Любые договорные отношения - это риск. Это риск для вас. Это риск для ваших клиентов. И, если они платят вам за вашу работу, они рискуют больше, чем вы. В крайнем случае вы потеряте своё время. Они же могут потерять (одновременно): деньги, время, выручку и репутацию.
Поэтому, прежде чем дать согласие на работу с вами, любой клиент борется со своими страхами. Что, если ничего не получится? Что, если вы его обманете? Что, если...?
Загвоздка в том, что клиенты редко рассказывают о своих страхах. Им приходится принимать решение самостоятельно и часто бывает так, что клиент отказывается от ваших услуг, а вы даже не понимаете, почему. Объяснение всегда простое: клиент сам себя отговорил от работы с вами.
На моей практике я сталкиваюсь с тем, что далеко не все поставщики услуг понимают, что творится в голове у клиента. Это плохо. Это вредит и клиентам, и подрядчикам. Это мешает принимать правильные решения и зарабатывать больше денег. Поэтому я решила набросать основные страхи и сомнения ваших клиентов, которые стоит проработать.
Итак, клиенты:
1. боятся показаться тупыми и ничего не умеющими;
2. боятся, что вы окажетесь неконтролируемым и наглым ублюдком;
3. боятся, что их обманут по деньгам;
4. переживают, что у вас не будет времени на их проект и вы будете заниматься им по остаточному принципу;
5. боятся, что, узнав их коммерческую тайну, о ней узнают все их конкуренты (или же вы сами ей воспользуетесь в корыстных целях);
6. боятся стать слишком зависимыми от вас;
7. не уверены: а вы действительно умеете делать то, что обещаете? Или же только пиздите?
8. боятся, что их бизнес слишком хаотичен и нестабилен для того, чтобы действительно выжать пользу из вашей услуги (или товара).
Разберём эти страхи по порядку.
Клиенты боятся показаться тупыми и ничего не умеющими.
Об этом никто не говорит и не пишет. Не принято. Но это реальный страх, с которым нужно работать.
Главная проблема – клиента кто-то убедил в том, что он обязан быть специалистом в вашей области. Тот факт, что он нанимает вас, его сильно смущает, и он всячески пытается скрыть от вас свою некомпетентность. Или в итоге отказывается от работы с вами: слишком некомфортно.
Что с этим делать? Развеять образ супергероя и показать, что вы тоже не разбираетесь во многих вещах. Самый простой способ – задавать подробные и местами наивные вопросы о бизнесе клиента. Так он поймёт, что хорошо разбирается в своей сфере деятельности, а вы узнаете много нюансов и деталей, о которых раньше не догадывались.
Клиенты боятся, что вы окажетесь неконтролируемым, наглым и заносчивым ублюдком.
Однажды мой клиент заплатил немыслимую сумму денег одному гавнюку, который обещал исправить ему все проблемы с сайтом. Тот попросил его перевести денег на чужое ИП, мотивируя это тем, что у него нет своего. Обещал показать первые результаты через пару недель. По прошествии этого времени его справедливо попросили показать, что он сделал. Он сильно обиделся, ведь эти две недели он пропивал деньги, а не работал – можно было бы и понять. И послал моего клиента нахер, заявив, что деньги вообще получало левое ИП, а потому он ничего никому не должен.
Если вы думаете, что такое бывает редко, спешу вас расстроить: это типично для постсоветского пространства. И, если ваш клиент не первый день в бизнесе, он уже наступал на эти грабли и боится наступить на них ещё раз. Поэтому ваша адекватность и способность выполнять обещания должны быть очевидны для клиента.
Клиенты боятся, что их обманут по деньгам.
Около 80% моих клиентов (ваших, наверное, тоже) совершенно не понимают, сколько и за что они должны платить. Учитывая, что кто-то обещает целый месяц работать за 3 000 руб., а кто-то только за запуск рекламных кампаний берёт 170 000 руб., невозможно в принципе понять, какая цена является «нормальной», «приемлемой», «обычной» или «справедливой».
Ситуация усугубляется тем, что если со средней стоимостью по рынку ещё хоть как-то можно разобраться, объём работ и их качество может оценить лишь грамотный специалист. Если клиент обращается к вам, с большой вероятностью он таким специалистом не является. И поэтому ему совершенно непонятно, адекватен ли ваш ценник или нет.
А, значит, он будет опасаться того, что вы его обдерёте. Самое страшное с точки зрения клиента не то, что он переплатит (в конце концов, он сам согласился на эту цену), а в то, что его обманут. Подрядчик, который обманывает на этом этапе работы, скорее всего обманывает всегда и во всём. Поэтому «не переплатить» - это очень важный и принципиальный для клиента момент, а вовсе не жадность, как думают многие.
Клиенты переживают, что у вас не будет времени на их проект и вы будете заниматься им по остаточному принципу.
