Дано:
Нанимаю для заказчика внешний контакт-центр (КЦ), который заявляет о себе как о профессиональном и опытном. На сайте радостные отзывы заказчиков и их логотипы. Есть возможность слушать звонки и следить за обратной связью от клиентов.
Заказчик в сфере строительства, которому нужны лиды по холодной базе на высококонкурентном рынке, где клиентам ежедневно звонят с предложением купить.
Шаг 1. Заключаем договор и КЦ разрабатывает скрипт в духе: “Здравствуйте! Мы лучшие, хотите купить?”. Еще в скрипте присутствуют манипуляции, ложь и угрозы.
КЦ получает требование скорректировать скрипт - даю конкретные рекомендации.
Далее, начинают убеждать, что “Мы всегда так делаем и конверсия хорошая”. Предлагаю решить вопрос путем эксперимента и выполнить первые 100 звонков по их скрипту.
КЦ получает брошенные трубки и конверсию в следующий этап 0,8%.
На следующем этапе клиенты сообщают уже менеджерам, что ничего не помнят и не соглашались продолжить общение.
Итого - конверсия - 0%.
Шаг 2. Я переписываю полностью скрипт. Отдаю в КЦ на второй этап тестирования. Конверсия возрастает до 2%, клиенты на втором этапе не отрицают, что хотели обсудить вопрос и ждали звонка от менеджера.
Шаг 3. Меняем цель обзвона с приглашения ознакомиться с предложением на предложение получить бесплатный тестовый продукт. Конверсия возрастает до 6%. Получаем базу потенциальных заинтересованных в следующем этапе клиентов.
Разберем подробно.
Задача сложная, базы выжжены постоянными предложениями посмотреть КП и купить. Заход нужен нестандартный.
Те, кто берут трубку - тоже люди. Попытка выйти на ЛПР с помощью угроз и манипуляций в стиле “да вы вообще имеете право отказывать Петру Сергеевичу в получении предложений от подрядчиков” это уровень инструкций по холодным продажам года так 2008-го. Кроме улыбки ничего не вызывает.
Когда есть возможность послушать звонки и скорректировать работу в моменте - нужно пользоваться. Из звонков узнаем, что ряд формулировок в предложении воспринимаются неверно - корректируем. Выясняем также, что специалисты КЦ не до конца поняли суть услуги и не могут ответить на элементарные вопросы, ошибаются в формулировках. Проводим срочный брифинг с разъяснениями.
Так же узнаем, что у КЦ два спеца по обзвону, один из которых сильно превосходит по навыкам и может адаптировать скрипт под ситуацию, общается по-человечески. Просим оставить только этого специалиста.
Вот уже конверсия в норме, но нам то нужно налаживать отношения. Меняем повод для звонка - теперь приглашаем потениальных клиентов на мероприятие. Да, чтобы так сделать, придется придумать концепцию и организовать мероприятие (или другую бесплатную пользу, которая раскроет вашу компанию). Но если вам ехать, а не шашечки, придется постараться. Тому, кто ведет обзвон гораздо легче найти ЛПР и пригласить пообщаться на тему бесплатной пользы, а ЛПР гораздо легче на такое согласиться, чтобы с вами познакомиться.
Каждый такой повод для обзвона я подбираю индивидуально.
Откуда такие проблемы с контактным центром?
Ребята не знают базовой психологии взаимодействия в продажах и используют популярные "фишки" и манипулятивные приемы, которые вызывают раздражение. Настоящего осознанного опыта в коммуникации при холодных звонках, очевидно, ни у кого в команде нет.
Командам, которые решили прокачать свой уровень понимания клиента я помогаю в рамках индивидуальных программ http://protopopova.ru/
Читайте также:
Как сохранить ценных сотрудников?
Почему материальная мотивация продавцов не работает?
Как работать с клиентами по"сарафанному радио" и рекомендациям?
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала