ЕвроАвто уже почти 30 лет занимается послепродажным обслуживанием автомобилей. За это время мы развивали и улучшали ПО для работы, но находились желающие “взломать систему”. На этой неделе директор по развитию федеральной франчайзинговой сети ЕвроАвто Михаил Петров рассказал о программных решениях самых распространенных проблем на встрече Клуба руководителей автосервисов.
Кейс 1: обратная связь
Управляющая компания ЕвроАвто контролирует работу всех предприятий сети. Каждый раз, когда клиент выезжает с СТО, ему приходит небольшой опрос о качестве оказанных услуг. Или не всегда приходит?
В ответ на это был внесен запрет на редакцию номера, и проблема исчезла сама собой. Другой способ избежать негативных отзывов — вносить фейковый номер. Например, управляющая компания шлет опросник на указанный в карточке клиента номер 111122233 и не получает ответа. Но потом систему подключили к единому реестру номеров, и теперь обратная связь приходит ото всех клиентов!
Кейс 2: актуальный пробег
ЕвроАвто передает данные о ТС в Автокод, Авито и Автотеку, чтобы история обслуживания была прозрачной, а предложения ТО — актуальными. Пробег — один из важнейших показателей жизненного цикла автомобиля. Но в ходе работы случались ошибки с внесением пробега. Тогда специалисты придумали фиксировать пробег фотографией и прикреплять ее к заказ-наряду. Клиент получает изображения после работ и легко может нас проверить. Как результат, количество таких ошибок снизилось до ничтожного.
Кейс 3: завышение стоимости работ
Работы на разных кузовах стоят по-разному. Например, на джипе и микроавтобусе обычно дороже. Так же и с разными двигателями. Замена корпуса масляного фильтра на Mercedes 1.8 и 3-литровом моторе могут отличаться в разы. Сообразительный механик всегда выберет в системе то, что подороже, в надежде, что мастер-приемщик и клиент этого не заметят. Так он получит хороший процент от сделки.
Кейс 4: постоянный клиент
В ЕвроАвто действует накопительная система скидок. Но не всегда сотрудники разделяют желание руководства удержать клиента. Тогда они не включают информацию о покупке в дисконтную программу. Чтобы контролировать процесс, мы вывели статус учета заказа в программе прямо в акт, который получает автовладелец. Теперь клиент видит, что покупка не учтена, и может сам уточнить, почему так произошло. Этот самоконтроль помог реально подключать к программе всех.
Кейс 5: гибкая скидка
Раньше система позволяла сотруднику менять размер скидки. Когда так делали? Когда нужно задобрить клиента. Получается, не работать над ошибками и наказывать виноватых, а просто решать проблему за счет собственника. И второй вариант — когда хочется заработать. Действительно, 5% от капиталки — нормальные деньги. Сделал хорошую скидку клиенту и получил за это прямое вознаграждение.
Но такой “гибкости” пришел конец, когда поле “Скидка” стало нередактируемым. Сотрудник не может с ней ничего сделать: какая накопилась — такая и есть. Так исчезла возможность злоупотребления со стороны специалиста.
Кейс 6: а рекомендации?
Не все сотрудники рассказывают клиентам о рекомендациях, как задумывалось руководством. И не все клиенты читают полученные документы с советами по обслуживанию авто. А их хорошо бы выполнять своевременно: ведь профилактика всегда дешевле ремонта. Иногда о рекомендациях забывают и сотрудник, и автовладелец: получил машину, уехал, ушел с головой в свои заботы.
А теперь через 2 недели после посещения СТО каждому клиенту приходит сообщение с напоминанием о рекомендациях от ЕвроАвто. Можно повторно посмотреть заказ-наряд со списком рекомендаций. Так мы получили конверсию около 20% и напомнили клиентам, насколько для нас важна их безопасность.
Кейс 7: не прокатило
Раньше все работы в заказ-наряд падали в том порядке, как их занес сотрудник. Если список большой, продвинутый механик легко продаст детали клиенту дважды. Как? Он разнесет взаимосвязанные работы и детали в начало и конец списка. Так “задвоение” может не заметить и мастер-приемщик, и клиент. А механик получит хороший процент с продажи. Получается осознанное нарушение. Например, сотрудник ставит замену передних тормозных колодок в начало списка, а диски передние тормозные — в конец, подтягивает цену, хотя колодки тут должны стоить 0 руб.
Когда специалисты ЕвроАвто подготовили отчет по этой проблеме, то увидели с десяток таких нарушений в месяц. Решением стала группировка услуг по категориям. Теперь диски и колодки всегда отображаются в одном разделе “Тормозная система”, и мастер-приемщик точно не пропустит такое задвоение.
Кейс 8: открытый доступ
Решение ввести видеотрансляцию работ для клиента в приложении встретило сильное сопротивление сотрудников. Зачем показывать всем ремзону? Даже сегодня, спустя 4 года, такая опция есть далеко не во всех крупных сетях СТО. Но мы можем сказать точно: так мы не просто показали клиенту, что нам нечего скрывать, но и улучшили состояние помещений. Да и автомобилисты стали тщательнее контролировать происходящее. Иногда они приходят на СТО и спрашивают: “А почему к моей машине уже 10 минут никто не подходит?”. Это помогает нам быть ближе к клиенту и показывать: нам скрывать нечего, мы всегда открыты к диалогу. А значит, готовы улучшить бизнес-процессы и увеличить доходы.
