Если бы Вы давно за мной следили, то наверняка знали бы, что я считаю Бережливое производство и Теорию ограничения одними из самых важных наук в современном мире.
Суть в том, что результаты всех типов производств можно серьезно улучшить простым анализом корневых причин проблем и применением очень простых, давно известных приемов.
В своё время мной была написана статья на Хабре где предложил подход к применению метрик Бережливого производства в анализе службы технической поддержки: https://habr.com/ru/post/526182/
О бедной автомойке замолвите слово
А на этих выходных я пытался заехать в автомойку, чтобы вымыть машину от зимней грязи. Этого у меня, к сожалению, не получилось. Прождав больше получаса в очереди уехал ни с чем - слишком долго мылись машины передо мной. Терять час времени на тупое ожидание не хотелось. В целом ничего необычного - обычная картина обычно автомойки. Стоишь час, бесишься, ждешь пока помоют какого-то «элитного» клиента с полной химчисткой салона. Тут ещё влезает какой-то наглец без очереди и затягивает ожидание ещё больше. А после выезда с мойки тебя окончательно добивают оставшимся грязным пятном в самом видном месте, которое ты не заметил при приёме машины.
А вчера мне на глаза попадается пост в FB где человек жалуется, что на его автомобильном производстве образовываются гигантские очереди в автомойку. Тогда я понял, что очередь в автомойку - это реально очень большая проблема на которую мало кто обращает внимание.
Потери автомойки от очередей огромны. Просто представьте, что автомойка могла бы быстро, без стояния в очереди, вымыть всех, кто к ней приезжает. Даже по грубой оценке это могло бы дать прирост в 100-200% поступления денежных средств от текущего уровня. А после того как о быстроте и качестве мойке разнесется молва, то и гораздо больше.
Если же автомойка находится на производстве и все машины обязаны через неё пройти, то стоимость часа работы мойки становится равна стоимости часу работы всего предприятия в целом - а это просто очумительные цифры.
Можно ли что-то сделать, чтобы автомойка стала быстрой и качественной? На самом деле можно, и много чего. Для этого необходимо подробно рассмотреть как работает мойка от прихода нового клиента до его отъезда на вымытой машине.
Типичный процесс типичной мойки с точки зрения клиента (1 ч 45 мин):
- Клиент приезжает, выходит из машины и пытается узнать кто последний на мойку (10 мин)
- Стоит ждёт своей очереди. При этом постоянно кто-то влезает без очереди. Время ожидания может достигать часа. (1 час)
- Машина моется, клиент идёт оплачивать мойку, а затем стоит на улице и ждёт окончания мойки (35 мин)
- После окончания мойки клиент осматривает машину и показывает оставшиеся грязные пятна, которые работники убирают тряпкой, портя при этом поверхность (5 мин)
Сама мойка (35 мин):
- Водой с машины смывается крупная грязь (5 мин)
- Машина покрывается пеной и некоторое время стоит, чтобы пена подействовала (5 мин)
- Пена смывается (5 мин)
- Машина вытирается насухо и сжатым воздухом продуваются зазоры (10 мин)
- Клиент принимает машины и выгоняет её из бокса (5 мин)
- Работники дотирают оставшиеся грязные пятна (5 мин)
Представим, что наша цель - сделать так, чтобы в идеале клиент вообще не ждал. Заехал на мойку - и сразу в бокс на помывку. При этом сама помывка занимала бы минимальное время.
Это можно было бы сделать добавив столько помывочных боксов, чтобы в них смогли одновременно заехать все ожидающие клиенты. Но сделать это невозможно, т.к. боксы придётся строить и вкладывать в это большие деньги. На это никто не пойдет.
Очевидным ограничением здесь является конечное число помывочных боксов - одновременно можно загнать на мойку не больше машин, чем имеется боксов. В результате возникает конкуренция: у кого-то важный клиент, у кого-то полная химчистка и это долго, а кто-то домывает клиента. Все боксы заняты. Мойщики торопятся, допускают ошибки, оставляют грязные пятна и тем самым еще больше увеличивают время использования боксов. А на улице тем временем скапливается очередь из недовольных клиентов.
Теория Ограничений знает ответ
В условиях конкуренции за ограниченный ресурс Теория ограничений предлагает чётко определиться с приоритетами поступающих заказов. Суть в том, что далеко не факт, что боксы на мойке используются правильно. Вполне возможно, что «дорогая» мойка, например, полная химчистка салона, в действительности приносит меньше денег, чем дешевая «только сверху и коврики». В этом гипотетическом случае правильнее занимать боксы дешевыми мойками, а дорогие делать, например, в ночь.
