Клиентоориентированность — не значит «в ущерб себе».
Вежливость и забота о клиенте — важные принципы сервиса. Но есть и другая сторона: умение держать границы интересов своей организации.
Манипуляции — это любые попытки выйти за пределы ролевого взаимодействия.
Попытки «выбить» бесплатное, обойти правила, надавить на жалость или запугать.
В психологической литературе описано множество приёмов. Их можно условно разделить на три группы:
- Статусное давление и угрозы
(«Я начальство знаю», «Напишу жалобу на ТВ!») - Конкуренция и обман
(умолчание важных деталей, недобросовестные сравнения, ложные отзывы) - Эмоциональное давление
(слёзы, крик, агрессия, внезапная «доброта»)
Иногда манипуляции бывают резкими — «горькими»: ты чувствуешь, что на тебя давят, но не всегда успеваешь среагировать.
А бывают «сладкими» — обволакивающими: похвала, комплименты, якобы дружеский тон… и вот ты уже сделал лишнее — сам не понял, как.
⚠️ К счастью, такое встречается нечасто. Но если случилось — важно взять коммуникацию под контроль.
Что помогает:
- Спокойствие. Не поддавайтесь на эмоциональные качели и чувство вины.
- Конкретика. Задавайте уточняющие вопросы. Возвращайте разговор в поле фактов.
- Правила. Ссылайтесь на договор, внутренние регламенты и закон.
- Выбор. Предлагайте только те варианты, которые допустимы по правилам. Пусть клиент выбирает — но из рамки нормы.
🎯 Маленькое упражнение:
Вспомните, сталкивались ли вы с манипуляциями в своей практике?
Как вы среагировали тогда? А как бы вы поступили сейчас? Что изменилось в вашей уверенности, инструментах, подходе?
