Рекомендация - отличный способ получения новых клиентов. Причем сразу лояльных. Это ли не чудо? Однако, есть пара психологических особенностей, которые могут сыграть злую шутку.
1. Бдительность того, кто обращается по рекомендации, снижена. «За меня же все уже попробовали и выяснили. Моя задача подписать договор и получать удовольствие». В результате, получаются ошибки и просчеты, которых нет в норме. Причина - такому клиенту не приходит в голову проверять контрагента и подстраховываться четкими договоренностями. А тем временем, в компании работают такие же люди, которые при недостатке информации могут совершать ошибки, только заказчик этого не ожидает.
2. Бдительность компании по отношению к такому клиенту часто снижена тоже. Это когнитивное искажение. Вас как будто незримо связывает с клиентом рекомендатель, а вы неосознанно переносите его качества и ваш общий с ним стиль работы на нового клиента.
Даже если рекомендатель вам не знаком, когда мы слышим, что нас порекомендовали, это срабатывает как расслабляющий фактор - меня знают, клиент уже лояльный, можно сильно не напрягаться.
3. Завышенные ожидания, которые неизвестны подрядчику. Заказчик часто не до конца может объяснить, что для него означает “красиво”, “качественно”, “быстро”. Сказать точно сможет только в конце, когда увидит результат, не совпавший с его чувством прекрасного. До этого момента в ход идет заблуждение, согласно которому заказчик уверен, что понятие “качество”, например, одно на всех в мире, и рекомендованный отличный подрядчик точно должен знать, что в него вкладывают все люди на планете Земля.
В целом, главная проблема рекомендаций в том, что подрядчик, выполнил задачу хорошо ДЛЯ ТОГО, КТО ЕГО РЕКОМЕНДУЕТ, c его ожиданиями и в его отдельно взятой ситуации.
У того, кто просит рекомендаций, задача может быть другой, и критерии оценки качества тоже. Так появляются отзывы типа: “Рекомендовали как отличного мастера, а он даже не предложил другие варианты попробовать, просто сделал, как я просил” или “Так нахваливают кафе, а у них в меню даже нет круассанов” и мое любимое “Вроде рекомендовали как лучшего производителя в городе, а они мне стали разные цвета предлагать, хотя ясно, что самый красивый цвет - зеленый”.
Может показаться, что примеры выше - исключение и это все сильно неадекватные люди, но свои субъективные понятия есть у каждого из нас. Никто не может их знать, пока не задан вопрос.
Так вот, моя рекомендация командам продаж - не расслабляться, когда перед вами клиент по рекомендации. Он такой же, как остальные, а вот его ожидания от работы с вами заведомо могут быть выше. Чтобы это сотрудничество всем понравилось, нужно тщательно прояснять запрос и все субъективные понятия и ожидания. Так в вашей копилке появится еще один рекомендатель, а не "разоблачитель".
В этом и других психологических нюансах работы с клиентами я помогаю разбираться на групповых сессиях с командами продаж.
Читайте также:
Почему опрос по анкете - худший способ узнать мнение покупателя?
Почему обучение сотрудников не помогает им работать лучше?
Почему не получается вырасти в продажах больше 30%
Почему продавцы сливают заявки
Что делать, когда клиенты раздражают "глупостью"?
Как продавать, когда клиентам дорого и они подумают?
Почему команда не выполняет план продаж?
Как мотивировать отдел продаж, если видимых перспектив нет?
Почему приходится часто менять руководителя отдела продаж?
Кейс. Повышение конверсии холодных звонков
Почему продавцы не заинтересованы в покупателе?
Как режим работы и отдыха влияет на сервис и текучесть персонала