Давайте разберем эту ситуацию более подробно и проверим так ли это. Исходить будем из неоспоримого критерия - максимизации дохода мойки.
Цены и время взяты из интернета прямо с конкретных моек:
- Бесконтактная мойка кузова легкового автомобиля, коврики пороги - 420 руб. Среднее время мойки - 20 мин
- Комплексная мойка - 750 руб. Среднее время мойки - 120 мин
Можно предположить, что мойка делает 2 комплексных мойки в день, а остальные - простые бесконтактные (в одном боксе). Посчитаем:
2 комплексные мойки * 750 = 1440 руб и 4 часа времени
12 бесконтактных моек * 420 = 5040 руб и еще 4 часа.
Итого 6480 руб в день * 30 дней = 194 400 руб / мес доход с одного бокса.
Теперь вычислим сколько денег приносит одна минута каждого вида услуг. Так мы поймём какая из моек выгоднее. Поделим стоимость услуги мойки на её длительность.
Простая бесконтактная мойка = 420 руб/20 мин = 21 руб/мин
Комплексная мойка = 750 руб/120 мин = 6,25 руб/мин
За 8 часов работы в одном боксе:
Бесконтактная мойка = 21 руб/мин * 60 мин * 8 часов = 10 080 руб
Комплексная мойка = 6,25 руб/мин * 60 мин * 8 часов = 3 000 руб
Это шок! Дешевая бесконтактная мойка, если ей заниматься целый день, приносит на 333% больше денег, чем дорогая комплексная, которая стоит почти в 2 раза дороже.
Если у автомойки есть выбор, простую или комплексную услугу оказывать, то простая мойка всегда должна побеждать. Т.е. сначала делаются простые мойки, а затем, в оставшееся время, все остальные.
Тут у Вас может возникнуть диссонанс: а как же остальные услуги? Вообще их не предоставлять? Да, вообще не предоставлять, ну или предоставлять в то время, когда нагрузки от основной услуги недостаточно. Например, в утреннии и ночные часы. Можно подумать над поощрительными мерами для тех, кто приезжает на мойку ночью и рано утром, перед работой.
В аналогичных случаях ещё применяют разделение и контроль потоков. Как пример - очереди на регистрацию в аэропортах, когда выделяют одну стойку для быстрой регистрации пассажиров бизнес-класса и много стоек для всех остальных. Также можно поступить и на автомойке.
Принципы бережливого производства ещё больше усиливают эффект
А вообще, здесь правильнее думать о том, как существенно ускорить оказание услуг. В подтверждение приведу интересный случай.
Я обычно мою свою машину на одной и той же мойке в районе Новокосино. Это автомойка находится довольно далеко от дома - надо ехать минут 15. Есть мойки и ближе, но мне нравится именно та, единственная. Никогда не задумывался почему, но однажды вдруг обратил внимание как эти ребята работают.
Они явно додумались до того, что количество полученных денег сильно зависит от скорости, с которой они производят мойку и от количества моек, которые они сделают в день. Тогда я восхитился их приёмом - они мыли машину по кругу вдвоём. Один смывал водой одну сторону машины, а второй в это время уже начинал покрывать пеной противоположную сторону. Все операции у них явно были чётко распланированы заранее.
Машину мыли всего 13 мин. Вот это скорость! Я, фактически, успел только оплатить мойку и буквально через 5 минут уже забирал машину.
Более того, было заметно, что как только подъезжала новая машина, к ней сразу подбегал специальный человек, спрашивал как мыть, ставил машину в очередь и затем показывал в какой бокс ей заезжать. Всё было поставлено на поток и работало как часы.
Вот почему мне так нравится эта автомойка - на ней быстро и хорошо моют машины, а очередь минимальна. И я не один такой - машины на этой мойке есть всегда, круглосуточно.
Используя бережливое производство и теорию ограничений можно было бы еще больше усовершенствовать их процесс:
- Рассчитать коэффициент протока и понять какая услуга приносит мойке наибольшее количество денег.
- Переориентировать мойку на эту услугу - организовать раздельные потоки, чтобы пропустить как можно больше клиентов с самой выгодной услугой
- Посчитать время выполнения каждой, самой мелкой операции мойки, включая количество сделанных шагов. Продумать маршруты перемещения и расположения необходимых инструментов.
- Провести мероприятия 5S, а затем, используя Kaizen, уменьшить время мойки в 2 раза
- Ограничение должно работать на 100%, поэтому можно было бы дозагрузить боксы используя время наименьшей загрузки, например ночью или рано утром.
- Сконцентрироваться на возврате постоянных клиентов.
Если станет понятно какую услугу оказывать, чтобы увеличить доход, то следующим будет вопрос о том как найти клиентов для этой услуги и обеспечить полную загрузку боксов.
