Сезон шиномонтажа - это пора, которую ждут работники сервиса официальных дилеров, закатив глаза, а не потирая руки, как многие могли бы подумать.
Итак, начнем с самого интересного - сезон шиномонтажа на официальном дилере в цифрах - это:
- 80 машин в записи против обычных 40-50 автомобилей в день;
- 5 дней - средний срок ожидания записи на шиномонтаж;
- 6 часов - ожидание автомобиля при шиномонтаже, при ТО - 8ч.;
- 4 000 рублей - средняя стоимость заказ-наряда на ш/м;
- 4 комплекта потерянных на хранении колес в среднем за сезон;
- Минимум 1 неудачная акция для привлечения клиентов;
- 40 минут - время ожидания оформления документов на сервис, помимо ожидания автомобиля;
- 1,5 литра пролитых слез девушек-менеджеров на сервис-бюро;
- В 4 раза увеличивается количество поступивших претензий;
- 2 сотрудника - количество уволившихся в сезон;
- Бесчисленно - количество царапин на машинах/дисках, полученных в результате спешки в цеху.
И это далеко не все, за что сотрудники дилеров "любят" сезон шиномонтажа. Причем как бы мы ни готовились к этой поре, как бы ни проводили обучения, оптимизировали процессы, закупали оборудование, вызывали дополнительных людей - результат один и тот же из сезона в сезон.
Конечно, сезон шиномонтажа - это красный флаг для руководства дилерских центров, главная цель которого - прибыль. Отсюда рождаются акции для привлечения еще большего количества клиентов.
Но акции эти часто придуманы "на коленке" и когда они начинают вступать в силу, после первых визитов клиентов по "акции", выясняется, что либо сервис работает в минус, либо работает на износ, либо рискует потерять свою репутацию.
Развернутые дополнительно мощности цеха неизбежно начинают не справляться с количеством машин в записи: либо на складе не нашли нужный комплект колес на хранении, либо в попытке разместить машины в цеху их поцарапали, либо в спешке погнули диск...
А еще не стоит забывать про стандарты обслуживания, которые должны соблюдать сотрудники,имея дело с каждым приехавшим к ним клиентом. Как бы сотрудники не старались, ускорить или обойти эти стандарты без ущерба для KPI не получается.
*KPI - это уровень удовлетворенности клиента; показатель, который сильно влияет на зарплату сотрудников.
Все это сильно усложняет и тормозит работу и без того нагруженного сервиса. В то время, как в цеху механики бегают от машины к машине, в шоу-руме остальные сотрудники сервиса стараются делать так, чтобы владельцы этих машин не переубивали сотрудников и друг друга.
Отсюда растут ноги многочасового ожидания клиентов, а самая популярная фраза, которая звучит в стенах дилерского центра, выгладит примерно так:
"Шиномонтаж 6 часов? Вы в своем уме? Я на ТО трачу обычно не больше 4ех!"
Такая загруженность сервиса ожидаемо вызывает негатив, но поверьте, не только у клиентов - сами сотрудники вынуждены работать прямо-таки на пределе своих возможностей.
Достается при этом самая большая порция негатива сотрудникам фронт-лайна (тем, кто взаимодействует непосредственно с клиентами). Уставшие от ожидания клиенты на них кричат, им угрожают, бывали случаи когда клиенты и в драку с ними лезли.
Про слезы выше упомянуто не просто так: работать в таких условиях, мягко говоря, не комфортно. Мне лично ни раз удавалось наблюдать, как девушки с сервис-бюро по-очереди ходили плакать в туалет, когда перед ними выстраивалась орущая очередь недовольных клиентов. При этом самые ответственные сотрудницы не могли покинуть своих мест...и рыдали прямо при клиентах.
Самое интересное и обидное, что в большинстве случаев негатив, с которым приходится встречаться сотрудникам в сезон шиномонтажа, оправдан, но обрушивается он совсем не на тех, кто его заслуживает. Виновники ВСЕГДА(почти) находятся за стенкой от клиента и до них этот негатив либо не доходит, либо проходит 33 стадии фильтрации.
И вот сидит такая сотрудница на сервисе, выслушивает, как ее проклинают за то, что на складе из-за бардака был потерян комплект колес (со всеми вытекающими претензиями), а сама она лично сделала свою работу хорошо, но ей стыдно за своих коллег, неудобно перед клиентом, а заодно и перед всеми остальными клиентами, ждущими в очереди.
Неудивительно, что такое выдерживают не все и после сезона ш/м следует череда увольнений: кого-то увольняют за "косяки", кто-то уходит сам, а кто-то остается разгребать бесчисленный поток претензий от клиентов.
К слову претензии в эту пору просто фонатнируют своим разнообразием и количеством. Но вот что действительно отличает официального дилера от "гаражного", так это то, что все поступающие претензии обрабатываются. Обрабатываются в срок и в почти 100% случаев претензии удовлетворяются - делается все, чтобы клиент оставался лояльным и возвращался.
Что людей заставляет ехать к официальному дилеру для выполнения шиномонтажа?
Кроме акций, наверное, ничего. Ведь именно они обещают сделать ш/м дешевле остальных, подарить хранение колес или скидку на будущее ТО.А, ну и еще люди страшно боятся, что на обычных шиномонтажках им повредят различные датчики, а потом по гарантии их будет не починить.
В остальных случаях я искренне не могу понять, зачем людям терпеть последствия амбиций "воротил бизнеса" в виде огромных очередей, уставших сотрудников, поцарапанных машин и потерянного времени.
Проще говоря, если Вы собираетесь на шиномонтаж к дилеру в период высокой загрузки, будьте готовы к тому, что:
- Вам не окажут привычный высокий уровень сервиса;
- Вы потеряете кучу времени и нервов во время ожидания;
- Если Вы хотите оставить колеса на хранении у дилера, он может их потерять или хранить их в неподходящих условиях (об этом подробнее читайте тут);
- Вашу машину поцарапают с наибольшей вероятностью именно во время этого визита;
Но если все же Вы решитесь на визит в сезон шиномонтажа к официальному дилеру на сервис, вот Вам несколько советов, как уберечь свои нервы, колеса и машину:
- не оставайтесь ждать окончания работ в дилерском центре, уезжайте по своим делам и всегда прибавляйте еще минимум час к озвученным срокам готовности автомобиля;
- не срывайте свой негатив на сотрудников фронт-лайна, вместо этого сразу пишите претензию - так эффекта будет больше, а "награда" точно найдет своего "победителя";
- если у Вас есть альтернативное место для хранения колес, лучше увезти колеса именно туда, а не оставлять их у дилера, тем более, если сотрудники говорят, что "колеса хранятся на удаленном складе, поэтому мы не можем показать Вам, как они хранятся" (об этой уловке тоже написано в той статье);
при приемке своего автомобиля с сервиса, внимательнее осматривайте его на предмет новых повреждений и царапин.
Но в целом мой совет заключается в том, что если у Вас нет какой-то "привязки" к дилеру, кроме "гарантии" и действительно привлекательных условий, езжайте на шиномонтаж в ближайший приличный неофициальный сервис. За шиномонтаж не у дилера "с гарантии" Ваш новый автомобиль точно не "снимут".
Прямо сейчас Вас могут заинтересовать и другие статьи на моем канале:
Подписывайтесь на мой канал, чтобы не пропустить больше новой и интересной информации про изнанку автобизнеса :)
