Эффективное использование CRM-системы может значительно улучшить управление отношениями с клиентами и повысить производительность компании. Однако, чтобы достичь максимальной пользы от внедрения системы, важна четкая постановка целей.
Один из самых надежных способов определения и достижения целей — методика SMART. Используя ее, компании могут сформулировать ясные и измеримые задачи, которые помогут извлечь максимальную выгоду из внедрения CRM системы, например, «Битрикс24». Вместе со специалистами Linkage разберемся в этой популярной методике.
Что такое методика SMART
SMART — это популярный подход к постановке целей, который обеспечивает их четкость, достижимость и измеримость. Аббревиатура SMART обозначает критерии целей, которые ставятся в соответствии с этим методом.
Критерии постановки цели по SMART:
- Specific (Конкретная). Цель должна быть четкой и однозначной. Она должна отвечать на вопросы: «Что именно мы хотим достичь?» и «Каков ожидаемый результат?».
- Measurable (Измеримая). Цель должна быть измеримой, чтобы можно было оценивать прогресс и в конечном итоге с помощью количественных и качественных показателей определить, достигнута ли она.
- Achievable (Достижимая). Цель должна быть реалистичной и достижимой с учетом имеющихся ресурсов и возможностей. Она не должна быть слишком сложной, но и не настолько простой, чтобы не стимулировать к развитию.
- Relevant (Актуальная). Цель должна быть важной для организации, соответствовать общим целям и задачам компании или личным намерениям.
- Time-bound (Ограниченная по времени). У цели должны быть установлены четкие сроки выполнения. Это позволяет лучше планировать задачи и ресурсы.
Алгоритм постановки SMART-цели
Методика SMART при постановке целей предполагает использование следующего алгоритма:
- Начните с детального анализа текущей ситуации. Например, компания может испытывать снижение продаж. В таком случае нужно определить, что именно вызывает это снижение — проблемы с продуктом, маркетингом или обслуживанием клиентов.
- Оцените важность цели в контексте стратегических приоритетов. Если основная задача компании — укрепление клиентской базы, улучшение сервиса будет актуальной целью, так как оно способствует удержанию клиентов.
- Сделайте цель конкретной. Вместо общей формулировки «улучшить обслуживание» определите конкретные действия. Пример цели по SMART: «Сократить время ожидания клиентов на горячей линии с 10 минут до 5 минут в течение трех месяцев».
- Установите четкие метрики для оценки успеха. Например, «увеличить процент ответов на звонки с 70% до 90%» или «получить оценку не ниже 4,5 из 5 в отзывах клиентов».
- Определите точные сроки достижения каждого этапа. Например, «достичь целевого уровня обслуживания к 31 декабря».
- Оцените ресурсы и выполняемые действия. Если цель — выйти на новый рынок, проведите анализ доступных ресурсов — бюджета, персонала и технологий, чтобы подтвердить, что цель реальная.
Каждый из этих шагов способствует ясной постановке SMART-целей, которые легко отслеживать и корректировать по мере необходимости, обеспечивая успешное достижение результатов.
Как внедрение CRM поможет движению к цели
Внедрение CRM-системы облегчит достижение поставленных целей по нескольким направлениям:
- Обработка данных. CRM-система собирает и анализирует данные о клиентах, что помогает понять их потребности и сформулировать более точные цели. Возможность доступа к актуальной информации ускоряет процесс принятия решений и позволяет команде действовать более слаженно.
- Автоматизация процессов. CRM автоматизирует рутинные задачи, освобождая время для стратегической работы. Это особенно важно, когда постановка целей по SMART требует внимания к деталям и тщательного планирования.
- Улучшение коммуникаций. CRM обеспечивает централизованное управление взаимодействием с клиентами, что способствует улучшению обслуживания и удержанию клиентов. Это помогает реализовывать цели по SMART, связанные с повышением клиентской лояльности.
- Отслеживание прогресса. Система предоставляет инструменты мониторинга и отчетности, позволяя руководителям и сотрудникам отслеживать, как эффективно они движутся к достижениям своих целей.
- Повышение эффективности. Постановка цели по SMART в рамках CRM-системы позволяет улучшить внутреннюю координацию и усилить акцент на приоритетах, что приводит к повышению общей эффективности и конкурентоспособности бизнеса.
При успешном внедрении CRM «Битрикс24» бизнес получает не только инструмент для управления отношениями с клиентами, но и поддержку в постановке целей по принципу SMART и их успешному достижению. Грамотно установленные и реализованные цели помогут компании оптимизировать текущие бизнес-процессы и значительно улучшить результаты в долгосрочной перспективе.