Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мало просто заниматься чек-листами: нам с Вами требуется максимально полная картина! В рамках статьи мы дадим Вам рекомендации, как проверить навыки и уровень работы.
Методы
Тайный Клиент
Это самый очевидный вариант, который приходит в голову. Здесь всё очевидно: Вы нанимаете компанию, которая оценит ровно то, что будет нужно, а также посмотрит на Ваши коммуникации свежим взглядом.
На данную тему мы писали большую статью, рекомендуем ознакомиться.
Подставные ситуации
Ага, такими делами тоже требуется заниматься. Вспомните: у военных имеются учебные внезапные тревоги и так далее. Почему и бизнесу не загонять себя в различные ситуации, чтобы поработать над гибкостью бизнес-процессов и готовности к авральным нагрузкам?
Например: краткосрочно завалить операторов лидами и посмотреть, как они будут работать. Что Вы получите? Информацию о том, как принимаются решения, соблюдается приоритизация, рост количества ошибок и так далее.
Еще может сломаться доступ к внутренним информационным ресурсам, а вот тут будет интересно: как колл-центр выйдет из положения? Как хорошо они знают товары и услуги и так далее.
Еще раз: подставные ситуации существуют для того, чтобы оценить качество работы всего колл-центра, включая его верхушку.
Сложные звонки от Клиентов
Да, еще один крутой источник проверки. Если у Вас имеются лояльные Клиенты, попросите их помочь оценить качество работы. Договоритесь о какой-то ситуации, пускай совершают звонок: поверьте, от лояльного Клиента меньше всего такого ожидают, отличный маневр для получения картины навыков.
Ролевые игры
Очень простой инструмент, которым можно пользоваться хоть каждый день.
Логика простая: есть Вы и сотрудник. Разыгрываете реальный звонок, самые разные типы, разные по длительности. И тут сразу будет видно, как действует сотрудник, а ключевое преимущество - можно сразу отрабатывать ошибки.
Рекомендуем записывать на диктофон, чтобы сотрудники не говорили, что чего-то не говорили.
Аттестации
Регулярная система аттестаций нужна любому контактному центру, чтобы контролировать знания и готовность применять на практике.
Определяйте регулярность, тщательно готовьте вопросы и задания, потом анализируйте итоги.
Итог
Периодичность применяемых инструментов Вы определяете сами, исходя из количества персонала и сложности решаемых задач. Самое главное: получить данные и применить корректирующие меры.