Это очень крутой и приятный элемент внутреннего сервиса! Крайне актуальная тема для сильно загруженных колл-центров. Давайте разбираться!
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Независимый аудит качества работы сотрудников, а также - коммуникации с Клиентами (прослушивание звонков, оценка карточек CRM). Разовое или регулярное обучение сервисным навыкам.
Переходите на сайт, знакомьтесь с нами и оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Что надо делать?
Доступ к горячему чаю
Обратите внимание: не кофе, а именно чай! Много кофе - крайне вредно, также может вызывать повышенную усталость ближе к концу рабочего дня.
Продолжаем. Теплый горячий чай отлично помогает расслабить горло, особенно - когда начинается сильная нагрузка. Сам он может быть любым - зеленый, черный, фруктовый и прочее. Главное, чтобы можно было легко его налить (читайте: не ходить до столовой или через три кабинета) или просто подлить кипяток.
Поверьте - не так сложно поставить небольшой стол, выбор чая в магазинах - огромный. Приятно будет всем, окупится точно.
Техника дыхания
Еще одна очень важная история. Внимательно послушайте записи сотрудников - они просто не умеют распределять воздух при разговоре! Как только начинается какое-то длительное предложение, то в самом начале они говорят громко и спокойно, а потом начинают проглатывать концовку, спеша поскорее закончить. Знакомо?
Потом ещё интереснее: после того, как воздух закончился, оператор снова начинает набирать голос и так - пока не закончится его большой блок.
Помимо повышенной усталости и возможного головокружения к концу смены, горло тоже активно изнашивается. Так как оператору приходится существенно напрягаться, повышать голос для того, чтобы компенсировать потерю громкости при заканчивающемся воздухе. Представляете, что будет с горлом ближе к концу смены?
И тут прям обучайте тому, как правильно дышать, как и когда набирать скорость, отрабатывайте без звонков правильное и эффективное произношение какого-то большого куска скрипта/презентации.
Грамотный график перерывов
Ещё одна большая зона роста для большинства компаний - правильная организация небольших, но важных для операторов перерыров.
Уверен, что можно легко найти случаи, когда сотрудники просто Вам не говорят о своём недовольстве, может быть о том, что опытные сотрудники получают перерыв ровно тогда, когда сами хотят, а не когда это требуется остальным.
Единые правила, примерный график (повторимся - не обеденных перерывов, а коротких), эпизодический контроль со стороны руководства. Как сотрудник воспользуется перерывом? Это уже его право. Решить какие-то домашние вопросы, успеть сбегать в какой-то ближайший магазин, чтобы важный товар не закончился, просто подышать свежим воздухом или послушать любимую песню.
Поймите простые вещи:
- Всегда приятно осознавать, что у тебя будет возможность немного перевести дух, расслабиться, подумать о чём-то
- Можно снять стресс, гнетущую динамику или немного "остановиться" после какого-то тяжелого разговора с Клиентом. Разные бывают истории, главное - чтобы это не перешло на остальные коммуникации
Поверьте, данный блок решается один раз, не более того. Потом уже будет работать на регулярной основе, постоянно, автоматически подстраиваться под текущее количество сотрудников.
Эмоции при коммуникации
Последний пункт на сегодня, также - довольно сложный.
Когда сотрудник всю свою смену разговаривает строго в одной тональности, одним тембром, громкостью - усталость (в том числе эмоциональная) будет наступать намного быстрее. Будет казаться, что всё длится бесконечно, даже самое недомогание будет восприниматься глобальной проблемой!
Эмоциональное вовлечение в работу позволяет чувствовать себя уверенней, применять методики дыхания, правильного ударения - вообще ощущать кайф от работы:) И это позволит снизить эффект от каких-то неприятных ощущений.
Да, есть эмоциональное выгорание, эффект "конвейера".. Но в этом и состоит задача руководства (любого уровня): обеспечить интерес к работе, заряженность. При условии, что Вы действительно развиваете внутренний и внешний сервис.
Итог
Это небольшой блок, который очень сильно поможет Вашим операторам! И обеспечит Вас лояльным и благодарным Коллективом.