Компания должна быть готова к любым вариантам развития событий, особенно в тех областях, которые касаются Клиентов.
Персонал может уходить, всякие истории бывают. Но сколько хаоса происходит потом с вверенной ранее Базой. Предлагаем посмотреть на самые популярные ошибки, чтобы Вы не допускали их у себя.
Нет контролируемой передачи дел
Неугодного сотрудника выгоняют сотрудника одним днем. Что у него происходило? Какие имеются договоренности с Клиентами? Какие есть долги по Клиентам (мы не про финансовые, банально - про документы, например)?
Еще ситуация - увольняемого "прячут" от коллектива, чтобы тот не отравлял атмосферу, не провоцировал и так далее. Что мешает непосредственному руководителю самостоятельно принять дела?
Срывы сроков
Выше мы этот момент уже упоминали. В работе Отдела продаж существуют индивидуальные условия, уникальные сроки под критичные задачи Клиента...
Поверьте - не все руководители фиксируют подобные истории. Вот и получается на ровном месте негатив - никто не проконтролировал, карточки распределили по сотрудникам и тут.. Претензия со стороны Клиента! И вот новый ответственный чувствует себя "счастливчиком"! Начинается негатив уже ко всей переданной базе, к руководству и так далее..
Передача только "горячих" Клиентов
Еще одно любимое занятие ленивых руководителей - получить от увольняемого список тех, кто очень близок к покупке. А вот остальные - когда-то потом. Сначала нужно выжать результат.
"Теплых" Клиентов передают "любимчикам", а остальные когда-то потом получат дополнительную нагрузку, в виде остывших Клиентов. Вопрос - как внутри коллектива будут к такому относиться?
Хорошо, даже если присутствует справедливое распределение, другие карточки стремительно теряют интерес. И это остается большой проблемой.
Кто-то решает это тем, что такие Базы передают новичку для тренировок. Но это говорит о том, что какую-то часть ПОТРАЧЕННОГО маркетингового бюджета, вопрос - насколько это доступно компании.
Медленная передача карточек
Предположим, что сотрудник передал всю информацию, привел свою Базу полностью в порядок. Ушел из компании.
И вот когда руководитель будет заниматься передачей? Кто это проконтролирует? Время идёт, местами кто-то к этому возвращается, сами Клиенты о себе напоминают...
100% происходит так, что возникает какая-то конфликтная ситуация. Например, Отдел маркетинга начал сомневаться в цифрах по конверсии. А оказывается, что определенный пул Клиентов был заброшен. Ой, что потом будет, Вы сами прекрасно понимаете.
Новые лиды теряются
Это очень важный момент, про который многие руководители забывают.
Если в компании предусмотрено автоматическое распределение заявок (включая входящие звонки, которые могут считаться пропущенными), а учетная запись уволенного вовремя не была отключена, то к нему продолжат падать новые карточки, которые никто не будет отслеживать.
Сделайте чек-лист!
На основе информации выше можно разработать детальный план действий, с указанием ответственных, сроков. А еще - поменять пароль от учетной записи уволенного.
Ваша ключевая задача сделать так, чтобы Клиент не почувствовал замены. Чтобы осталось доверие и уверенность в том, что вся ситуация под контролем.