Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы продолжаем цикл статей о живой оценке различных бизнес-процессов внутри компании.
Уже опубликованные статьи:
Что мы понимаем под термином "живая оценка"
Специалист по контролю качества глазами на месте видит, что происходит.
Что нужно отслеживать в рамках передачи Клиента
✅ Качество заполнения карточки CRM: в карточке сделки и контакта должна находиться вся полученная информация ранее. А также: номера договора и выставленных счетов, актов и так далее. Если хоть какой-то элемент отсутствует - это повод беспокоиться. Информация в системе являет собой хоть какой-то гарант, что Клиента качественно передадут
✅ Процесс знакомства с Клиентской службой/Отделом Сопровождения: неважно, будет ли это онлайн или оффлайн, но нужно понимать, как именно идет представление и что обсуждается в рамках такой встречи. Запомните: Клиент на начальных стадиях сотрудничества в любом случае больше доверяет продажнику, так как уже хорошо с ним знаком, Клиентской службе еще предстоит завоевать доверие и показать свой профессионализм. Поэтому: смотрите, как Отдел продаж рассказывает про Коллег, кто проявляет большую инициативу
✅ Передача уникальных согласованных условий: вот здесь нужно быть аккуратными. Если ранее с Клиентом были согласованы какие-либо условия, не прописанные в договоре (а даже если и прописанные) - такая информация должна быть передана в особом порядке. Если потом Отдел сопровождения что-то не выполнит, это практически поставит на нем крест, а также вызовет сильное недовольство Клиента
✅ Готовность продажника отвечать на вопросы: не должно быть внутри компании такой философии, что мол передал в Клиентскую службу и забыл. Если появляется какой-то уточняющий вопрос - Отдел продаж должен нормально на это реагировать. Для Отдела Качества это будет прямой показатель отношения к Клиентам
✅ Итоговая удовлетворенность Клиента: речь не идет о каком-то супер-индексе, а именно отсутствие у Клиента ощущения, что его куда-то спихнули. Для Отдела Качества это и будет итоговая оценка работы двух вверенных подразделений
Почему это важно?
✅ Клиентский сервис: если философия компании заключается в том, что интересы Клиента превыше всего, тогда качество передачи Клиенты будет прямым подтверждением не только работоспособности этой философии, но поддержки её со стороны рядовых сотрудников
✅ Показатель внутренней эффективности: Ваши информационные системы, бизнес-процессы настроены правильно. Сотрудники тратят время не на бесконечные конфликты и уточнения, а именно на работу с Клиентом
✅ Минимальные издержки для компании: когда все процессы двигаются плавно и достигают нужных результатов, то каждая "боевая единица" максимально окупается
Что мы рекомендуем?
✅ Четкий регламент/инструкция: конечно, это будет фундаментом. Грамотно составленный документ позволит каждому сотруднику четко понимать, в какую сторону двигаться и какого результата требуется достигнуть. Также этим документом Вы фиксируете параметры качества работы в обе стороны: для Клиента и компании (часть SLA)
✅ Максимальная автоматизация передачи информации: постарайтесь организовать таким образом, чтобы ключевую информацию можно было бы передавать в несколько кликов - это существенно минимизирует человеческий фактор, а также ускорит процесс перехода Клиента из одного подразделения в другое
Что Вы получаете?
✅ Довольных Клиентов: четко понятно, с кем работать, кому задавать вопросы и так далее. Это имидж, ценная вещь
✅ Довольных сотрудников: когда все процессы успешно работают, отсутствует эффект "перекидывания мяча" - Ваши сотрудники будут оказывать действительно высокий уровень сервиса
Итог
Важно позаботиться о Клиенте, чтобы у него не было ощущения, что он (после подписания) уже никому не нужен.