Чтобы гостю хотелось вернуться в заведение, нужно его вкусно накормить и оставить хорошие впечатление от качества обслуживания. Благодарный гость найдет больше поводов посетить заведение, а значит бизнес получит больше прибыли. Расскажем, как обслужить гостя так, чтобы подчеркнуть сильные стороны заведения и увеличить средний чек.
Повышаем средний чек на каждом этапе обслуживания
На средний чек в общепите влияет множество факторов, умение официанта угодить гостю — один из них, увеличить сумму заказа — второй и не менее важный. Вот как это можно осуществить на практике.
Предлагать напитки сразу, как только принесли меню. Кофе притупляет аппетит, поэтому желательно акцентировать внимание гостя на морсах, чаях, коктейлях и других напитках.
Рассказывать об акциях, новинках или сезонных блюдах. Хорошо, если информация об акции продублирована на тейбл-тенте, а в меню есть картинки блюд, о которых рассказывает официант. Это добавит наглядности, больше шансов, что гость согласится.
Предлагать больший объем блюд и напитков. Например, гость может согласиться на пиццу кинг-сайз вместо средней или заказать морс в кувшине, а не стакан.
Расширять основной заказ. К каждому блюду можно предложить что-то еще: двойной сыр, соус или еще одно блюдо, которое составит отличный дуэт с основным. Назовите варианты, которые помогут гостю скрасить время ожидания — гренки, сырную тарелку, канапе с черри…
Следить за убыванием напитков. Когда у гостя остается треть напитка, официант предлагает повторить. Это проявление заботы и один из способов увеличить средний чек.
Дать возможность заказать с собой. Например, гость отказался от десерта из-за нехватки времени. Официант говорит, что это не проблема, он быстро упакует заказ. Будет уместно предложить больше порций, чтобы гость смог угостить семью или друзей.
Принимая заказ, действуем на психологию
Барменов нередко называют «психотерапевтами за стойкой». А официантов сравнивают с психологами за то, что улавливают настроение человека и направляют его решение в нужное русло. Вот несколько способов, которые помогают.
Метод «ёлочки»: выясняем предпочтения и помогаем выбрать
Если оставить гостя наедине с внушительным меню, он скорее всего выберет что-то привычное и не станет разбираться в незнакомых названиях. Хорошо, если официант по методу «ёлочки» выяснит предпочтения клиента и предложит подходящие варианты.
Метод называется «ёлочкой», потому что общение официанта и гостя разветвляется с каждым новым вопросом и ответом. Сначала выясняем, как много времени готов потратить гость. Если мало времени, уточняем: горячее или холодное, с мясом или без. Если с мясом, то с каким, и так далее.
Например, вот таким может получиться разговор:
- Вы хотите быстро перекусить или плотно пообедать?
- У меня 30 минут, пожалуйста, что-то быстрое, но сытное.
- Предпочитаете с мясом, рыбой или что-то вегетарианское?
- Лучше с рыбой, если это быстро.
- Есть сытные блинчики с семгой, принесем через 5 минут. Есть филе форели с зеленью, будет через 10 минут.
«Цепочка»: один заказ тянет следующий
К сделанному заказу официант предлагает дополнение, опираясь на ассоциации с каждой конкретной позицией.
К основному блюду предлагаем десерт, к нему — особенный напиток. К рыбным блюдам — белое вино, к пиву — закуску, к фирменному чаю — джем, варенье или авторский десерт шеф-повара.
Метод хорошо сочетается с «ёлочкой». Разговор, приведенный в предыдущем примере, официант мог бы продолжить так:
- Пока готовится форель, предлагаю салат и гренки. Салат тоже сытный, из морепродуктов.
- Пожалуй, да.
- Пока несу салат, предлагаю сразу выбрать десерт. Вы можете взять его с собой, если ограничены по времени.
Метод Штирлица: начинаем и заканчиваем одним и тем же
По шпионским фильмам мы знаем, что человеку свойственно запоминать первое и последнее из услышанного. Этим приемом пользуются и в заведениях. Например, когда нужно усилить продажи маржинального блюда или блюда со скоропортящимися ингредиентами.
Разговор строится так: начинаем с нужного нам блюда, затем перечисляем несколько других названий, а в финале подробнее описываем самое первое блюдо.
Например:
- Из морепродуктов сегодня угощаем королевскими креветками, морскими гребешками и ухой из осетра. Креветки обжариваем до золотистой корочки и подаем с нежными овощами под фирменным соусом.
«Кивок Салливана»: официант рекомендует блюда кивком головы
Метод описал американский специалист в области ресторанного бизнеса Джим Салливан, автор книги «Сервис, который продает». Уверяет, что пирием действует в 60% случаев.
Цель метода — на подсознательном уровне подать сигнал гостю, какое именно блюдо следует заказать. Например, официант знает, какие блюда сегодня точно могут приготовить, или хочет рекомендовать блюдо подороже. Он называет такие блюда и кивком головы как бы подчеркивает, на что стоит обратить внимание.
Только без «не»: избегаем отрицаний
Считается, что отрицания с частицей «не» отталкивают и мешает общению, даже если собеседник этого не осознаёт. Например, на вопрос, начинающийся со слов «не хотите ли», так и тянет ответить «не хочу».
Вот как можно избежать частицы «не», когда нужно отказать:
- Есть несколько других супов на выбор, предпочитаете мясные или овощные?
- Крылышки разошлись быстрее, чем мы ожидали. Сегодня есть другие мясные блюда…
- Ждем новую поставку креветок, а сегодня вместо них предлагаю попробовать…
- Стейки скоро вернутся в меню, а сегодня есть…
