В современном мире взаимоотношения между клиентами и обслуживающим персоналом требуют не только вежливости, но и понимания этикета общения. Этикет в этих коммуникациях не только способствует более качественному и быстрому обслуживанию, но и создаёт атмосферу уважения и доброжелательности.
Обращение к тем людям, которые создают комфорт и окружают заботой клиентов, может многое рассказать о человеке. Вежливое и уважительное общение с официантами, продавцами, и другими сотрудниками сферы сервиса не просто показывает воспитание, но и является индикатором эмпатии и уважения к труду других людей.
Во время знакомств и важных встреч многие обращают внимание на то, как человек ведет себя с персоналом. Это может служить надежным показателем его настоящего характера: человек, который способен с уважением общаться с официантом или кассиром, вероятно, проявит уважение и в более значимых жизненных аспектах.
Хочется провалиться сквозь землю, когда клиенты «тыкают» и обращаются в уничижительной форме к тем, кто помогает заправить машину на АЗС или варит кофе в кофейне рядом с домом. Регулярные встречи с человеком не дают права самопроизвольного перехода на «ТЫ» в русской культуре. Для того чтобы сменить вектор общения с «ВЫ», на «ТЫ», следует поинтересоваться у собеседника не против ли он или она сделать это.
1. Приветствие и первое впечатление
Первый шаг в любом общении — это приветствие. Стоит начинать ваше общение с улыбки и приветливого приветствия, такого как «Добрый день» или «Здравствуйте». Это устанавливает положительный тон для последующего диалога и показывает ваше уважение к собеседнику.
2. Использование имен
Если имя сотрудника известно (например, указано на бейдже), обращайтесь к нему по имени. Это добавит личной заинтересованности в разговоре и сделает общение более доброжелательным.
3. Вежливость и терпимость
Важно сохранять спокойствие и вежливость даже в стрессовых или конфликтных ситуациях. Обслуживающий персонал сталкивается с большим количеством людей ежедневно, и ваше терпение и понимание могут значительно улучшить их день.
4. Чёткость в выражении запросов
Старайтесь четко и ясно формулировать свои запросы или жалобы. Это поможет избежать недопониманий и ускорит процесс вашего обслуживания.
5. Слушайте внимательно
Когда персонал что-то объясняет или отвечает на ваши вопросы, важно внимательно слушать и не перебивать. Это уважение к их профессионализму и пониманию, что ваши вопросы заслуживают тщательного и развёрнутого ответа.
6. Соблюдение личного пространства
Стоит уважать личное пространство сотрудников, избегать чрезмерного физического контакта или слишком близкого расстояния во время разговора. Это помогает сохранить комфорт и деловитость общения.
7. Выражение благодарности
Всегда следует благодарить сотрудников за их помощь и время. Простое «Спасибо за вашу помощь» может значительно повысить их мотивацию и желание помогать вам в будущем.
8. Жалобы
Если вам необходимо выразить недовольство или подать жалобу, необходимо делать это корректно. Старайтесь объяснить проблему спокойно и предметно, избегать обвинений и эмоциональных высказываний. Всегда старайтесь найти конструктивное решение.
9. Прощание
Прощаться с сотрудниками следует так же вежливо, как и приветствовали. Даже если ваше общение было коротким, прощание типа «Всего доброго» или «До свидания» завершит ваш разговор на позитивной ноте.
10. Отзывы
Не стоит забывать оставлять отзывы о качестве обслуживания, особенно если вы остались довольны. Это не только помогает сотрудникам и их управлению оценить качество работы, но и способствует улучшению сервиса.
В сериале Аббатство Даунтон продемонстрирована идеальная ролевая модель общения с обслуживающим персоналом, если до этого момента у вас не было возможности познакомится с этой многосерийной кинокартиной, то рекомендую сделать с целью учебного пособия. Там можно найти интересные зарисовки не только из истории этикета, но так же из истории костюма.
Вежливость и уважение к другим не только украшают, но и создают положительную атмосферу вокруг.
