В клиентскую службу, на «горячую линию», в конкретную компанию для связи с отдельными специалистами звонят разные абоненты с различными целями. При этом и те, кто хотят уточнить время работы, и такие клиенты, которым необходимо оставить заявку, могут оказаться негативными.
Кто это такие? Это люди, которые настроены либо изначально негативно по отношению к компании или оператору, либо начинают вести себя соответствующим образом в процессе разговора – например, если не удаётся решить их проблемы. При дальнейшем продолжении общения может возникнуть конфликтная ситуация, в том числе с угрозами и нецензурными выражениями, оскорблениями, жалобами начальству. Поэтому оператор контакт-центра должен вовремя и, самое главное, правильно завершать звонок.
Как закончить разговор по телефону с неадекватным звонящим?
Способов завершения разговора с негативными (неадекватными) абонентами есть несколько, и выбор конкретного зависит от того, насколько неприемлемым является поведение клиента. Например, в следующих случаях подходят следующие классические ответы оператора:
- Откровенное хамство, переход на личности, нецензурная лексика, угрозы – «Извините, но продолжать разговор в подобном тоне я не могу. До свидания».
- Неадекватное поведение (алкогольное опьянение), переход на личности, попытки вызвать конфликтную ситуацию – «Прошу меня извинить, но данный разговор вынуждена завершить. До свидания».
- Спор на повышенных тонах, угрозы в отношении оператора, хотя от последнего в ситуации ничего не зависит (например, был продан товар с браком, а магазин его не признает гарантийным) – «Мы уже с Вами нашли решение данной проблемы. Для решения этого вопроса я предлагала Вам …. Данный разговор вынуждена завершить. До свидания».
Иногда негативно настроенные или неадекватные абоненты начинают требовать начальство, угрожают жалобами и увольнением оператора, хотя они и не подозревают, что общаются не непосредственно с представителем компании, а только с сотрудником контакт-центра. Как поступить в таких случаях? Если попытка уладить конфликт ни к чему не приводит, можно завершить общение фразой: «Хорошо. Разговор записан. Ваша жалоба принята и будет в скором времени обработана. До свидания».
В сложных случаях можно перевести вызов на старшего оператора, если у сотрудника недостаточно опыта общения с агрессивными неадекватными людьми. В зависимости от типа неадекватного абонента старший оператор выберет оптимальную стратегию для разрешения конфликта. Но, как правило, все сотрудники контакт-центра обязательно проходят тренинги и обучения, в том числе и по поведению в конфликтных ситуациях.
Как закончить разговор по телефону с одним клиентом, если перед Вами другой?
Такие ситуации не являются редкостью – особенно на ресепшн в представительствах небольших компаний, гостиниц, частных клиник и пр. Оператор может использовать следующую стратегию:
- Поинтересоваться целью личного визита клиента. Прервать разговор по телефону можно фразой: «Подождите, пожалуйста, одну минуту». Далее уточнить, что именно необходимо человеку перед Вами – возможно решение его вопроса займет не более 5-10 секунд, и ему не придется ждать, пока Вы завершите разговор по телефону. Например, в случае медицинской клиники будущий пациент хочет уточнить, где именно находится кабинет определенного врача.
- Если клиенту перед Вами потребуется уделить больше внимания, чем абоненту по телефону, то поступать следует аналогичным образом. Предложить человеку перед Вами немного подождать. Если имеется мебель в помещении, то обязательно предложить присесть. Тактично завершить разговор с клиентом по телефону, а, если его проблему решить не представляется возможным в текущий момент, то извиниться, сообщить ему дальнейший алгоритм действий – к примеру, посетить офис лично или перезвонить позднее.
Главное при общении с неадекватными, агрессивными клиентами или с одновременным общением с двумя людьми, как в примере выше, всегда придерживаться правил делового этикета, сохранять спокойствие, не грубить в ответ и не принимать негатив на свой счёт.
Эти статьи могут быть интересны:
1. Если клиент грубо реагирует на телефонный звонок
2. Благоприятное время для звонка
3. Как закончить разговор после решения всех вопросов в колл-центре?
4. Как реагировать на личные оскорбления оператору колл-центра?
5. Для чего специалистам контакт-центра знать правила делового общения?
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
