Купил билет, а твое место занято. Такого на железной дороге не бывает. Зато на самолетах – сплошь и рядом. Явление называется овербукинг. Законодательно овербукинг запрещен, но авиакомпании все равно его практикуют.
«Извините, у нас сбой программы»
«Я не то что расстроена, я очень злая!!!»
Так начинается гневный пост Вероники Г. в сети «ВКонтакте». Она рассказывает, как приехала в аэропорт заранее, ничего не подозревая, а когда подошла ее очередь на регистрацию, ей объявили, что места в самолете для нее нет.
«На мой закономерный вопрос: "Это, простите, как? Билет куплен был намного заранее" я получаю офигенный ответ: "Сбой в программе", – рассказывает она. – Я спрашиваю: "Ну ок, сбой, а почему вдруг мне НЕТ МЕСТА В САМОЛЁТЕ С ЗАРАНЕЕ КУПЛЕННЫМ БИЛЕТОМ?" Мало чего объясняя, мне дают билет без места и говорят идти и ждать посадку».
Покорившись, Вероника пошла на посадку и у стойки представительства S7Airlines увидела, что таких как она – целых ПЯТЬ человек.
Все вместе они отправились на посадку, дождались ее конца, после чего несчастным объявили: самолет заполнен, мест больше нет.
На стойке авиакомпании неулетевшим пассажирам принесли извинения и снова сослались на сбой в программе. Пока самолет улетал без них, Веронике предложили билет на самолет через 12 часов. Она не согласилась и потребовала более ранний рейс. Тогда ей предложили карту номиналом 5 тысяч рублей в обмен на подпись, что претензий к авиакомпании она не имеет.
«Нет, дорогие мои, моё время, время моей семьи и мои нервы стоят куда дороже чем 5 тысяч», – пишет разгневанная пассажирка.
Поняв, что вариант с картой не пройдет, персонал авиакомпании предложил пострадавшей гостиницу и такси до нее. Номер, по словам Вероники, был метров 8 «советского» типа, в который ее поселили вместе с еще одной пострадавшей пассажиркой. На вопрос: «Это, простите, как????» Вероника получила ответ: «Такие правила авиакомпании».
Утром в 04:30 за ней должно было приехать такси и снова везти в аэропорт. «Учитывая разницу во времени, это просто убийственно, утром на работу», – пишет в отчаянии пассажирка.
По ходу «пьесы» Вероника выяснила, что похожие ситуации с пассажирами авиакомпании случаются регулярно: это ей подтвердили и на стойке регистрации, и в отеле, и в такси.
Оставлять своих обидчиков без возмездия Вероника не собирается.
«Уважаемая авиакомпания S7Airlines, – пишет она. – Бизнес, конечно, это круто и хорошо, и деньги делать тоже отлично, но поступать так с людьми, воруя их время, нервы и настроение, создавая проблемы людям, – это верх отвратительной клиентоориентированности и нарушение прав. Списывать всё на сбой программы, это уже смешно, ей богу. Это НЕ ошибка, НЕ сбой, а чье-то финансовое благополучие за счёт меня в данной ситуации! Буду ли я с этим разбираться? Да, буду, потому что так поступать нельзя!»
Лекарство от неявки пассажиров
Термин овербукинг происходит от английского слова overbooking, означающего «сверхбронирование». Это когда поставщик услуг (в нашем случае – авиаперевозок) продает больше билетов, чем существует мест, – в расчете на то, что часть пассажиров на рейс не явится. Например, самолет рассчитан на 100 мест, а авиакомпания продает 110 билетов. Так она страхует себя от возможных убытков.
Когда же на рейс (неожиданно для перевозчика) приходят ВСЕ пассажиры, случается то, что произошло с Вероникой Г.
Явление возникло не вчера: еще в 1950-е годы в США авиакомпании страдали из-за того, что до 10 процентов пассажиров не являлись на посадку и при этом не несли за это никакой ответственности: они могли отказаться от поездки в любое время без всяких штрафных санкций, причем даже после вылета самолета. При этом деньги пассажирам обязаны были вернуть в любом случае, поэтому авиаперевозчики терпели большие убытки.
Для уменьшения этих убытков и придумали овербукинг. Он незаконен, но его практикуют не только в области воздушных перевозок, но и на водном транспорте, в гостиничном бизнесе и в прокате автомобилей.
