«Эмоциональный интеллект» — отнюдь не трендовое понятие специалистов в области психологии и наставничества по личностному развитию, а незаменимый навык экспертов, профессиональный успех которых тесно связан с умением его применять на практике.
Уловить импульс конфликтной ситуации и не дать эмоциям вовлечься в ее динамику — мастерство, без которого специалист в области медиации совершенно бесполезен.
В чем особенность навыков медиатора по управлению эмоциональным полем конфликта? Какие приемы использовать для отвода переговоров от острых рифов и направления к мирным берегам?
Отвечу в этом материале.
Маркеры эмоционального интеллекта специалиста по медиации
Специалист по медиации с развитым эмоциональным интеллектом может воспринимать тончайшие изменения в настроении переговорщиков, анализируя их речь, жестикуляцию, интонацию и мимику. И безмолвие для него является определенным маркером.
Как медиатор проявляет свои эмоциональные компетенции на практике?
- Высокая степень эмпатии
Профессиональный медиатор направляет волны эмпатии на всех переговорщиков равномерно. Без избирательности и предвзятости. Без малейшего намека на нежелание выслушивать «некомфортные» вопросы и отвечать на них. Специалист демонстрирует готовность к обсуждению любой темы, касающейся предмета переговоров. Он точно определяет уровень эмоционального напряжения и обесточивает конфликт до момента ядерного взрыва.
- Превосходный самоконтроль
Квалифицированный медиатор сохраняет эмоциональное равновесие даже в «шквалистых» процессах, в которых стороны агрессивны и не хотят идти на компромисс. Его искусство заключается не только в том, чтобы пережить шторм конфликта, но и в том, чтобы усмирить ураган эмоций и достичь соглашения, удовлетворительное для всех сторон.
7 приемов для сохранения баланса эмоций в переговорах
Профессиональный переговорщик — это кризис-менеджер на эмоциональном поле делового конфликта. В его инструментарии есть действенные приемы по управлению своими чувствами и эмоциями оппонентов.
Поделюсь приемами, которые применяю сама и которые используют мои коллеги, специалисты «Центра коммуникации и медиации».
1. Создание комфортной атмосферы
Создаем условия, комфортные для проявления открытости и готовности к честному и продуктивному диалогу. До начала встречи в предпереговорном общении нужно прояснить, как создать эту атмосферу. Необходимо учесть специфику спора, особенности психотипов сторон, их настрой и отношение к оппонентам. Все это позволит подготовить почву для очной встречи, чтобы участники ощущали себя свободно и раскованно в обсуждении даже самых острых моментов.
2. Ролевая модель
Проявляем собранность и уравновешенность, становясь неким образцом по контролю и регулированию эмоциями. Независимо от эмоционального фона встречи, важно сохранять и транслировать внешнее и внутреннее равновесие. Оппоненты начнут «калиброваться» под «габариты» эмоций медиатора, бессознательно расценивая их как должные.
3. Внимательность и вовлеченность
С полным вниманием слушаем все стороны. Не стараемся помочь оппонентам с выражением их мнения, не делаем поспешных выводов и не говорим за них. Демонстрируем, что услышали позицию каждой стороны, снижая тем самым накал эмоций.
4. Использование «зеркала» для положительных эмоций
Даем отражение положительных эмоций оппонентов, как в зеркале, проявляя эмоциональную сопричастность к тому, что они говорят и что чувствуют. Таким образом он понимают: их точка зрения услышана и принята.
Важно учесть один момент: «зеркалить» эмоции оппонентов можно только с положительно заряженным фоном коммуникации. В назревающем конфликте такой прием применять нельзя. Иначе уровень напряжения резко возрастет, и переговоры окажутся под угрозой срыва. В этом случае медиатор должен максимально мобилизоваться, обуздать свои чувства и эмоции участников встречи и выровнять атмосферу переговоров.
5. Перестановка акцентов
Перемещаем акцент коммуникации с личного на профессиональное — на поиск взаимных выгод. Нередко стороны увлекаются игрой в пинг-понг, когда, теряя счет времени, начинают забрасывать друг друга упреками и назительными сентенциями. К предмету конфликта эти перепалки, как правило, отношения не имеют или относятся косвенно. В этом случае медиатор должен вмешаться, прекратить бессмысленную игру в «кто кого больнее подденет» и вернуть оппонентов в контекст переговоров.
6. Использование метода рефрейминга
Подводим стороны конфликта к переосмыслению ситуации и помогаем посмотреть на предмет спора с другой стороны, не такой триггерной и эмоционально окрашенной. Вместе с рефреймингом используем технику инверсии: взаимные претензии оппонентов трансформируем в позитивный контекст.
Приведу пример такого применения. Участник спора жалуется: «Мой партнер не учитывает моего мнения и единолично принимает знаковые решения!». Жалобу следует перевести в эмоционально нейтральный контекст: «То есть, Вам хотелось бы, чтобы партнер прислушивался к Вашей точке зрения и советовался при принятии важных решений. Правильно?». Такой перифраз убирает напряжение и перенаправляет беседу в русло продуктивных обсуждений.
7. Согласование норм поведения
До очной встречи сторон согласовываем «правила подобающего поведения». Четко очерчиваем круг «табуированных» тем, вербальных и невербальных проявлений в коммуникации. Обсуждение недопустимых действий — превосходная превентивная мера для эмоциональных качелей и неуправляемых конфликтов до начала диалога. Она позволяет избежать многих неудобных моментов, связанных с эмоциональным раскачиванием оппонентов и эмоциональными вызовами по отношению к самому медиатору.
Подводя итог в разговоре об эмоциональном интеллекте медиатора и техниках управления эмоциями в переговорах, скажу: «прокаченность» эмоционального интеллекта для этого специалиста не просто важна, а критически важна. Для него это горячий инструмент, который отвечает за настройку и регулирование атмосферы в переговорах, идущих путем диалога, взаимных компромиссов и обоюдных выгод.
