Формирование лояльности клиентов важная задача для каждой клиники, стремящейся увеличить свои доходы и улучшить репутацию. В рамках этого процесса мелкие детали могут сыграть важную роль. Сегодня поговорим о примере из практики внедрения небольших, но значимых изменений, которые принесли клинике существенный прирост дохода.
История о том, как обычная чашка чая смогла увеличить доход клиники на 30%.
История Натальи и её клиники
Наталья, владелица небольшой частной клиники, столкнулась с проблемой невысокой лояльности клиентов. Услуги были качественными, но пациенты не возвращались на регулярной основе, и рекомендаций едва хватало для поддержания стабильного потока. Тогда Наталья решила обратиться за помощью в Сlean Products. Первое, что мы ей посоветовали в рамках бесплатной консультации – внедрить в работу администраторов простую, но крайне эффективную идею: предложение чашки чая для клиента.
Чашка чая как инструмент лояльности
Каким образом чай может влиять на доходы клиники? Это не настолько странно, как кажется на первый взгляд. Когда клиент приходит на прием в клинику, он ожидает не только профессионализма врачей, но еще внимания и заботы. Предложение чашки чая сразу создает атмосферу уюта и комфорта, что особенно важно для людей, испытывающих страх или тревогу перед визитом к врачу.
Наталья обучила администраторов уделять особое внимание каждому пациенту, предлагая чай или кофе, что значительно повысило уровень удовлетворенности клиентов. Довольные пациенты чаще становятся постоянными и готовы рекомендовать клинику своим знакомым.
Дополнительные изменения, внедренные в клинике
Чашка чая стала лишь первым шагом в постепенном повышении уровня сервиса клиники Натальи. Вот несколько других, столь же значимых, изменений, которые были внедрены:
- Система напоминаний для клиентов. Введение SMS и email-напоминаний за день до приема существенно сократило количество пропущенных визитов и повысило пунктуальность клиентов.
- Единая униформа для сотрудников с красивыми бейджиками. Протоколы униформы не только поддерживают профессиональный имидж, но и создают ощущение единства и надежности у посетителей.
- Единый аромат в клинике. Внедрение аромадиффузоров с легким ненавязчивым запахом позволило создать ассоциативный ряд с уютом и безопасностью клиники.
- Фоновая музыка в зоне ожидания. Создание комфортного фона позволило клиентам расслабиться в ожидании приема, снижая уровень тревожности.
- Детский уголок. Наличие специального пространства для детей позволяет родителям легче переносить ожидание и предотвращает негативное восприятие визитов у маленьких пациентов.
Результаты внедрений
После внедрения всех этих небольших, но очень значимых изменений, Наталья заметила существенное увеличение процента возвращающихся клиентов. Лояльность повысилась, появилось больше рекомендаций «из уст в уста», что привело к увеличению общего количества новых пациентов. В результате доход клиники вырос на 30%.
Как видите, человеческий фактор и внимание к деталям оказывают огромное влияние на успех медицинской практики. Простые изменения, такие как предложение чашки чая или внедрение системы напоминаний, могут существенно повысить уровень обслуживания и лояльность клиентов. Внимание к мелочам позволяет клинике не только улучшить свои финансовые показатели, но и создать более приятную и комфортную атмосферу для пациентов.
Если вы хотите узнать больше о том, как повысить доходность вашей клиники с помощью качественного сервиса, или только планируете открыть свою клинику и пока ищете информацию и переживаете за результат — переходите в бот "Путь к частной практике". В нем наша команда собрала самые полезные гайды и чек-листы, которые помогут вам получать только положительную обратную связь от пациентов и системно, по шагам, перейти к собственному бизнесу и частной практике. Или улучшить финансовые показатели существующей.