Если говорить о воздушном сообщении, то каждая авиакомпания собирает статистику по своим перелётам и прогнозирует, на каких направлениях и в каком количестве может быть продано больше билетов, чем есть мест в самолёте, пишет портал Яндекс.Путешествия и предупреждает: овербукинг может произойти с абсолютно любым пассажиром, имеющим на руках билет.
Как быть, если вам не повезло
Официально в России понятия овербукинг как понятия не существует, а значит, он вне закона. Если вы стали жертвой овербукинга, нужно ориентироваться на законодательные нормы о правах пассажиров при задержке или отмене рейса, которые прописаны в Воздушном кодексе.
Например, там сказано, что за задержку доставки пассажира авиакомпания выплачивает штраф в размере 25% МРОТ за каждый час просрочки, но не больше половины стоимости проезда. Добровольно авиакомпании редко исполняют эту норму. Поэтому, чтобы получить деньги, придется обратиться в суд.
Есть и более мирные варианты урегулирования конфликта.
Можно потребовать посадки на следующий ближайший рейс авиакомпании в пункт вашего назначения. На время ожидания рейса вам должны предоставить напитки и горячее питание, если ожидание составит больше 4 часов. Если ждать рейса придется более 6 часов ночью и 8 часов днем, пассажира обязаны разместить в гостинице. Помимо этого, авиакомпания обеспечивает доставку пассажиров от аэропорта до гостиницы и обратно.
Можно отказаться от билета, при этом перевозчик должен будет вернуть деньги, даже если тариф был невозвратным. Об этом сказано в статье 108 Воздушного кодекса, а также в п. 226 Федеральных правил воздушной перевозки.
Суды, как правило, заканчиваются не в пользу авиакомпаний. Авиакомпания S7, судя по новостям из судебной практики, отличается особым пристрастием к овербукингу.
К примеру, в январе 2024 года ее два раза оштрафовали – каждый раз на 30 тысяч рублей – за то, что она незаконно отказала в перевозке семи пассажирам, которые приобрели билеты на рейсы из Москвы в Читу и Улан-Удэ. Компания также отказала пяти пассажирам, следовавшим из Новосибирска в Петропавловск-Камчатский и Сочи, ввиду отсутствия свободных мест на борту воздушного судна. Еще восемь дел против S7 должны были быть рассмотрены по этому же основанию, сообщалось на сайте Западно-Сибирской транспортной прокуратуры.
В феврале этого года авиакомпания «Победа» также получила штраф в 30 тыс. рублей за то, что в декабре 2023 года продала больше билетов, чем мест на самолете из Новосибирска в Санкт-Петербург, в итоге было отказано в перевозке двум пассажирам, которые купили билеты.
Компенсация как спасение
Хотя жертвой овербукинга может стать каждый, есть обстоятельства, которые увеличивают шансы на это.
Яндекс.Путешествия выделяют несколько критериев, по которым перевозчик может отсеять людей и не посадить их на рейс:
- если вы приобрели билеты последними;
- последними прошли регистрацию;
- купили самые дешёвые билеты;
- последними пришли на посадку, даже если зарегистрировались онлайн.
Однако для того, чтобы обуздать овербукинг, его, как ни странно, важно узаконить, говорят эксперты. Причем за его легализацию выступают как сами авиаперевозчики, так и защитники прав пассажиров.
Большое количество спорных ситуаций возникает из-за правового пробела в части овербукинга, считает председатель Общероссийского объединения пассажиров (ООП) Илья Зотов, чье мнение приводит Lenta.ru:
«Настало время цивилизованно решить данный вопрос. Сейчас пассажиры остаются, по сути, без полета и какой-либо достойной компенсации… Все это возмущает пассажиров. Компенсация в этой части точно должна быть существенной, а это возможно после легализации этой нормы».
Важно, чтобы эта норма не касалась семей, беременных, совместных групп, людей с ограниченными возможностями, подчеркивает эксперт. Он убежден, что найдутся такие пассажиры, которые согласятся полететь следующим рейсом, например через пару часов, и вдобавок получить хорошую компенсацию – как это делается во многих странах мира. Тем более, что время и силы на судебные разбирательства есть далеко не у всех.
Наталья АЛЯКРИНСКАЯ
Подпишитесь на наш telegram-канал с оперативными новостями про поезда, также их можно читать «Вконтакте». Наш сайт – 1520today.ru.
