Для создания и ведения успешного бизнеса нужно многое. Независимо от того, используете ли Вы телемаркетинг, чтобы выделиться, или работаете с бизнесом по оптимизации персонала, чтобы улучшить обслуживание клиентов. Есть много, что можно сделать для улучшения Вашей работы. Внесение таких улучшений имеет решающее значение для победы над конкурентами и завоевания лояльности и деловой активности Ваших клиентов.
Однако, возможно, самый важный аспект компании – это возможность продавать. Чем лучше Вы будете продавать свой продукт или услугу, тем успешнее будет Ваша компания. Привлечь людей на Ваш сайт или в магазин легко, но заставить их совершить конверсию – совсем другое дело. Это искусство, на освоение которого нужно много времени.
Но прошли те времена, когда можно было продать одно и то же всем. Компании теперь используют адаптивные продажи, чтобы улучшить свои результаты. Это всё о предоставлении индивидуального опыта продаж каждому покупателю. Это помогает укрепить их лояльность и показывает, что Вы заботитесь о них, а это не просто ещё одна распродажа.
Хотя это может показаться сложной задачей, есть несколько шагов и советов, которые помогут очистить воздух и помочь Вам в адаптивных продажах, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень. Без лишних слов, давайте рассмотрим пять шагов и советов по адаптивным продажам.
1. Помните о стиле общения клиента
Один из первых и наиболее важных шагов к успеху в мире адаптивных продаж – это знание различных стилей общения, которые будут использовать клиенты. К ним относятся агрессивный, пассивно-агрессивный, пассивный и напористый. Вам нужно будет адаптировать свои ответы, так как ответ на пассивного клиента будет отличаться от ответа на агрессивного.
Если Вы попытаетесь агрессивно ответить пассивному покупателю или наоборот, это может быстро его оттолкнуть. Важно не только познакомить Вашу команду с этими стилями, но и дать им некоторые рекомендации по работе с каждым из них.
Чем лучше Вы знаете эти стили, тем лучше Вы сможете правильно на них ответить и начать процесс построения взаимопонимания. Для достижения наилучших результатов часто бывает разумным подобрать стиль общения, который они используют.
Хотя Вам не нужно копировать их точный тон или словоблудие, зеркальное отображение – эффективный инструмент, который может значительно помочь при попытке совершить продажу, помочь покупателю или рассказать ему что-то. Если Вы говорите так, как им нравится или что они понимают, они также могут быть более склонны доверять или ценить Вас.
Конечно, некоторым агентам может быть сложно переключиться с напористости в одном звонке на пассивную манеру во время следующего, но это может иметь некоторые реальные преимущества для Вашей компании. Здесь важную роль играет обучение, поэтому убедитесь, что каждый знаком с каждым стилем и может достаточно хорошо его воспроизвести в случае необходимости.
2. Найдите способы сделать взаимодействие более личным
Поскольку адаптивные продажи ориентированы на предоставление индивидуального опыта, следующий шаг или совет – найти способы сделать взаимодействие более личным. Это может быть связано с определением конкретных потребностей и проблем клиента, указанием своего имени и рассказом о себе.
Все это направлено на установление взаимопонимания. Если Ваш клиент видит в Вас реальную личность, а не просто продолжение компании, в которой Вы работаете, это может послужить хорошим предзнаменованием для налаживания более тесных связей и отношений. Они могут быть более добрыми, менее холодными и с большей готовностью выслушивать то, что Вы говорите или продаёте.
Многие клиенты также будут впечатлены попытками сделать общение более личным и приятным. Многие телефонные звонки из компаний даже сегодня остаются безличными и больше похожи на интервью или допрос, чем на беседу.
Если у кого-то есть хороший опыт общения по телефону с Вашей компанией, велика вероятность, что он расскажет и другим. Конечно, некоторые клиенты могут захотеть быстро позвонить и не захотеть личного общения, но, вероятно, всё равно оценят прилагаемые усилия.
