Знаете, какая самая популярная ошибка продажников и компаний в целом? Они думают: «Так. Этот клиент недоволен. Он уже устроил скандал. Значит, нет смысла с ним работать, пусть уж как-нибудь уйдет подальше, а мы с ним больше не будем связываться». Но это неправильно. Разберемся, как не просто не потерять недовольного клиента, а еще и сделать его лояльным.
Вникните в проблему клиента
Предположим, у вас ресторан. Клиент заказал эспрессо, а ему принесли капучино. Вроде бы мелочь?
«Чего он ругается?» Послушайте. Рассерженный клиент сам объяснит и расскажет, почему он настолько возмущен. Оказывается, у него аллергия на молоко. Непереносимость лактозы. И куда ему ваш капучино с молоком?
Понятно, что кофе можно просто заменить. Но основа положительного впечатления, несмотря на ошибку: вникнуть в проблему.
Нестандартный вариант решения: предложить дополнительно к эспрессо напиток на молоке без лактозы, если он есть в меню. Но сначала все равно нужно выслушать и признать свою ошибку.
Не отказывайтесь от ответственности
Ничего так не раздражает недовольного клиента, как игра в «горячую картошку». Менеджер говорит, что свяжется с курьером, который вовремя не доставил посылку. Курьер ссылается на склад. Сотрудники склада — еще на кого-нибудь.
«Хорошо», — думает клиент. — «А мне-то что делать? Я отпросился с работы, чтобы мне привезли холодильник, а они находят отговорки».
Поэтому возьмите на себя ответственность, признайте проблему. Неважно, кто виноват. Приступайте к следующему этапу.
Объясните клиенту, как именно будет решена его проблема
Клиент недоволен не просто так. Человек из предыдущего примера купил холодильник, оплатил деньги, рассчитывая получить свою вещь вовремя. Конечно, он недоволен, если что-то пошло не так.
Поэтому нужно подробно объяснить, что будет сделано для решения проблемы:
- сейчас мы экстренно отправим курьера на склад;
- если есть еще одна такая же модель холодильника, сразу направим машину к вам;
- если такого нет, то предлагаем либо подождать до завтра, либо выбрать другую модель в том же ценовом диапазоне.
Алгоритм решения должен быть четким и понятным. Ну и второй раз, конечно, допускать ошибку уже нельзя.
Извинитесь от лица человека, а не компании
Общаться приятнее с людьми, чем с безликими роботами, чат-ботами и прочей автоматикой. Компания — это тоже абстракция. А обижается конкретный клиент.
Поэтому и «приносить извинения от имени компании» лучше более человечно. Например, в виде формулировки: «Я очень хорошо вас понимаю. Примите извинения лично от меня». А дальше можно говорить про то, какие меры будут приняты, чтобы исправить ситуацию.
Сделайте подарок
Распространенный, но все равно всегда эффективный прием. Сделайте клиенту скидку, презент, бесплатный заказ. Например, так поступает известная пиццерия: если не привозят в течение часа, то дают промокод на бесплатную пиццу. Для ресторана это мелочь, а раздражение и недовольство у человека сменятся на «ну ладно, пицца не такая уж холодная, зато можно еще раз бесплатно заказать».
То есть, они не просто извиняются и заглаживают вину, но и помогают сохранить лояльность клиентов. Почти наверняка помимо «промокода» закажет что-нибудь еще.
Дайте понять, что ситуация под контролем
Не надо говорить, что вы уволили некомпетентного продажника, курьера или менеджера. Клиенту не важно. Он хочет получить товар или услугу, чтобы это было качественно и понятно.
Поэтому точно укажите, когда и как будет исправлена ошибка. Вы уже объяснили алгоритм, правильно? Еще раз закрепите результат. Дайте понять, что у вас, если и случаются сбои, то всегда есть готовые алгоритмы решений. «Ваш холодильник будет доставлен завтра с пяти до семи вечера. Еще раз просим извинения за эту ситуацию».
Ну и можно приложить подарок из предыдущего совета. Например, бесплатный вакуумный контейнер для хранения пищи. Хороший бонус к холодильнику.
Негативные эмоции можно и нужно трансформировать в позитивные. Более того, в этом нет ничего невозможного. Несложные советы помогут вам найти общий язык даже с очень недовольными и возмущенными клиентами. Главное — помните, что люди редко злятся просто так. Всегда есть причина, а если она понятна, то и разобраться в ситуации не так уж трудно.
Друзья, чтобы продавать, важно еще уметь бороться с возражениями клиентов. Сейчас у вас есть возможность принять участие в живом тренинге «10 фишек, как справиться с возражениями клиента без манипуляций и давления». Встреча состоится в Москве 28 мая.
Бронируйте место и сразу получите бонусы: 2 чек-листа, необходимые каждому менеджеру по продажам. Или регистрируйтесь на онлайн-трансляцию тренинга и получите чек-лист «Провокации в продажах. Как вытащить клиента из подполья».
Читайте еще:
