Языком жестов всегда интересовались люди, занятые в торговле, дипломатии и других сферах, где ведутся переговоры. А в наше время появилось огромное количество учебников и руководств по считыванию собеседника по жестам.
Вынужден сказать – в большинстве случаев в них приводятся очень примитивные примеры типа «потирает во время беседы нос, значит, что-то скрывает или обманывает». Все это не более чем беллетристика, к которой не стоит относиться серьезно. Я рекомендую обращать внимание на эмоции, и вот почему.
Значение жестов в отражении эмоций
Когда нам советуют следить за жестами человека, чтобы распознать, говорит ли он правду, поддался ли на наши манипуляции, нас вводят в заблуждение. Жесты бывают как произвольные, так и случайные.
Например, у собеседника зачесался нос. И что будет думать его оппонент, увидев его естественный жест –почесывание? «А, вот он тот самый знак. Меня обманывают!» Все, дальнейшая беседа становится бесполезной. О каких договоренностях можно говорить, если один из собеседников уверен в нечестности другого?
Наблюдать за жестами – непростое занятие, а их трактовка часто оказывается бесполезной. Жестикуляция зависит от многих факторов, включая темперамент и внешние обстоятельства. Изучать этот «язык телодвижений» я рекомендовал бы лишь с одной целью – чтобы определить эмоции человека.
Вот по ним как раз можно понять, в какое русло следует направлять разговор, а чего не стоит делать ни в коем случае. Давайте рассмотрим самые распространенные эмоции.
Гнев
На мой взгляд, эмоция гнева –одна из самых классных. Она необязательно означает, что человек рассержен или находится в ярости. Наоборот, иногда это говорит о настроенности на продуктивное сотрудничество. И как можно скорее.
Считывается гнев довольно просто –по рубящим движениям руки. «Может быть, хватит уже разговоров, давайте приступать к делу!». По складке между бровями, напряженной осанке, поджатым губам.
Страх
Здесь имеется в виду не испуг, реакцией на который может быть куча жестов и фраз. Я говорю о страхе сделать неправильный выбор, быть обманутым. Почему нам интересна эта эмоция? Потому что это – признак недоверия, а значит, почти на 100% провал переговоров.
Какие жесты выдают страх? Во-первых, мимика: «округлившиеся» глаза, приподнятые брови, напряженная шея. Но это не та напряженность, которая характерна для гнева. В гневе человек как бы порывается грудью вперед, а в страхе – сжимается.
Он начинает принимать ту самую «черепашью позу», в которой обычно говорят: «Ну, не знаю, может быть сейчас не время». Потупленный взгляд, поникший голос, скудная мимика –вот вам «симптомы» неуверенности, сомнения, страха.
Радость
Может ли пригодиться «считывание» эмоции радости в переговорном процессе? Конечно. Если собеседник в отличном настроении, ему все нравится, значит, вы близки к заключению сделки как никогда.
Распознать радость можно по свободным, легким жестам рук, как бы обнимающим весь мир, и, конечно, по улыбке. Но не той дежурной, которую цепляют на себя при встрече официальные лица. Искреннюю улыбку отличают приподнятые кончики губ, сияющий взгляд и «гусиные лапки» в уголках глаз.
Как реагировать
Теперь о самом интересном. Что делать, если мы распознали по жестам ту или иную эмоцию? Как вы понимаете, реакция должна быть грамотной, иначе переговоры провалятся.
Начнем с гнева. Многие боятся этой эмоции, потому что не знают, как на нее реагировать, или ждут какой-то эскалации напряжения в диалоге. А нужно не бояться, а противопоставить гневу собеседника твердость, и даже жесткость. Не отвечать гневом на гнев, не пытаться успокоить – этого как раз не нужно делать ни в коем случае, а показать свою четкую позицию.
Например, человек гневается, что его поселили в номер, который оказался занятым. Не нужно говорить «тысяча извинений», «пожалуйста, успокойтесь». Такие фразы распаляют еще больший гнев. Вместо этого покажите готовность исправить ситуацию: «Так, в чужой, говорите? Какой номер? Сейчас разберемся». Человек почувствует, что вы с ним как бы на одной волне, и сам успокоится.
Как реагировать на страх? Первое – не давить. Знаете, когда считывают эмоции страха, начинают подначивать: «Да ладно, чего там бояться, кто не рискует, тот не пьет шампанского». Подобных вещей не нужно говорить ни в коем случае. Это будет последней точкой, полным провалом переговоров. Сомневающийся, боящийся чего-то человек находится в некоем коконе, из которого его не так просто вытащить.
Второе, ваша задача –расположить собеседника к себе, вызвать его доверие. А значит, нужно показать ему, что вы находитесь в такой же ситуации, что и он, понимаете некоторые риски и ищете способы их устранить. Тогда между вами возможен конструктивный диалог.
Например, если человек говорит, что «сейчас не время», можно ответить: «Знаете, я и сам понимаю, что сейчас не лучшее время, но если поразмыслить о перспективах, то когда же наступит время, когда мы будем на 100% уверены. Может быть, сегодняшнее промедление окажется упущенной возможностью?». Рассматривая негативные последствия нерешительности, мы можем убедить собеседника в целесообразности тех действий, которых от него ожидаем.
Читайте еще:
