В работе Отдела продаж (далее - ОП) бывают абсолютно разные истории. Главное - чтобы не страдал Клиент.
Сегодня мы хотим разобрать процесс по передаче карточки Клиента от одного сотрудника к другому, показать "узкие места", на что обратить внимание.
А почему вообще такое может произойти?
Прежде чем перейти к механике передачи, мы предлагаем посмотреть на причины.
"Не тянет" текущий ответственный менеджер
Одна из самых популярных причин - текущий закрепленный специалист не справляется, нет динамики (движения по воронке продаж), произошел конфликт, не сошлись характерами (да, такое бывает, это нормально)..
Если сотрудник самостоятельно вышел с инициативой, не стоит сразу ругать или негативить. Важно, чтобы внутри компании это было нормальным процессом. Ничего нет такого в том, что сотрудники поменяются Клиентами, если это поможет достижению ключевых показателей.
Кто-то сейчас может резко возразить: а обучение? А гибкость? Преодоление сложностей, обучение через негативный опыт... Да, мы можем с Вами сейчас "накидать" кучу целую вариантов, но мыслим практично: если сотрудник не тянет Клиента (например, пришел опытный Клиент, требовательный), какой смысл "мучать" обе стороны? Для Вас это и есть сигнал, какие навыки надо подтянуть. А Клиент страдать не должен. Либо Вы заранее предупреждаете Клиента о том, что сотрудник новый, стажер и прочее.
Инициатива Клиента
Выше мы писали про то, что обе стороны могут просто не сойтись характерами, произошел конфликт. Может быть история с тем, что нет достаточной инициативы со стороны сотрудника..
Разобраться в причинах нужно, но сначала передайте Клиента. Да, мы знаем про потребительский экстремизм - если это уже 5 просьба, тут вступает руководитель и проводит откровенный разговор. Всё просто.
Обновить хронологию событий
Бывают карточки, в которых не получается нормально "прогреть" Клиента, диалог "встал". Либо забытые карточки.
Нужен какой-то инфоповод, часто прибегают к замене персонального сотрудника, начинается диалог заново.
Инициатива сотрудника
Да, мы выше писали про негативный сценарий, когда просто не получается. Но есть и другие моменты: на текущий момент очень много работы оффлайн, объективно не получается уделить нормального внимания. Или отпуск впереди. А ещё - у менеджера скопилась огромная Клиентская база, которая требует аудита и перераспределения внимания.
Как правильно передавать карточку Клиента?
Комментарий с информацией
Запомните - вся информация должна быть внутри CRM! Никаких записок, писем, голосовых или лично. Только в корпоративной CRM, в конкретной карточке Клиента.
Частая ошибка - "информацию передали" - "да, передали". А потом начинаются сложности, а кто виноват? Якобы, "мне не все сказали" - а как подтвердить?
Еще раз - пишется развернутый комментарий. Полная история, что происходило, почему совершались те или иные действия, какие моменты были согласованы с руководством и почему, какие моменты надо проработать дополнительно и так далее. Это история по Клиенту - лучше потратить время на качественное фиксирование.
Сразу запланировать следующее действие по Клиенту
Еще одна частая ситуация: карточку передали, но по ней никакого движения не начинается. Новый ответственный говорит что-то типа "потом с ней разберусь, почитаю, осмотрюсь". Нет, так нельзя.
При передаче дел нужно сразу поставить срок, в который новый ответственный начнет действовать. В противном случае - карточка может быть забыта.
Знакомство/оповещение Клиента
Вне зависимости от текущих договоренностей, надо обязательно уведомить Клиента о смене закрепленного сотрудника, предоставить новые контакты.
Если сразу никаких действий предприниматься не будет и есть дата следующего контакта (даже если через три месяца), то прислать обновленные данные, а также прописать, что мы помним про договоренности, продублировать дату контакта.
Клиент вправе не отреагировать, но он сможет правильно обратиться, если раньше что-то надумает.
Вывод
Клиент - главное! Он не должен испытывать дискомфорт, неудобства, какие-то сложности с коммуникацией.
Да и самой компании намного проще, так как информация по Клиентам никуда не теряется, не пропадает. А CRM не получает репутационные "удары" каждый раз..