Правило 1. С первых секунд дайте понять, кто Вы и зачем звоните?
Первое, с чего должен начаться ваш разговор, – это представление собеседнику. Нужно дать ему понять, кто ему звонит. Конечно, сначала вы приветствуете абонента, а затем даёте ему краткую информацию о себе и называете фирму, которую вы представляете. Если ваш собеседник не понял, кто вы, или не расслышал, то необходимо повторить вышесказанное в спокойной форме и без раздражения.
Грубой ошибкой будет, если позвонив постоянному клиенту, вы начнёте спрашивать, узнал ли он, кто ему звонит. Это вызовет волну негодования на другом конце провода, ведь большинство людей ценят своё время и не любят ошибаться. Запомните правило: какими бы ни были отличительные черты вашего голоса, информирование не займет много времени, но зато расположит к вам клиента.
Если же вы обзваниваете новых клиентов или тех, с кем уже давно не созванивались, то самым верным решением будет представиться, а также объяснить, что вы - представитель определённой фирмы. А ещё лучше, если после всего этого вы расскажете ему, чем занимается ваша компания.
Правило 2. Называйте собеседника по имени
Дейл Карнеги говорил, что звук собственного имени очаровывает человека. Если вам нужно расположить к себе клиента, то покажите ему, что помните его имя. Тогда ваше предложение будет рассмотрено более благосклонно. Небольшой совет! Перед звонком напишите где-нибудь имя и отчество человека или найдите визитку, если таковая имеется. В ключевых моментах разговора обращайтесь к клиенту по имени и отчеству, а также прощаясь, не забудьте сделать то же самое.
Особенно этот совет ценен, если вы общаетесь с клиентом со сложно выговариваемым именем. Большинство людей боятся, что обращающийся к ним человек ошибётся с его именем. Часто заказчик выбирает ту компанию, представители которой не побоялись обратиться к человеку по имени и отчеству и сделали это правильно, никак не исковеркав инициалы. Следует соблюдать огромную осторожность: если вы раз ошибётесь, то можете навсегда потерять клиента.
Для людей с традиционными именами это правило тоже актуально. Вряд ли Сергею Александровичу понравится, если вы будете называть его попеременно то Михаилом Александрович, то Сергеем Ивановичем.
Правило 3. Выбирайте подходящее время для звонка
Вы никогда не можете быть уверены в том, что звоните клиенту в удачный момент. Наверняка случалось не раз, что позвонив очередному клиенту, на вас начинала литься неаргументированная критика? Скорее всего, выбрано не самое подходящее время для переговоров. Возможно, клиент занят каким-то делом или вот-вот собирается пойти перекусить. Или его только что потрясла какая-то новость. Вы тут не причём! Просто клиенту в данный момент совершенно неудобно разговаривать, если же вы решите продолжить давить на человека, то получите отказ.
Самым лучшим решением будет узнать, удобно ли клиенту сейчас разговаривать, если же нет, то спросите, когда лучше перезвонить. Но ни в коем случае не продолжайте разговор, если у заказчика нет желания.
Правило 4. Зачем клиенту нужен этот звонок?
Перед звонком следует определиться, что вы хотите получить от разговора. Не стоит начинать его с надеждой, что мысли сами придут в ходе беседы. Лучше всего, если вы напишите коротенький план разговора на листе бумаги и положите его перед глазами. И позвонив, старайтесь его придерживаться. Обычно считается, что для среднего менеджера самым лучшим результатом будет назначить встречу. Если же встречу назначить не получатся, то можно хотя бы договориться о следующем звонке.
Необходимо обдумать, как лучше всего завлечь клиента, что рассказать ему о компании, чтобы он заинтересовался вашим предложением. Размытые фразы, например, «Мы оказываем большой спектр услуг» и подобные ей – не произведут должного эффекта. Также следует избегать длинных вступительных речей, так как клиенту просто станет скучно. Да и помните, что время – это деньги. Вы не должны отнимать его много у клиента.
Каждому клиенту нужно показывать, что он для вас не «очередной» заказчик в длинном списке, а что он важен для вас. Что вы звоните ему, потому что уверены в репутации его фирмы и хотите с ним сотрудничать, так как он очень надёжный партнёр.
Если же вам нужно вывести отношения на ещё больший уровень, то самым верным решением будет отслеживание положительной динамики жизни фирмы. Хвалите и восторгайтесь клиентом, если есть за что. Тем самым вы дадите почувствовать ему, что дорожите им. А узнать о фирме очень просто – вам поможет интернет, пресса и т.д.
Правило 5. Интригуем
Если суть вашего звонка – это назначить встречу, то попробуйте заинтриговать клиента, чтобы он сам начинал подыскивать повод для встречи. Рассказать всё сразу – это не самая лучшая затея. Подавайте информацию дозировано. Опишите свои конкурентные преимущества. Поведайте вкратце суть вашего звонка, но не говорите чересчур много. Если вы выложите все сразу, то смысла с вами встречаться уже не будет.
Правило 6. Ведём разговор
Как уже говорилось выше, чтобы чего-то добиться, нужно составить план беседы и следовать ему. Также не стоит забывать, что инициатива в ваших руках, и вы можете управлять разговором.
Своеобразный «допрос»
Самой популярной, а также одной из самых продуктивных техник по управлению разговора является «расспрашивание клиента». Существует несколько групп вопросов, а именно: открытые, наводящие и закрытые. Если вам нужно узнать как можно больше о клиенте, то задавайте открытые вопросы, на которые не ответишь одним словом.
Наводящие вопросы используем для того, чтобы узнать, согласен клиент с чем-то или нет. Лучше всего добавлять какое-то утверждение «…правильно ли я понял?». Обычно такие вопросы задают для того, чтобы удостовериться, есть какие-то сомнения или готов ли клиент дать досрочный удовлетворительный ответ.
Закрытые вопросы используем, чтобы решить возникающие проблемы. На такой тип вопросов можно ответить либо положительно, либо отрицательно. Обычно эти вопросы используются под конец разговора. После того, как вы задали наводящие вопросы, следует уточнить окончательное решение.
Вопрос на вопрос
Данный метод состоит в том, чтобы обходить плохие мысли клиента и направлять на нужные вам. Вы вместе с клиентом думаете о его позиции и стараетесь помочь. И тогда клиент сам признает, что думал неправильно.
Правило 7. Берём то, ради чего звонили
Всё, что могли, мы уже сделали: предоставили всю информацию, где-то поддержали и т.п.. Время переходить к принятию решения. Берём все в свои руки и назначаем встречу, не спрашивая, хочет он этого или нет. Мы предлагаем ему выбор из таких вариантов, которые выгодны нам. Также не забудьте перед прощанием снова напомнить о себе, и ставим точку в вопросе о том, какое решение клиент принял. Если что-то пошло не так, не раздражаемся, а стараемся его завершить на дружественной ноте.
Все наши услуги с соблюдением правил телефонного общения, тут: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Почему Ваши телефонные звонки раздражают людей?
2. Как закончить разговор по телефону с негативным клиентом?
3. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
4. Как реагировать на звонки колл-центров?
5. Запрещённые фразы в call-центре - Часть 3 - Конфликтные ситуации
6. Аутсорсинг продаж: Услуга колл-центра
7. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".