Снимаем следующее ограничение - рынок
Для этого опять немного посчитаем. Простая бесконтактная мойка длится 20 мин. 8 часов/20 мин = 24 мойки в день в одном боксе. 24 мойки в день * 30 дней = 720 моек в месяц. При стоимости услуги 420 руб это 302 400 руб/мес дохода с одного бокса.
Какой самый простой способ увеличить количество клиентов? Нет, не искать новых, а сделать так, чтобы одни и те же клиенты возвращались на мойку снова и снова. Давайте посчитаем сколько постоянных клиентов потребуется мойке, чтобы обеспечить ежедневную полную загрузку.
Сколько раз в месяц один человек может вымыть машину? Вероятно, 2 раза в месяц это более-менее нормально. Т.е. 720 моек/2 (раза в месяц) = 360 постоянных клиентов должно быть у автомойки, чтобы обеспечить полную загрузку одного бокса. Всего 360, Карл! Это совсем немного. В принципе, для Москвы вполне нормально потратить на мойку машины 1000 руб/мес. Можно смело рассчитывать на большую сумму, например, чтобы постоянные клиенты производили по 4 мойки в месяц. Но т.к. мы рассматриваем гипотетический случай, то оставим 2 мойки на клиента.
Но как заставить клиентов приходить? Самый простой способ - попросить, предложить прийти. Попросить можно только одним способом - позвонив по телефону или отправив SMS.
Подумайте сами, встречали Вы хоть одну мойку, которая звонила бы Вам и напоминала, что пора помыть машину? Нет таких. Только представьте какое это конкурентное преимущество!
Именно поэтому одной из главных задач мойки должен стать сбор телефонных номеров и имен клиентов.
Пара способов сбора телефонных номеров:
- Первая мойка бесплатно за подтвержденный (отправкой кода) номер телефона.
- Бесплатная мойка на день рождения. Для получения купона требуется сообщить номер телефона и дату рождения. Купон придёт по SMS.
- Скидка 15% на мойку каждую неделю постоянным клиентам. Купон высылается только по SMS
Можно придумать бесчисленное количество способов получения телефонного номера.
Что дальше делать с полученными телефонными номерами и как мотивировать клиентов на возвраты? Например:
- Звонить раз в 2 недели и предлагать помыть в обмен на персональную скидку или что-то еще
- Высылать по SMS промокод, который действует только одну неделю
- Накапливать баллы за каждую мойку, которые затем можно потратить
А вот как можно было бы привлечь новых клиентов. Представьте, что Вы едете по трассе и видите рекламный щит:
- Первая мойка машины бесплатно. Заезжайте сейчас.
- Бесконтактная мойка за 10 минут и 420 руб. Без очереди. Заезжайте прямо сейчас.
- Следующая мойка машины бесплатно, если найдете грязное пятно. Попробуйте сейчас
- Бесплатная мойка машины на Ваш день рождения. Получите купон сейчас, используйте потом.
Использовать бесплатности в данном случае обязательно. Надо понимать, что каждый постоянный клиент будет приносить свои деньги снова и снова, раз за разом. Потратив 50 руб (пена+вода+электричество) на бесплатную мойку для нового клиента мойка получает с него 2 мойки в месяц * 12 мес * 420 руб = 10080 руб / год. Это достаточная причина для бесплатных моек?
Вы могли бы заметить, что на рекламном щите фигурирует время мойки 10 мин, а не 20 (что является средним временем судя по доступной в интернете статистике). Сократить время мойки в 2 раза, до 10 минут, с помощью методов бережливого производства вполне возможно. Вы только посмотрите как увеличиться доход в этом случае:
8 часов/10 мин = 48 моек в день в одном боксе * 30 дней = 1440 моек в месяц. При стоимости услуги 420 руб это 604 080 руб/мес дохода с одного бокса.
А теперь сравните с исходными цифрами (194 400 руб/мес), которые были на мойке со смешанными типами моек в одном боксе. Рост на 311% !!!
Видите прямую зависимость между временем мойки и доходом? А ведь еще ничего не было сказано про более продвинутые способы работы с клиентами.
Выводы
Вот так Теория ограничений и Бережливое производство могут помочь любой автомойке значительно (в разы) увеличить свою прибыль.
Если статья показалась Вам полезной или Вы с чем-то не согласны, или хотите подтвердить идею статьи случаями из жизни, всегда буду рад увидеть Ваши комментарии и ответить на них.
Автор статьи оказывает консультации по Теории Ограничений и Бережливому производству и готов помочь не только автомойкам, но и другим типам производств. Звоните и пишите.