Если у вас нет проблем с привлечением клиентов и спрос на ваши услуги превышает предложение, то у клиента возникает справедливое опасение: будете ли вы им заниматься после того, как он ваши услуги оплатит? Да, вы очень профессиональны и ответственны на этапе продажи, до вас всегда можно дозвониться, а все обещания выполняются, но что будет, когда у вас на счету появится круглая сумма и вам не нужно будет переживать о том, где взять деньги? Не иссякнет ли ваш энтузиазм? Не забьёте ли вы на клиента болт, начав искать новых?
Как быть? Поставьте себе жёсткие рамки и неукоснительно их соблюдайте. Покажите клиенту, что вы сделаете для того, чтобы выполнить свои обещания и уложиться в срок. Назначьте себе штраф, в конце концов, и отдайте значительную часть оплаты назад (но никогда не соглашайтесь на пост-оплату по факту сдачи работ: этих денег вы не увидите, даже если сделаете всё в лучшем виде).
Докажите, что ваши обещания – не пустой звук, а обязательства, которые вы выполните при любых обстоятельствах.
Клиенты боятся, что, узнав их коммерческую тайну, о ней узнают все их конкуренты (или же вы сами ей воспользуетесь в корыстных целях).
Некоторые предприниматели слишком тупы и недальновидны: они на полном серьёзе думают, что в конкурентном бизнесе есть место для ноу-хау и что до их идей и фишек никто никогда не додумается. Поэтому они впадают в режим паранойи, считая, что вы пойдёте рассказывать об этих ноу-хау всем конкурентам, а те, разумеется, моментально внедрят новые методы работы и начисто разобьют гениальных предпринимателей, забывших подписать договор о неразглашении.
Стоит уважительно относиться к вашим клиентам. Но вы же не можете уважать хронических идиотов, верно? Поэтому совет здесь только один: держитесь от таких долбоящеров подальше.
А, кстати. Если уж по какой-то причине вам приспичило подписать договор о неразглашении, особо не переживайте. В России они толком не работают (и все нормальные предприниматели об этом знают. Не знают об этом только юристы в штате, которым нужно изображать бурную деятельность, чтобы их не уволили нахер).
Клиенты боятся стать слишком зависимыми от вас.
В маркетинге и продажах это вообще важно. Вы – главный источник дохода своего клиента. Что, если вы поссоритесь? Что, если вы решите отжать его бизнес? Что, если вы захотите за свою работу в 40 раз больше? А у клиента при этом будут связаны руки, ведь вы легко можете прикрыть поток клиентов и ему ничего не останется, кроме как пойти на односторонние уступки?
Это очень рациональный страх и с ним нужно основательно работать. Лучше сразу предупредить клиента об этой опасности и показать способы, которые помогут ему избежать подобной участи. Помимо этого, нужно просто и понятно сообщить клиенту, что, хотя вы и ХОТИТЕ с ним работать, вы в нём совершенно НЕ НУЖДАЕТЕСЬ. И, если ваши пути разойдутся, вы спокойно отдадите ему бразды правления и моментально займётесь следующим клиентом.
Звучит неинтуитивно, зато работает.
Клиенты не уверены: а вы действительно умеете делать то, что обещаете? Или же только пиздите?
Ох, ну это классика. Вашим клиентам важно понять, действительно ли вы специалист в своей области и сможете ли вы выполнить свои обещания. Регулярно ли вы добиваетесь результатов для клиентов (и им следует расслабиться, зная, что они в надёжных рукаx) или же им придётся рассчитывать на волю случая?
Поэтому нужно заранее подготовить 1000 и 1 доказательство вашего профессионализма. Это сильно облегчит переговоры с клиентами: они сами себя убедят в том, что вы действительно знаете, что делаете.
Клиенты боятся, что их бизнес слишком хаотичен и нестабилен для того, чтобы действительно выжать пользу из вашей услуги.
Хорошая новость: возможно, такие клиенты ленивы, но у них хотя бы есть мозг. Если клиент понимает, что в его бизнесе полный раздрай и жопа, это первый шаг к исправлению.
Есть и плохая новость: работать с такими клиентами себе дороже. Ваша деятельность никак не повлияет на конечный результат. Всё, что будет заброшено в дырявое решето бизнеса, рано или поздно исчезнет. Вы не можете повлиять на всю систему, починив отдельные её элементы.
Поэтому от таких клиентов стоит отказываться, и делать это стоит ещё на этапе продажи. Дайте понять, что вы хорошо делаете свою работу, но это не значит, что вы магическим образом решите все проблемы клиента. Как раз наоборот: вы магическим образом НЕ будете решать такие проблемы, и если клиенту нужен коуч, нянька или плечо для рыданий, то это не к вам.
Нарушайте это правило на свой страх и риск. Результат всегда один – вы окажетесь виноваты во всех грехах бизнеса и вам понадобиться пара бутылок виски, чтобы переварить весь стресс, который у вас вызвала работа с таким клиентом.
Если эта информация оказалась полезной для вас или натолкнула вас на размышления - подпишитесь и поставьте лайк! Для вас это пара кликов, а для меня - серьёзная мотивация писать больше и лучше.
Как обычно, ссылка на мой сайт.
