Делимся редким опытом и ситуациями, которые случаются на рынке.
Мы ни в коем случае ни на кого не показываем пальцем — у нас в контент-бюро «Ишь, Миш!» все клиенты замечательные.
Стандартное событие: клиент приходит к подрядчику и хочет получить качественную услугу. Но хороший результат можно получить только тогда, когда заказчик и исполнитель работают по типу win-win — стратегии партнерских отношений, которая предполагает эффективную взаимозависимость. А если клиент не вовлекается в процессы исполнителя и не погружает его в свои, начинаются проблемы.
Какие? Чем чревата игра в одни ворота? И почему нельзя отдать ВСЮ работу на откуп подрядчику? Давайте разбираться.
Каким сотрудничество быть не должно?
Давайте со сторителлингом, чтобы погрузиться в ситуацию по полной. Например, городской производитель рыбных полуфабрикатов обращается за услугами. Хочет контент, рекламу, подписчиков, бренд-журналистику! Бриф, договор, безумие — работа началась.
Подрядчик коммуницирует с представителем со стороны клиента, Петром Рыбниковым. Он директор по маркетингу. На созвоне все сделали вывод, что Петр четкий мужик, вовлеченный в работу и настроенный на долгосрочное сотрудничество. Да еще и продукцию прислал на пробу — огнище!
И вот, когда стратегия защищена, команда проекта садится за контент-план. Клиент не выразил пожеланий по темам: доверился исполнителю. Спустя несколько дней план готов. Команда провела качественный ресерч и определила эффективные темы, а проджект отправил Петру Рыбникову готовый план. А потом напомнил клиенту посмотреть. А потом еще раз. И еще раз.
Через четыре дня Петр отвечает:
— Простите, времени совсем нет. Коллеги, вы же профессионалы, я уверен, все в ажуре! Я там бегло посмотрел, нормально, давайте контент уже пилить! Жду первые посты.
Команда насторожилась, но делать нечего — дедлайны горят. И вот уже проджект отправляет готовый контент Пете вновь.
Петр Рыбников отвечает незамедлительно:
— Коллеги, ну нет. Это совсем не то, что мы с вами обсуждали. Перечитайте свою стратегию, там все по-другому. Посмотрите, как конкуренты делают!
А проджект ему говорит:
— Петр, скажите, пожалуйста, что именно вам не нравится? Текстовая подача, дизайн? Возможно, вам будет удобно созвониться и обсудить? Готовы подстроиться под любое время.
Но Петр рубит с плеча:
— Вы же профессионалы. Уверен, справитесь без меня. Фотки лососевых фрикаделек посочнее найдите. Чтоб через экран запах чувствовался — вкусный текст и вкусные картинки. Давайте на уровне федерального конкурента!
А потом эта ситуация повторилась с рекламными креативами, съемками видео, записью подкастов, статьями на Дзен, отчетом в конце месяца.
— А почему у нас за первый месяц прирост всего 223 подписчика? И где комментарии к каждому посту? Я не очень понимаю в графиках, да и не спешу в них разбираться. Объясните на пальцах.
— Коллеги, я не могу сейчас дать вам интервью. У нас в компании все занятые. Вы же эксперты — найдите информацию о технологии производства самостоятельно.
— Слушайте, экскурсия в рыбный цех ни к чему. Там все как у всех. Посмотрите видео на Ютубе. Фотографии и на стоке есть.
Спустя несколько месяцев начались пассивно-агрессивные переписки и созвоны, затем открытый конфликт, а кульминация — расторжение договора.
Почему так случилось?
Клиент оказался не готов к регулярному сотрудничеству с подрядчиком. Разумеется, нельзя винить Петра во всех смертных грехах. Господин Рыбников — важный человек в компании, поэтому у него не хватает времени, чтобы искать для команды информацию, копаться в документах, находить контакты, проводить экскурсии — своей работы много.
Компания относится к среднему бизнесу: у нее свои процессы, технологии производства. Вот почему нельзя брать информацию с потолка и отдавать ее поиски на откуп агентству.
Директор по маркетингу не предусмотрел, что необходимо активное сотрудничество. Петр Рыбников ошибочно полагал, что компания заплатит подрядчику и снимет с него задачи по SMM.
Вот еще некоторые причины, почему не получается выстроить партнерские отношения:
- Недостаток экспертизы. Клиент не может дать подрядчику информацию, которая нужна для разработки контента, потому что сам ей не обладает.