3. Всегда проявляйте сочувствие
Проявление сочувствия – одна из самых важных вещей, которую может сделать продавец, если он хочет помочь покупателям получить лучший опыт. Если Вы сможете показать, что Вы на законных основаниях заботитесь, это может привести к отличным результатам, а также помочь Вашим клиентам почувствовать, что их слушают и о них заботятся.
Вам необходимо изучить и понять потребности всех клиентов и разобраться в их проблемах. Вместо того чтобы просто помогать им с их проблемой или продавать им что-то, найдите время, чтобы проявить сочувствие к их ситуации. Независимо от того, насколько большой или малой проблема может показаться Вам, лучше относиться к ней с пониманием.
Если у них возникают проблемы с программным обеспечением, которое Вы продаёте, или они испытывают трудности с загрузкой, можно показать что-то простое, например: «Я знаю, насколько это сложно, и я прошу прощения за проблему, которую вызывает наше программное обеспечение».
Все, что Вы продаёте, скорее всего, решит проблему, с которой столкнулся покупатель. Если Вы можете проявить сочувствие, но при этом показать, почему Ваш продукт может помочь им в их проблеме, это может стать выигрышным рецептом. Если Вы просто попытаетесь продать, не заботясь о них или их потенциальных проблемах, это может показаться очень холодным.
4. Быстро адаптируйтесь
Признак отличного продавца – это способность быстро адаптироваться. Вы можете подумать, что знаете клиентов, их потребности или стиль общения, но всё может измениться в мгновение ока. Они могут превратиться из спокойных и терпеливых в начале рекламного звонка в агрессивных и злых вскоре после этого.
Кто-то, кто не может адаптироваться, может быть удивлён этим и может в конечном итоге нащупать оставшуюся часть вызова и изо всех сил стараться не отставать. Как хороший продавец, Вы должны прислушиваться к определённым сигналам, которые могут указывать на то, что человек меняет свой стиль общения или нуждается в чем-то отличном от Вас. Это может быть определённое слово, тон голоса, пауза или даже слегка возбужденное дыхание.
Как продавец, Вы хотите диктовать диалог и быть на месте водителя, но, если Вы пытаетесь догнать после того, как звонок изменился, может быть трудно поддерживать звонок, и Вы можете в конечном итоге потерять продажу или клиента в целом.
Вы должны быть в состоянии определить наилучший образ действий, учитывая такие вещи, как тон их голоса, степень их заинтересованности и то, как они отвечают на Ваши вопросы. Возможно, Вам придётся быстро изменить свою стратегию, а это не всегда легко.
Большая часть того, чтобы справиться с этим, – это обучение. Чем больше агент будет обучен работе с разными типами потенциальных клиентов, тем более адаптивным он будет.
5. Учитывайте данные и отзывы
Последний и, пожалуй, самый важный шаг на пути к адаптивной продаже – использование данных и обратной связи. Навыки продаж или интуиция продавца имеют решающее значение, но данные – их секретное оружие.
Без этого их работа становится намного сложнее. Анализируя данные о клиентах из предыдущих продаж или взаимодействий, Вы можете узнать интересы клиентов, болевые точки, общие демографические данные и многое другое.
Типы данных и аналитики, которые следует хранить и анализировать, включают демографические данные клиентов, распространенные болевые точки, увлечения, возраст, тактику, которая привела к увеличению продаж, и вещи, которых следует избегать при общении с конкретными клиентами.
Эта информация может помочь Вам предсказать и предвидеть потребности и желания клиента в будущем. Хотя не все взаимодействия с клиентами всегда будут происходить в точном соответствии с данными, это может быть ценным инструментом для подготовки определённых клиентов и обеспечения того, чтобы Вы использовали правильную тактику продаж для достижения наилучших результатов.
Помимо данных, Вы также должны быть очень открыты для обратной связи. Вы также должны позволить клиентам оставлять свои отзывы и мысли о звонках в отдел продаж или в службу поддержки.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Самоконтроль при телефонных переговорах
2. Прямой маркетинг: Что это такое? Когда его использовать?
3. Аренда колл-центра для различных нужд бизнеса
5. Как увеличить продажи компании?
6. Реклама по телефону: Услуга колл-центра
7. Поиск новых клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".