Правильный обзвон клиентов – настоящее искусство, овладение которым требует знаний в различных сферах, опыта, навыков делового общения, соблюдения этики. Необходимо выбирать время, когда планируется обзванивать клиентов, с учётом целей обзвона, типа клиентов. Например, проводить обзвон клиентов в сфере b2b нужно только в рабочее время, не в обеденный перерыв. Напротив, звонить физическим лицам из клиентской базы может быть лучше в обеденное, послеобеденное время в выходные, после 18 часов вечера в будние дни, но не беспокоить людей в праздники.
Как правильно обзвонить клиентов, чтобы не получить отказ, не вызвать раздражения и явно выраженной негативной реакции? Никто не любит натиска, давления при общении, поэтому не нужно сразу же переходить к сути разговора – для начала нужно уточнить, есть ли у человека несколько свободных минут, и будет ли ему интересно предложение. Только после этого можно переходить к теме разговора. Даже, если по скрипту идут непрерывные информационные блоки, необходимо делать паузы – возможно, абонент захочет что-то уточнить, какие-то фразы он может не услышать, и потребуется повторить ранее сказанное. Это лишь некоторые из правил, которые следует учитывать при проведении обзвона.
Плюсы и минусы обзвона клиентов роботом
Для обзвона большого количества клиентов можно использовать робота – систему автоматического обзвона с воспроизведением заранее записанного голосового сообщения. Иногда при таких звонках предусматриваются дополнительные возможности за счёт внедрения IVR-меню – например, связь с оператором после прослушивания сообщения.
Плюсы и минусы обзвона клиентов роботом примерно одинаковые при любых целях обзвона – хоть напоминание о задолженности или неоплаченном заказе, хоть информирование о новых акциях.
Плюсы:
- Минимальная стоимость одного звонка (одной минуты) – обойдётся дешевле, чем при живом общении с оператором.
- Высокая скорость обзвона – особенно актуально, когда требуется в сжатые сроки донести определённую информацию до большого количества клиентов.
Минусы обзвона клиентов роботом:
- Робот может проигрывать только заготовленные голосовые сообщения – если абонент что-то не услышит какие-то слова или фразу, то придётся ждать до конца записи для повторного воспроизведения. Далеко не у всех клиентов есть на это время.
- При обзвоне роботом отсутствует обратная связь – абонент выступает в качестве слушателя, а не полноценного участника беседы. Многие, когда понимают, что слушают запись, сразу завершают входящий звонок.
- Невозможно вести диалог исходя из обстоятельств, типа клиента. Напомним, что в маркетинге различают несколько типов клиентов, и для каждого из них требуется свой подход при общении.
В целом, обзвон клиентов на аутсорсинге с участием робота можно использовать, когда до клиентов нужно быстро донести одинаковую информацию:
- Изменение в графике работы.
- Напоминание о сроках погашения кредита для должников банка.
- Приглашение посетить новый филиал, магазин, мероприятие.
- Поздравление с государственными праздниками.
Если же требуется индивидуальный подход к каждому абоненту, отслеживание реакции клиентов, совершение со стороны клиентов определённых действий, то лучше всего выбрать голосовой обзвон клиентов на аутсорсинге в профессиональном колл-центре.
Голосовой обзвон клиентов на аутсорсинге
Голосовой обзвон можно организовать собственными силами, если база контактов небольшая. В этом случае на проект назначают несколько сотрудников, создают сценарии разговора, обеспечивают техническую поддержку обзвона. Все это отнимает время, и далеко не всегда приводит к желаемому результату. Аутсорсинг, когда клиентов обзванивают опытные операторы колл-центра, в большинстве случаев выгоднее для бизнеса, чем обзвон собственными силами.
Плюсы обзвона клиентов операторами колл-центра:
- Гарантированный результат – скрипты разрабатываются под конкретный проект, учитываются цели исходящих звонков, «портрет клиента», поэтому колл-центр гарантирует достижение результата (привлечение новых покупателей, возврат клиентов и пр.).
- Прозрачная статистика и отчёты – по проекту формируются отчёты, и заказчик может точно узнать, сколько клиентов совершили необходимое действие, сколько всего звонков было сделано операторами. Есть возможность записи разговоров.
- Обзвоны любого количества клиентов по всей России – операторы могут работать в режиме 24/7, что позволяет обзванивать клиентов из всех регионов без привязки к часовому поясу.
На проект подключается столько операторов колл-центра, сколько нужно для завершения обзвона в установленные заказчиком сроки. Это эффективный способ взаимодействия с потенциальными и действующими клиентами как для крупных компаний и среднего бизнеса, так и микропредприятий, ИП: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как правильно начать телефонный разговор?
2. Как улучшить адаптивные продажи за 5 шагов?
3. Чем воронка продаж b2b отличается от воронки продаж b2c?
4. Насколько могут быть эффективны телефонные продажи?
5. 7 правил телефонного общения
6. 5 причин: Почему Ваши телефонные звонки раздражают людей?
7. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра «Цифровые технологии».
