Как Вы знаете - мы активно любим экспериментировать с форматами, активно отслеживаем Метрику, отслеживаем интересные поисковые запросы.
Работа с Клиентской базой может создавать много различных обстоятельств и ситуаций, включая передачу Клиентов между менеджерами. Об этом поговорим сегодня.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Внедрение популярных CRM-систем, создание регламентов и чек-листов для оценки качества работы, формирование системы аналитики и отчётности, регулярная работа с Клиентской базой!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Как это сделать?
1️⃣ Менеджеры должны знать о том, что такое возможно
Смотрите, начинается всё с самого простого - донесение до коллектива того, что передача карточек вообще реальна. Это должна быть часть регламента, инструкций, обучения.
Согласитесь, если сотрудник не знает об этой механике, то может возникнуть конфликт (пускай небольшой, даже). + не забывайте популяризировать положительные кейсы, когда смена ответственного привела к положительному результату!
2️⃣ Чёткое описание механики передачи
Помимо информирования о самом процессе, дальше нужно регламентировать: кто принимает итоговое решение, как технически это происходит, как должна быть оформлена информация, действия нового ответственного.
Мы выше писали про регламенты, инструкции - информация обязана быть там. В простом и доступном формате. При осуществлении передачи не забывайте ссылаться на соответствующий пункт из Вашей документации.
3️⃣ Ответственный за контроль качества передачи и разрешение споров
Не забывайте про доступный канал коммуникации, если будут какие-то споры/конфликты/недопонимание. Это крайне важный пункт! Нужно минимизировать потенциальный негативный опыт - это первое.
А потом - не забывайте контролировать процесс передачи: кто-то может попытаться схалтурить, не оформить карточку должным образом, либо новый ответственный отодвинул на второй план. Это может быть и руководитель структурного подразделения, либо - Отдел контроля качества.
4️⃣ "Сначала Клиент, а потом разборки"
Да, в самом начале могут быть многочисленные проблемы, мелкие или крупные. Но, донесите до своей команды - Клиент не должен страдать! Никакие внутренние проблемы не должны мешать Клиенту выбирать/покупать.
Это действительно частая проблема, честно. Бизнес "любит удариться" во внутренние разборки, выяснение отношений, борьбу за карточку... При этом - никто не работает с Клиентом! Ни новый ответственный, ни прошлый! Какой в этом смысл? Поэтому выше мы прописали механики, действия. Сначала передать Клиента, а уже потом внутри устраивать "разборы полетов".
Вывод
Никаких обид не будет, если в компании существует чёткая и понятная система + учится на различных кейсах. Тогда у команды будет больше доверия и уверенности в справедливости.
Что у нас ещё можно почитать на эту тему:
🔥 Живая оценка работы: передача Клиента
🔥 Коммуникация внутри удалённой команды