Итак, вам предстоит провести важные переговоры. Как известно, многие переговорщики ведут себя чересчур активно и даже жестко. Не исключено, что вам придется иметь дело именно с таким.
Для начала давайте рассмотрим общие принципы противодействия любой манипуляции. Поскольку любая манипуляция, носит исключительно эмоциональный характер, главный секрет заключается в том, чтобы сохранять эмоциональное спокойствие. И вот, что для этого необходимо:
- Использовать свой личный способ заземления.
- Если чувствуете, что не можете справиться с эмоциями, делать перерыв.
- Представить, что между вами и вашим оппонентом находится огромная непробиваемая стена, которая помогает вам оставаться в безопасности.
А теперь переходим непосредственно к манипулятивным сценариям. Итак, какие же бывают сценарии?
Охаивание
Данный манипулятивный сценарий предполагает, что оппонент приписывает вам негативные характеристики или откровенно вас унижает, обвиняет в некомпетентности и т. д. Как правило, такие обвинения имеют мало общего с действительностью и носят исключительно эмоциональный и субъективный характер.
Данный манипулятивный сценарий делится на три разных вида:
- Охаивание продукта
- Охаивание компании
- Охаивание личности
Рассмотрим каждый сценарий более подробно.
Охаивание продукта. Суть данного сценария сводится к тому, что оппонент приписывает негативные характеристики вашему продукту, не имея на то никаких оснований.
Допустим, директор сети булочных упрекает вас в том, что вы предоставляете ему просроченную продукцию. Вы же совершенно уверенно можете сказать, что никогда так не поступали, поскольку очень дорожите своей репутацией. А значит, вероятнее всего, оппонент просто без видимых причин охаивает ваш продукт с целью оказать на вас скрытое влияние и заставить согласиться на его условия.
Как быть в такой ситуации? Нужно придерживаться следующего алгоритма действий:
- Предложить оппоненту сначала попробовать (протестировать) ваш продукт и лишь после этого высказывать свое мнение.
- Если после пробы (тестирования) мнение оппонента не изменилось, выяснить у него, что конкретно его не устраивает в вашем продукте.
- Привести оппоненту холодные аргументы, доказывающие, что он не прав. Например, если он говорит вам, что ваши блюда приготовлены из не ненатуральных ингредиентов, покажите ему технологические карты, в которых подробно расписан состав ваших блюд.
Охаивание компании. Суть данного сценария сводится к тому, что оппонент приписывает негативные характеристики вашей компании.
Допустим, оппонент указывает на то, что у вашей компании есть несколько отрицательных отзывов и на основании этого делает вывод о том, что ваш магазин неблагонадежен и с вами не стоит иметь общих дел.
Как быть в такой ситуации?
- Тактично поинтересоваться у оппонента, что заставило его сформировать о вашей компании столь нелестное мнение.
- Попросить оппонента привести доказательства в пользу того, что ваша компания действительно не соответствует достойному уровню.
- Если оппонент приводит вам наглядные доказательства, подрывающие вашу репутацию (например, отрицательные отзывы), объяснить ему, почему именно так произошло и дать понять, что такая ситуация не является для вас стандартной.
Охаивание личности. Один из самых скользких и нечестных сценариев. В данном случае оппонент переходит на личности и оскорбляет лично вас.
Представьте, что вы приходите на переговоры, опоздав на одну минуту. Извиняетесь перед оппонентом, объясняете ему ситуацию, однако, в ответ он вам заявляет, что вы неуважительно относитесь к своим бизнес-партнерам, ведете себя нетактично, не соблюдайте правила этикета и т. д.
Как быть в такой ситуации?
- Попросить оппонента сформулировать конкретные претензии по отношению к вам.
- Перевести его внимание на предмет переговоров.
Вранье
Это самый нечестный сценарий. В переговорах его можно применять в очень ограниченных количествах. Его суть заключается в том, что ваш оппонент приукрашивает реальные факты о себе или своей компании. И такой прием вполне допустим. Однако, применяя данный манипулятивный сценарий, есть риск откровенно завраться.
Применяя данный сценарий, оппонент представляет данные и факты в выгодном для себя свете, тем самым вызывая у вас определенную эмоцию и добиваясь вашего расположения.
Допустим, директор сети булочных утверждает, что раньше сотрудничал с онлайн магазином по тарифу в три раза меньше вашего. Однако вы прекрасно понимаете, что это невозможно, поскольку работая с заказчиками на таких условиях, любой кондитерский магазин быстро бы разорился. То есть ваш оппонент вам нагло врет или в лучшем случае искажает имеющиеся факты.
