть чётенько, слажено, отработано и схвачено. Все комплекты документов готовятся, согласовываются и подписываются заранее, на процесс сделки на подхвате освобождаются нужные люди, поскольку идет перекрестная работа нескольких отделов автосалона. И так далее. Такое встречается, но в основном с премимум-дилерами, а масс-маркет на потоке обычно косячит, поэтому процедура нередко делается в несколько этапов.
Ну да ладно. Может быть и правда поток клиентов в областном центре не самого богатого региона страны настолько невелик, что каждому клиенту уделяется достаточно времени. Не тут-то было! Забегая вперед, скажу, что у дилера в назначенный им же день и час было готово чуть больше чем нихрена.
Началось всё почему-то с выдачи машины, хотя обычно первым делом решаются все документальные и финансовые вопросы. Но, не суть.
Первое. Новую машину за три дня подготовки забыли нормально помыть. И это при том, что к черному авто, на котором и так видны все разводы, у мастеров смены внимание, наоборот, повышенное. За откровенный косяк менеджер сразу извинился и принялся сам исправлять ситуацию, натирая кузов микрофиброй и каким-то очистителем.
Ладно, хрен с ним, бывает.
Второй косяк напряг уже серьезнее. На панели приборов нового М6 горела ошибка датчиков давления в шинах, которые показывали, что сдуты все четыре колеса. Само собой, понятно, что при перебортировке шин (дело было еще весной) механик тупо не докачал колеса.
«Друг, машину загоните обратно в сервис, докачайте колеса до положенного», - говорим с отцом менеджеру.
Ответ сотрудника автосалона вызвал полное недоумение:
«А это не страшно. Вы сейчас поедете, колеса нагреются, давление поднимется и ошибка потухнет», - выдал продавец и продолжил – «Если вдруг не погаснет, то можно заехать на любую заправку и подкачать».
Провинциальная простота, легкость и наивность, с которой это прозвучало, даже немного улыбнули.
«Дружище, во-первых, это как надо нагреть колеса, чтобы давление подскочило на треть атмосферы?! Во-вторых, ты выдаешь новую машину из салона с горящей на панели сервисной ошибкой. Если кто куда и поедет что-то подкачивать, то это ты. Иначе составляем акт и выдача отменяется до устранения», - рассказываем положенный порядок действий сотруднику, который смотрел на нас так, как будто слышал все перечисленные слова впервые в жизни.
Прикованное внимание к колесам обнаружило еще одну проблему – между задними брызговиками и подкрылками зияла двухсантиметровая дыра. Складывалось ощущение, что брызговики к чему-то не тому прикрутили. Притом, что у стоящего тут же в салоне выставочного Haval М6 всё было в порядке – брызговики плотненько прилегали к кузову.
«Принимается. Пойдемте пока оформлять документы», - сказал менеджер со вздохом, в котором отчетливо прочиталось: «Затрахали».
Оформление документов на новую машину затруднений не вызвало, за исключением того, что акт приема-передачи мы отложили в сторону. А вот сдача старой машины в трейд-ин вновь открыла региональному дилеру чудеса отечественного документооборота.
Само собой, необходимая процедура – снятие старой машины с учета. Процедура эта привычно входит в пакет услуг Trade-in, которые, собственно, частично и покрываются той разницей в цене, которую забирает себе дилер.
Да, понятно, что сейчас благодаря Госуслугам процедура эта сильно упростилась и ее можно сделать дистанционно. Но всё-таки это определенные телодвижения, которые дилер и предлагает взять на себя при Трейд-ине.
«А где доверенность на снятие?», - спрашиваем у второго менеджера, ответственного за прием старой машины.
«Какая доверенность?» - знаки вопроса в глазах сотрудников регионального автосалона Haval стали приобретать хронический характер - «У нас хозяева сами ездят машины с учета снимать, в отделение ГИБДД. Мы ничего не делаем».
«Это видно», – с иронией отвечаю сотруднику. – «Не вопрос, десятку сейчас прибавляете к оценке и снимем сами. У вас даже в договоре это прописано!».
Тут в отделе Trade-in случилось настоящее откровение. Одним из центральных пунктов их собственного договора о приемке машины в Trade-in значилось оформление и выдача доверенности на снятие принимаемого автомобиля с учета силами автосалона.
Бедный сотрудник дилерского центра искренне растерялся, что означало только одно – собственный договор, очевидно, он никогда не читал, в чем признался почти сразу: «Я работаю здесь уже несколько лет, но вы первые, кто просит оформить эту доверенность».
«Ну, тогда с почином», - поздравили мы менеджера отдела.
Вокруг нашего стола стал собираться консилиум из сотрудников. К нашему большому сожалению в выходной день в салоне не было руководства, иначе машину давно бы уже выдавал как минимум начальник отдела.
Кто-то начал искать телефон юриста, кто-то стал задавать странные вопросы о принципиальности нашей позиции и упреках в нежелании заниматься снятием с учета самостоятельно. Всё это происходило в тот момент, когда недоговленную к выдаче машину укатывали обратно на сервис.