- Не отлаженные процессы. «Какая экскурсия!? Да не до них сейчас, дел вагон и маленькая тележка!» — можно услышать на очередном совещании той самой компании по производству рыбных полуфабрикатов.
- Отсутствие доверия к подрядчику как к эксперту. Все будет хорошо в том случае, если клиент готов воспринимать экспертную позицию подрядчика и доверять фактам, исследованиям, цифрам, а не строить коммуникацию по принципу «Мне так больше нравится».
Чтобы выстроить партнерские отношения по принципу win-win мы как бюро еще на этапе старта проекта закрываем важные нюансы коммуникации:
1. Обозначаем, что обо всем важно договариваться на берегу.
Тщательно обсуждаем условия старта проекта и ведения регулярных работ, фиксируем договоренности. А если нужно, напоминаем о них в процессе.
2. Погружаем в основы работы соцсетей.
Например, клиент спрашивает, почему вы выбрали такие цели в ведении таргетированной рекламной кампании? Мы никогда не ответим: «Потому что так правильно». Наоборот, детально объясним, почему предлагаем те или иные решения. Раскроем плюсы и минусы каждого. Обозначим, к какому решению больше склоняемся. Подчеркнем готовность обсуждать разные варианты и совместно приходить к оптимальному.
Екатерина Камерер, директор по клиентам в контент-бюро «Ишь, Миш!»
Разве нельзя нанять подрядчика и ничего не делать?
Спойлер: нельзя. Клиент — это эксперт по своему продукту. Если хочется делегировать работу по соцсетям, придется погружать команду в тонкости процессов, анализировать итоги работы и обсуждать отчеты с командой.
Заказчику приходится играть роль телефончика, только не глухого: нужно быть открытым к диалогу, четко понимать требования и желания своей компании, точно доносить их до подрядчика, а затем презентовать руководству результаты совместной плодотворной работы.
Клиент должен быть готов, что такая работа отнимает много времени. Привлечь подрядчика, чтобы ничего не делать — миф.
Почему заказчику и исполнителю полезно работать в одной связке?
Потому что мы решаем одну задачу. Просто с разных позиций. Клиент — изнутри, мы — снаружи. Безусловно, бюро рассматривает каждый свой проект как кейс. Для клиента, помимо решения задачи, крайне важно ощущение уверенности, что он не прогадал, обращаясь в бюро, что не ошибся в своей и их компетенциях.
Майк Пономаренко, ньюбиз в контент-бюро «Ишь, Миш!»
Чем чреваты анти-партнерские отношения?
Есть риск, что в разных каналах коммуникации начнутся расхождения. Правая рука не знает, что делает левая: в наружной рекламе одно, в соцсетях — другое, в медиа — третье.
А все потому, что клиент держится особняком и не делится с подрядчиком новостями, информацией, нюансами производства.
Ладно-ладно, подытожим. Как надо?
Со стороны исполнителя — погрузиться в бизнес клиента, обеспечить хороший аккаунтинг и проводить встречи на постоянной основе.
Со стороны клиента — погрузить подрядчика в свои процессы, быть на связи, предоставлять контакты и информацию, которой нет в открытом доступе, доверять, но проверять.
Быть на связи 24/7, беспрекословно выполнять требования заказчика и браться за дополнительные задачи в любое время — так выглядит неправильный клиентский сервис.
Сейчас вышесказанное звучит как «байки от динозавров». Однако в реальности такой подход все еще существует.
Отношения с клиентом, как и любые в целом, должны строиться на двух основополагающих ценностях — взаимном доверии и уважении.
Ульяна Зырянова, проджект-менеджер в контент-бюро «Ишь, Миш!»
Недопустимо, чтобы заказчик и исполнитель грубили друг другу. Недопустимо игнорировать клиента после рабочего дня, не пытаясь договориться. Недопустимо отдавать проект подрядчику со словами «Мы же вам заплатили». Такие взаимоотношения не приведут к результату, которым обе стороны смогут гордиться.
Так делаем мы, контент-бюро «Ишь, Миш!». Вот уже 8 лет на этапе подготовки предложения стараемся донести до заказчиков, что партнерские отношения — наше все, а слепое исполнение любых задач и общение с позиции выше мы не исповедуем.
Дружба маркетинга и бизнеса — это великолепно. Познакомьтесь с кейсами, над которыми мы работали в альянсе с клиентами, по ссылке: https://ishmish.ru/cases/
_____
Статьи по теме:
