У нас на канале можно найти много статей на тему контактных центров. В самом конце статьи будет полезная подборка.
Уверены, что Вы согласитесь: очень многое зависит от руководителя группы, который напрямую влияет на работу операторов. Но кто формирует команду младших руководителей? Правильно - директор всего структурного подразделения! Сегодня хотим дать свои рекомендации.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Обучение операторов сервисным навыкам, качественная прослушка, рекомендации по каждому сотруднику, программа кадрового резерва и много других классных услуг для колл-центров!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
💡Разбор популярного мифа
Часто HR-подразделения ищут исключительно другого руководителя, что не совсем правильно, так как резко снижает потенциальную воронку кандидатов + не всегда отвечает реальным задачам и идеям компании.
1️⃣ Посмотрите "вокруг": достаточно высока вероятность того, что в коллективе может быть потенциальный лидер или руководитель. Да, тут много есть рисков, нюансов - прекрасно понимаем. Но внутренний кадровый рост - это очень позитивный кейс!
2️⃣ Таких же амбициозных можно найти на рынке: хорошо, допустим, что у Вас потенциально-интересных кандидатов среди штатных сотрудников. Но кто сказал, что подобных нет на рынке? Здесь тоже есть свои риски, но - при грамотном и тщательном поиске можете получить очень мотивированного сотрудника, который захочет воспользоваться таким шансом.
3️⃣ Не сужайте воронку по должностям: почему не посмотреть руководителей Отделов продаж, например? Клиентской службы, поддержки и так далее. Там есть схожие требования по работе (местами - намного суровей, в поддержке к примеру), есть планы, отчётность. К тому же - грамотный руководитель сможет легко адаптироваться.
Ещё раз: если Вы хотите найти своего человека, под интересные/амбициозные задачи - не надо сковывать. Пробуйте, общайтесь, смотрите!
Лучше больше выбора, чем муки "из двух зол".
🤔 На что обратить внимание?
✅ Опыт работы в динамичной среде
Колл-центры - это очень много самой разной динамики. Новые вводные, пошли резко негативные отзывы от Клиентов, резко нужно обзвонить базу, большая очередь, да и голосовая почта полная обращений..
Выгорание сотрудников, большой микс из новичков и опытных. Мы еще не говорим про скорость распространения ошибок..
Руководитель должен прекрасно понимать, как действовать, как расставить приоритеты, какие данные и откуда оперативно получить нужные цифры. Прям на собеседовании кандидат расскажет Вам про различные карьерные моменты, покажет логику, мотивацию принятия решений. Вы сразу всё поймете.
✅ Аналитические навыки
В контактном центре нужно уметь работать сразу по нескольким направлениями:
- Оперативные цифры: то, что происходит в прямом эфире. Сколько звонков, какие показатели, среднее время ожидания и разговора и многое другое
- Стратегические цифры: определение коэффициентов, параметров для оценки эффективности подразделения, показатели для достижения
- Качество цифр: откуда данные собираются, кто собирает, как подтвердить достоверность и точность, уменьшение погрешности, развитие инструментов для аналитики
Обратите внимание: направления разные, комплексные. Развивать нужно системно, каждое. И здесь важно знать, как человек умеет находить нужное, задавать правильные вопросы, делегировать. В противном случае - никакой аналитики не получится.
✅ Командные результаты
Есть разные типы руководитель. Например - авторитарные, монументальные. Берут харизмой, немного "дутым" авторитетом. Отлично могут чувствовать себя в коммерческих подразделениях, типа Отделов продаж. Могут быстро дать результат, сильно встряхнуть, например. Но это не про долгосрочный результат.
Колл-центр - это иная ситуация. Там очень многое зависит от сильной вертикали, скорости хождения информации. Если потенциальный руководитель больше ценит именно персональные успехи - мимо.
Про делегирование мы писали чуть выше.
✅ Системный и быстрый контроль
Тут похоже, как в разделе с аналитикой. А также напоминаем, о чём мы писали выше, про младших руководителей - что именно они должны контролировать в процессе рабочего дня, а также - на дистанции. Это определяет как раз директор подразделения.
А ещё момент: мы смотрим не только на оперативные моменты, а ещё и на выполнение установленных показателей. Месяц, полгода, год, кварталы. И всё это работает исключительно в связке.
Вывод
Любые другие параметры - уже на Ваше усмотрение. Мы постарались дать Вам те параметры, которые на практике помогут руководителю колл-центра добиться результатов.
Что ещё почитать у нас на эту тему:
🔥 Какое обучение требуется на старте Вашего колл-центра?
🔥 Критерии сравнения аутсорсинговых колл-центров
🔥 Как беречь голос оператора колл-центра