Через какое-то время телефон салонного юриста всё-таки нашли и выяснили, что доверенность на право снятия машины с учета должна быть заверена нотариусом. Мол, едьте в выходной, ищите нотариуса, тогда мы всё оформим, но только через два дня, когда на работу вернутся салонные юристы.
Понятное дело, что ехать никто никуда не собирался, поскольку дистанционное снятие старой машины через Госуслуги всё равно по правилам оформляется не ранее чем через 10 дней. Однако сам факт того, насколько оказались неподготовлены сотрудники профильного отдела к процедурным вопросам, которые может задать клиент, всё больше указывал на работу не официального дилерского центра, а какого-то «колхоза» в самом плохом смысле этого слова.
Подтверждением этого стал и вернувшийся из сервисной зоны «закипающий» менеджер по продажам, который уже, видимо, десять раз пожалел, что продал нам машину.
«Брызговики были установлены правильно! Мне только что на сервисе подтвердили, что других креплений там нет!», - ответил голосом несправедливо поставленного в угол школьника сотрудник Haval.
«Хорошо. Тогда объясните, почему на нашей машине в задних арках зияют две дыры, а на выставленном в шоу-руме образце брызговики плотно прилегают к подкрылкам?»
«Я не механик. Я не знаю!», - начал терять контроль парнишка, повышая голос.
Вызванный из сервиса механик пожал плечами и с уже привычной провинциальной простотой сказал, как есть. Поскольку никаких регламентов установки доп.оборудования Haval у них нет, о технических тренингах они не знают, то действуют по наитию: «Прошлая смена вкрутила брызговики саморезами прямо в подкрылки, поэтому они так плотно прилегают – но лучше так не делать, отвалятся. Я вам поставил на крепления, но почему они торчат от кузова на два сантиметра, спрашивайте у китайцев», - прокомментировал свою и коллег работу сотрудник ремзоны…
Через пять часов процесса такой выдачи разбежаться поскорее хотели уже все. Но, как назло, отъехать от дилерского центра надолго не получилось. Выяснилось, что из-за мягкой подвески и приличных кренов кузова Haval M6 боковины задних шин задевают за выпуклые защитные выступы арки со стороны крепления амортизаторов. И это при том, что размерность шин была заводской, а сами колеса установлены дилером.
Возвращение на сервис уже не удивило: «Это технический вопрос, вам надо записываться на сервис – всё устраним. Но, увы, не в ближайшее время – запись только на послезавтра», - послали нас с ехидной улыбкой в дилерском центре, очевидно зная о подобной проблеме и понимая, что из другого региона мы уже точно не вернемся.
Выводы
Что это было, сказать сложно. То ли у дилера есть политика разделения на «нищебродов», покупающих самую дешевую машину из линейки, от которых надо поскорее избавиться, и на «нормальных пацанов», заказывающих Tank 500 и не считающих деньги. То ли, просто нам так повезло нарваться именно на таких сотрудников, но забрали мы машину, перекрестившись.
В целом, выводы неутешительные по отношению ко всему.
Первое. Многое в поведении сотрудников регионального дилерского центра говорит о том, что за пределами двух столиц подобное отношение к клиенту - норма. Рядовой обыватель даже с деньгами не особо или вообще не знает свои права - кто, кому и что должен. Дилер работает по принципу: скажите спасибо, что мы вам вообще к вам подошли – жрите, что дают, и не выё… не выпендривайтесь. И люди в регионе, судя по всему, жрут и не выпендриваются.
Второй момент. Отношение непосредственно бренда, в данном случае – Haval. Раз дилер абсолютно спокойно ведет себя подобным образом, значит бренд позволяет себя так вести. Сейчас абсолютно точно можно сказать, что европейцы, японцы и корейцы относительным порядком и четким сводом правил, регламентов и инструкций российского покупателя избаловали. Китайцам, очевидно, всё это пока в диковинку.
Третий момент. Катастрофическое падение уровня профессионализма рядовых сотрудников. Еще каких-то пять лет назад отмуштрованные менеджеры в автосалоне, конечно, регулярно косячили, но никогда не позволяли проявлять эмоции по отношению к клиенту или открыто посылать его нахрен. Сейчас же пришло новое молодое поколение манагеров, у которых есть личная «зона комфорта», «клиентский абьюз» и прочие неведомые ранее либерально-демократические ценности. Они открыто отказываются решать проблему, если понимают, что не особо хотят с ней заморачиваться.
Знакомые кадровики рассказывают, что стали регулярно сталкиваться с проблемой полного пренебрежения рабочими обязанностями. Есть примеры, когда молодые сотрудники предприятия уходят на обед и больше не возвращаются! При этом документальные или правовые вопросы такой ситуации их вообще не беспокоят…
Купленный Haval M6 мы, конечно же, доделали, но уже у знакомых механиков, которые до этого почти десять лет обслуживали старенький каблучок на неофициальном сервисе.
На текущий момент пробег «китайца» уже приближается к 10 тысячам километров, и технических претензий к машине, тьфу-тьфу, пока нет. А вот где проходить плановое ТО – большой вопрос. Региональные официалы сделали всё, чтобы любой автосалон Haval в России вызывал неприятные ощущения уже на подъезде…
