Компании продолжают активно внедрять CRM, совершенно игнорируя все технические возможности по части аналитики! Хочется поговорить на эту тему!
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Если Вам нужен независимый аудит качества работы в CRM, эффективность коммуникации с Клиентами и прогрева по воронке, переходите к нам на сайт, оставляйте заявку на консультацию - мы готовы!
------------------------------------------------------------------------------
Ключевые различия между этими типами отчетов
Качество цифр
Да, это самое первое, что приходит в голову, когда мы начинаем сравнивать разные подходы к формированию аналитических данных.
Важно понимать: CRM собирает только те данные, которые ей доступны. Она не будет проверять, насколько они актуальны, правильно занесены и так далее.
При ручном формате, ответственный сотрудник может "семь раз отмерить", всё многократно перепроверить, запросить какие-то новые вводные и прочее.
Гибкость настроек/состава отчета
Тут мы снова упираемся в то, что аналитический модуль программы может "играться" и сопоставлять только те параметры, которые у него есть. Больше ничего.
При ручном режиме - сотрудник может сделать всё, что душе руководителя угодно. Хоть диаграммы, хоть добавить отчет отдела логистики и прочее.
Доступ к отчетам различных подразделений
Тут паритет, так как при любом из перечисленных выше вариантов можно обеспечить/настроить права доступа.
Да, какой-то новый сотрудник не так быстро будет подключен именно к CRM, но это не такая критичная история.
Возможно ли всю аналитическую работу вести в CRM?
Да, конечно! Вот только важный момент.
Это невероятно сложная история! Поверьте - не у каждой компании/руководства хватит терпения пройти этот путь, поддерживать актуальность информации.
Тут важно понимать: чтобы добиться максимального уровня, нужно двигаться одновременно по нескольким направлениям. Например:
- Интеграция с маркетинговыми инструментами: чтобы получить данные по рекламным источникам и сделкам, потребуется передача соответствующих данных в CRM, и не просто в систему, а сразу в конкретную карточку
- Большое количество пользовательских полей: у Вас достаточное количество особенностей, которое потребуется учитывать в аналитике. Мы говорим сейчас не только про географическое местоположение, но и про интересующие товарные позиции, срок принятия решения и многое другое. Всё это потребуется добавить в текущие карточки Клиентов, чтобы они заполнялись, а CRM могла их забирать для отчетов
- Чёткое понимание состава отчетов: поймите, что CRM может забирать всё, что в ней происходит. А у Вас на руках уже должны быть готовые вопросы. Например: какая конверсия у сотрудников колл-центра? Сколько сделок было заключено с помощью наружной рекламы? С помощью какого рекламного канала приходят Клиенты, которые быстро бронируют?
И это ещё не все. Мы не просто сказали про терпение: надо не просто настроить всё, а ещё обеспечить регулярное заполнение, о котором мы дальше и поговорим.
Многие процессы должны быть внутри CRM
Чтобы какие-то данные попадали в CRM, нужно обязательное присутствие сотрудников соответствующего отдела. Возьмём самую простую историю - маркетинг:
- Кто-то из маркетологов присутствует в системе, контролирует работу интеграций, снимает свежие данные по различным каналам
- Информация из системы берется для разбора на совещаниях/летучках/планерках
- Качество и глубина интеграции регулярно повышается, как за счет действий маркетологов, так и коммерческого подразделения
- Какие-то свежие рекламные каналы должны быть также сразу интегрированы в систему
- Маркетологи должны отлично знать доступный рекламный функционал, чтобы активнее использовать его в своей работе
Как видите - максимум совместной деятельности именно внутри системы, чтобы обеспечить качественную интеграцию и получение данных.
Сильная "гигиена" с самого начала
Мы говорим про то, что сотрудники ответственно заносят данные в карточку, своевременно актуализируют информацию..
Вот тут потребуется терпение: показать, научить, проконтролировать, мотивировать, пройти через многочисленные возражения.... Да, много всего предстоит на этом пути, честно.
Мы сразу написали, что это тернистый и сложный путь. Но его результат стоит того! Если Вы для себя его выбрали, то знайте - душевно мы с Вами! Много лучей поддержки Вам и терпения!
Повторимся в последний раз:
CRM может считать/анализировать/сопоставлять только те данные, которые попадают или создаются в ней. Чем больше внешних сервисов Вы интегрируете, чем больше других подразделений захочет осуществить взаимную оцифровку, тем насыщеннее и круче будет Ваш раздел с аналитикой!
Итог
Качественные цифры и данные в CRM - это очень сложный путь. Пока Вы целиком его не прошли, то будете миксовать подходы, постепенно уменьшая долю ручных.
Успешного Вам аналитического пути!