Казалось бы, в чем может быть проблема? Звонки поступают, операторы общаются. Вроде все отлично!
Поверьте: мало купить компьютеры, гарнитуры, настроить программное обеспечение, дать задачу.. А потом просто смотреть на цифры.
Чтобы не было волнообразных результатов - надо быть внутри. Именно об этом мы сегодня и поговорим.
----------------------
Если Вы в поисках постоянного сервисного вдохновения, то рекомендуем подписаться на telegam-канал "Сервисные истории"! Два раза в неделю реальные кейсы с разбором и конкретными рекомендациями.
Подписаться!
----------------------
Что надо делать: вертикаль власти/управления
Сразу хотим сказать: ни о какой бирюзе речи быть не может. На момент начала 2023 года данное направление очень популярно, но реальных успешных примеров нет.
Суть в том, чтобы Вы создали единую крепкую линию, по которой до сотрудников будет:
- Оперативно поступать актуальная информация или изменения
- Задачи, цели, текущий статус выполнения
- Виденье того, как компания должна звучать
Поймите правильно: во многих колл-центрах существует проблема, когда линейные сотрудники "оторваны" от текущей ситуации, только получают "по шапке", а последствия можете себе представить.
Не нужно фокусироваться исключительно на связке руководитель. колл-центра-супервайзер. Компании забывают про шикарный инструмент - старший или ведущий специалист.
Это опытный сотрудник, который хорошо разбирается в продукте/услугах, рабочих инструментах. Вы не представляете, сколько "операционных болячек" может закрыть!
Если нужно подробнее раскрыть это направление - напишите нам в комментариях!
Что надо делать: глубина цифр
Еще одна огромная зона роста, которой надо воспользоваться прямо сейчас. Ниже приведем реальный кейс.
В одной компании колл-центр отчитался об успешном выполнении плановых показателей. А вот следующий месяц - не смогли выполнить. И еще один. К тому же - лучший сотрудник подразделения откровенно выгорел.
Когда стали разбираться, то выяснили, что тот успешный месяц - полностью заслуга того самого лучшего сотрудника. Он полностью "выжег" свою Клиентскую базу, чтобы спасти подразделение. Соответственно - план дальше не соблюдался, нужно было заново нарабатывать воронку продаж, зарплата была минимальной.
Вот пример того, что результат может быть искусственным, а его последствия - куда страшнее.
Именно поэтому мы настаиваем, чтобы Вы проводили детальную аналитику:
- Динамика по сотрудникам: какие показатели, какие средние данные, растут или падают
- Степень участия сотрудников в выполнении плана
- Насколько сотрудник эффективен: может быть он совершает огромное количество звонков, но при этом мало добивается результата. А со стороны будет казаться, что он крайне занят и искренне старается
Поверьте - цифры помогут превентивно принимать решения, не допуская печальных последствий, потери сотрудников и так далее.
Что надо делать: выгорание сотрудников
Кстати, мы тут выше как раз сказали про кадровые потери. Многие колл-центры "шатает" от текучки кадров, а штатные/внешние hr-специалисты просто ненавидят эту вакансию...
----------------------
Кстати: мы скоро на канале будем говорить про правильное оформление вакансии, поэтому рекомендуем подписаться на канал, чтобы не пропустить.
----------------------
Тут есть две концептуальные проблемы:
- Оператор воспринимается как как очень низкая должность, отсюда - нет никакого интереса к развитию
- Формируется простой людской конвейер: если сотрудник задержался, значит компании повезло найти своего человека
Видите - тут нет системы, нет внутреннего сервиса. Вкупе с рутинной работой - откуда ждать чуда?
Очень печально, что в колл-центрах очень радуются следующим сотрудникам: мамочкам, студентам, "сбитым летчикам", пенсионерам. То есть - люди без амбиций, но которым требуются деньги. Прочитайте внимательно - кто сами себя будут мотивировать к работе.
А кто сказал, что из них нельзя сделать настоящих звезд? При должном подходе Вы получите настолько сплоченную команду, что и вакансии публиковать не потребуется - будет очередь по рекомендациям.
А бороться с выгоранием достаточно просто:
- Точечно обучайте: не нужно проводить постоянно глобальные мероприятия, можно брать небольшие темы и детально их раскрывать
- Давайте небольшие творческие задания: точечный обзвон Клиентов, эксперименты по скриптам, найти какую-то информацию (по конкурентам, например)
Вот два простых способа существенно разбавить текущую работу, сохранить Коллектив.
Что надо делать: регулярное обучение
Хочется подробнее поговорить, зачем нужно заниматься постоянным развитием операторов колл-центра. На то есть две большие причины.
Причина №1: "замыливание глаз"
Самое популярное - оператор теряет самоконтроль. И дело тут не в самом человеке.
Когда Вы каждый день (по несколько десятков раз) проговариваете один и тот же скрипт, память начинает играть с Вами злую шутку. Сотрудник абсолютно уверен в том, что он правильно все произносит, все делает; О чем Вы - ну какой опыт уже.
А включаешь запись, то "волосы дыбом встают". Получается, что не все так гладко. И вот тут помогает регулярное обучение, которое постоянно меняет акценты на самоконтроле, не позволяя памяти подменять между собой рабочие смены.
Причина №2: рискованная оптимизация
Очень интересное явление в колл-центрах. Если Вы сами не занимаетесь развитием сотрудников, они постепенно начинают это делать самостоятельно.
Поймите правильно: постоянно делая одинаковую работу, хочется потом уже делать меньше, а результат сохранить. И вот начинаются эксперименты и поиски идеальной формулы.
И тут все зависит от многих факторов: насколько будет безумным сотрудник (читайте - как быстро пожалуется/расскажет Клиент), как внимательно Вы следите за сотрудниками, как оперативно работает Ваш отдел контроля качества....
А мы понимаем, что у оператора не всегда имеются нужные компетенции, чтобы принимать правильные решения. Отсюда - регулярное обучение позволит существенно минимизировать подобные истории.
Что надо делать: своевременное информирование
Последний пункт, но не по значению.
Очень часто колл-центры становятся крайними, так как им своевременно не сообщили какую-то важную информацию. А теперь сопоставьте это с самым первым пунктов в нашей статье - правильная и эффективная вертикаль.
Запомните: если оператор колл-центра уверен в достоверности и актуальности своей информации, то и сами звонки у Вас будут на достойном уровне, без каких-либо "возможно" или "я уточню у руководителя".
Не допускайте ситуаций, в которых Клиентам будет предоставлена неверная информация со стороны операторов колл-центра. Это слишком большие риски по всем направлениям.
Помимо рабочей вертикали, найдите самый эффективный канал коммуникации с сотрудниками, общий чат, рассылка, мессенджер.
Вывод
В данной статье нет каких-то откровений или "волшебных" инструментов. Кому-то вообще покажутся рекомендации банальными. Но выполняете ли их? Или только кажется?
Все советы проверены на практике, проверены временем и результатами.
Любите своих сотрудников!