Если ваш оппонент приукрашивает факты или откровенно вам врет, ваша задача:
- Указать ему на искажение реальных данных.
- Привести вашему оппоненту реальные факты, доказывающие, что он озвучивает недостоверную информацию.
Главное при этом не вести себя эмоционально и не обвинять оппонента во лжи! Лучше всего оперировать реальными фактами, ведь их невозможно опровергнуть.
Должок
Суть данного сценария заключается в том, что ваш оппонент припоминает вам ситуацию из прошлого, в которой он оказал вам определенную услугу.
Применяя данный сценарий, оппонент пытается пробудить в вас чувство долга и заставить согласиться на его условия просто потому, что когда-то он оказал вам услугу. В каком-то смысле механизм работы данного сценария напоминает шантаж.
Допустим, директор сети булочных начал с вами сотрудничать, когда вы только открылись и никто про вас не знал. Он припоминает вам эту ситуацию, как бы намекая на то, что это именно он помог вам занять свое место под солнцем на кондитерском рынке и что вы ему за это должны.
Вы же не согласны с такой позицией, поскольку прекрасно понимаете, что тот факт, что директор сети булочных сотрудничал с вами, когда о вас еще никто не знал, никак не повлиял на развитие вашего бизнеса, к тому же ваш оппонент заключил с вами контракт на максимально выгодных для себя условиях.
Как быть, если оппонент припоминает вам ситуацию из прошлого?
- Поблагодарить его за услуги, оказанные в прошлом.
- Вернуть его внимание на текущую переговорную ситуацию.
Эмоциональное давление
Если ваш оппонент играет по данному сценарию, то он очень бурно реагирует на каждое ваше слово, демонстрируя свою силу через эмоции.
В данном случае оппонент рассчитывает, что вы сдадитесь под напором его эмоций и согласитесь на его условия просто, чтобы он успокоился.
В этом случае ваша задача:
- Дать высказаться своему оппоненту. Слушать его внимательно, не перебивать и понимающе кивать.
- Вернуть его к сути проблемы.
И главное: не забывайте о том, что между вами и вашим оппонентом находится непробиваемая стена и что его эмоции не имеют к вам никакого отношения.
Светлое будущее
Если ваш оппонент играет по данному сценарию, то он будет рассказывать вам о том, что вас ждет в будущем: каких успехов вы достигнете, на какой уровень дохода выйдете, какие у вас будут крупные клиенты и т. д. – если вы согласитесь на его предложение.
Применяя данный сценарий, оппонент рассчитывает, что вы поверите в его истории и согласитесь на его условия, чтобы сказка стала явью.
Допустим, директор сети булочных рассказывает вам, что если вы согласитесь на его условия, он выбьет для вас пропуск за международную гастрономическую выставку, где вы сможете познакомиться с кучей известных людей, заключить новые контракты и впоследствии вывести свой бизнес на совершенно новый уровень. Вы же прекрасно понимаете, что то, что говорит оппонент, может не иметь ничего общего с действительностью.
Как быть в такой ситуации?
- Отнестись к рассказам вашего оппонента как к красивой истории, но не более того.
- Не забывать о своей цели и возвращать внимание вашего оппонента к предмету переговоров.
Чувство вины
В этом случае оппонент ссылается на историю из прошлого: когда он пошел вам на уступки и каким-то образом от этого пострадал.
В данном случае оппонент рассчитывает вызвать у вас чувство вины и заставить согласиться на его условия ради того, чтобы загладить эту самую вину.
Например, директор сети булочных может припомнить вам ситуацию, как однажды вы просрочили заказ и из-за несвоевременной доставки он потерял крупного клиента. Однако вы точно помните, что накладка произошла не по вашей вине. Менеджер оформил заказ с опозданием на два дня и вы его честно предупредили, что не можете гарантировать доставку ко времени.
Что делать в такой ситуации?
- Держать свою позицию, давать понять, что вы никому ничем не обязаны.
- Если оппонент действительно многое теряет, сотрудничая с вами, предложить ему расторгнуть контракт и найти другого поставщика (партнера).
Как видите, существует немало манипуляций, которые может применять по отношению к вам ваш оппонент. Теперь вы знаете, как им противодействовать. Но это далеко не все. Чтобы усилить противодействие и показать оппоненту еще большую силу и уверенность, в процессе переговоров вы и сами можете применять некоторые сценарии. Принципы тут простые: играть нужно только по правилам, в любой ситуации сохранять честь и достоинство. Ни к коем случае не переходить на личности и не ломать доверие вашего оппонента, ведь вы намерены заключить с ним взаимовыгодную сделку.
