Приветствуем, Читатель!
Вводная
Как только Вы принимаете положительное решение о своем кол-центре, нужно сразу думать про адаптацию. Расскажем, на что обратить внимание.
Описание ситуации
В штате планируются сотрудники без опыта работы/без опыта работы именно в колл-центре, средний уровень квалификации.
Модули обучения
История компании
Первое, что Ваши сотрудники должны понимать - какой путь уже прошла компания, каких высот достигла, как именно мыслит руководство.
Запомните: оператор должен отчетливо верить в свою компанию, понимать ее сильные и слабые стороны. Только в таком случае Ваш сотрудник будет успешен.
Продукт/услуга
Естественно: после того, как Вы рассказали про компанию и ее философию, пора в подробностях рассказать о том, с чем предстоит иметь дело.
Обратите внимание на:
- Состав продукта/услуги
- Область применения
- Реальные кейсы
- Какие задачи/проблемы решает
- Обоснование стоимости, преимущества пакетов
Важны детали, механики, чтобы операторы в дальнейшем могли качественно консультировать Клиентов.
Особенности телефонного разговора
Обращайте внимание сотрудников на то, как Клиент может воспринимать различные действия:
- Громкость голоса
- Как воспринимается определенная тональность речи
- Как работают некоторые текстовки
Проведите практический тренинг, найдите записи в интернете, покажите наглядно, как звучать не стоит.
Стандарты и скрипты
Конечно, как без данного блока! Сотрудники должны отчетливо понимать, как они должны разговаривать, что именно можно говорить, а что нельзя. Также познакомьте с теми сотрудниками, кто будет контролировать, чек-листы и так далее.
Используемые инструменты
Настала пора поговорить о том, с чем операторы будут иметь дело каждый день.
Пускай они "ручками" попробуют различные операции, научаться находить различную информацию, решать определенные задачи и проблемы.
Запомните: оператор должен знать интерфейс используемых программ в формате "закрытых глаз". Только в таком случае Вы минимизируете простои.
Инструменты отчетности
Как составить отчет, откуда брать данные, в каком формате, куда отправлять данные.
Система мотивации
После того, как Вы полностью рассказали о системе работы, пора поговорить о том, как и за что труд будет оплачиваться.
Уделите этому достаточно внимания, чтобы сотрудники были уверены в том, что при качественной работе труд будет оплачен.
Итог
Вводите новую команду в курс дел правильно! От этого зависит близость будущих результатов.