Освоить искусство переговоров получится только у тех, кто использует нестандартные методики и подходы. А как их отличить и определить? Очень просто. Стандартная — это просто «говорение». Вспомните скучные скрипты, которые зубрят работники колл-центров по приказу не самых талантливых менеджеров. До 90% потенциальных клиентов, услышав только начало скрипта, сразу добавляют номер телефона в черный список. Действовать надо совсем иначе. Расскажу, как именно.
Почему не надо начинать с «усиленного» разговора
На первом этапе контакта собеседник еще не знает, можно ли вам доверять. Он не уверен, достойны ли вы его внимания. У всех миллион дел, телефон разрывается, постоянно кто-то отвлекает.
И тут вы со своим длинным скриптом, разговором о преимуществах товаров или услуг. Слишком много раздражающих слов, в которые потенциальный клиент даже не будет вникать.
Не хочется лишний раз напрягать мозг, чтобы понять, почему вы так много говорите и чего вам надо.
А если он сам пришел и просит помочь? Например, в магазине бытовой техники просит подсказать, какая модель стиральной машины лучше. Разве в этом случае не надо говорить?
Тоже нет! Вы начнете говорить, а человек не разбирается в напряжениях, прокрутках, режимах — ему просто нужна хорошая стиральная машина, чтобы нажать кнопку и все само постиралось.
А может быть, он, наоборот, профессионал и хорошо разбирается в бытовой технике. Ему хочется это продемонстрировать. Подсознательно каждый желает похвастаться, какой он профи.
Поэтому надо не говорить, а слушать.
Дальше расскажу, как слушать и потом все-таки говорить, чтобы работало в вашу пользу.
Для чего нужно слушать и как говорить
Слушать — это в первую очередь подстраиваться под потенциального клиента. Не заваливать его информацией, которую он может и не понять, а переключаться на его язык. Кроме того, если внимательно следить за тем, что говорит вам человек, можно выяснить:
- Болевые точки. Что именно у него вызывает проблему. Это поможет вам выяснить, как товар или услуга справится со сложностями конкретного человека.
- Уровень компетенции. Пример со стиральными машинами — профи, который разбирается в ремонте либо: «Чтобы просто кнопку нажать и все постиралось».
- Выбор слов, понятий. У людей может быть разный уровень образования, нюансы культурных особенностей. Слушая, вы это сумеете понять и быстро переключиться на его язык.
- Дополнительные триггеры. Например, женщина пришла покупать компьютер. Она неплохо в них разбирается, но ей надоело, что менеджеры считают ее «блондинкой в розовом». Слушая, вы сможете показать, что уважаете ее компетенцию, и она купит именно у вас.
Вот только несколько преимуществ активного слушания. Потенциальные клиенты готовы рассказать о себе, своих потребностях. И даже о том, за что они готовы переплатить определенную сумму. Одни за доставку, другие за экологичность и так далее. Но лишь слушая, вы сможете это понять.
Читайте еще:
