CRM-системы (Система управления взаимоотношениями с клиентом)

Когда со мной сразу соглашаются, я чувствую, что я не прав Оскар Уайльд В авиации есть методика снижения человеческой ошибки: Управление ресурсами экипажа или CRM — Crew resourse management. CRM стала развиваться после катастрофы на Тенерифе в 1977 году, когда столкнулись 2 боинга на взлетно-посадочной полосе — погибло более 500 человек. Пилоты проигнорировали сомнения бортинжинера в том, что взлетная полоса свободна, что и послужило одной из причин аварии. Исторически сложилось, что капитан на борту самолета или корабля — царь и бог: как он скажет — так и будет...

Мы настроили amoCRM для логистической компании, которая занимается доставкой товаров из Китая в Россию, включая таможенное оформление. Команда — 12–15 человек: менеджеры по продажам, логистике и клиентскому сервису. Фокус на B2B-клиентах — импортеры и дистрибьюторы. До внедрения CRM для логистики заявки терялись, а процессы были хаотичными. Логистическая компания столкнулась с проблемами, типичными для отрасли без CRM для транспортной логистики: Конверсия лидов — 5%, обработка заявки — до 60 минут, потери клиентов — до 40%...

Представь, что ты продаёшь что-то полезное. Сайт сделан, реклама запущена, лиды поступают. Но не все доходят до покупки. Кто-то отписывается, кто-то говорит, что дорого, а кто-то вообще исчезает без объяснений. Иногда кажется, что всё идёт нормально, пока не начинаешь смотреть на цифры. Тогда понимаешь: половина звонков — дубли, треть лидов не хочет разговаривать, а из оставшихся покупает только каждый десятый. Что не так? Вот тут и пригодится CRM. Это не просто база контактов или список задач для менеджеров...

Здравствуйте, дорогие читатели! CRM-система – это хорошо, но как быть с её безопасностью? Данных много, но что если их украдут? Получается обычный бумажный блокнот лучше? Для начала стоит рассказать, какие угрозы и подводные камни могут поджидать вас при использовании CRM-системы: Забегая вперед, скажу, что шанс того, что что-то из вышеперечисленного произойдет с вами, минимален. Все крупные CRM-системы, такие как amoCRM, Битрикс24 и другие, обладают мощным уровнем защиты. Это облачные системы, которые на 100% защитят ваш бизнес от внутренних утечек...

Когда наша команда внедрила Битрикс24, мы ожидали автоматизации, порядка и экономии времени. На практике всё оказалось наоборот: уведомления сыпались без конца, сделки дублировались, задачи висели без сроков, а сотрудники жаловались, что теперь они работают на CRM, а не наоборот. Через полгода стало ясно: система, призванная упростить жизнь, стала ее усложнять. Пора было что-то менять – или мы, или она. Проблема оказалась не в самой системе, а в том, как она настроена «из коробки». В Битрикс24...

Мы настроили CRM для отдела продаж компании, которая сдаёт квартиры посуточно в Санкт-Петербурге для туристов и деловых поездок. Отдел продаж — 6–10 человек: менеджеры по бронированию и клиентскому сервису. Фокус на B2C-клиентах — туристы и командировочные. Без CRM для посуточной аренды брони терялись, а квартиры простаивали. Отдел продаж столкнулся с проблемами, типичными для посуточной аренды без срм для посуточной аренды квартир: Конверсия заявок в брони — 8%, обработка заявки — до 45 минут, занятость объектов — 60%, повторные брони — низкие...

Внедрение CRM-системы – большой и комплексный процесс, в котором каждый этап очень важен. Часто бизнес сталкивается с тем, что по итогам внедрения получаемые результаты гораздо ниже прогнозируемых. И причина здесь не в плохом IT-продукте, а в том, что компании не знают, как правильно внедрять CRM, допускают ошибки и в итоге теряют вложенные средства и время. Но если переход на CRM пройдет успешно, то ваши инвестиции в проект окупятся более чем в 2,5 раза. Поэтому подготовил для вас инструкцию с теми шагами, которые вам обязательно нужно сделать, чтобы прийти к результату...

Немного статистики. Внедрение CRM системы уменьшает количество рутинной работы менеджера на 28%, что экономит до 8-12 рабочих часов в неделю. Экономическая эффективность внедрения CRM системы составляет 5-15% от общего оборота компании, а процент удержания клиентов увеличивается на 5-7%. Все это позволяет увеличить прибыль бизнеса на 25-50%. Интеграция с вашим бизнесом. Система Clients Control не требуется внедрения, т.к. она уже установлена в каждый диодный лазер, произведенный PROF BEAUTY Мы анализируем отзывы клиентов и постоянно улучшаем CRM систему...

Два офиса, два пути Сегодня бизнес – это не просто продажи, это точность, скорость и контроль. Пока одни компании тонут в ворохе писем и табличек, другие выстраивают четкие процессы и увеличивают прибыль без потери клиентов. Представьте себе два офиса. В одном — обычный рабочий день: менеджеры разбирают почтовый ящик, ищут нужные файлы в разных чатах, пытаются вспомнить, кому и когда звонили. Клиенты ждут ответов, задачи теряются, сделки затягиваются, а руководитель вручную сводит данные в Excel, чтобы понять, что вообще происходит...

Друзья! Все статьи, опубликованные в данной подборке, и многое другое доступны в моей книге "CRM. Просто о несложном". Электронная версия бесплатно! CRM?.. Ну, это когда в кабине никто не кричит, пилоты вежливо и уважительно относятся друг к другу. Много лет назад, когда CRM в авиации меня еще не очень интересовал, я понимал так: если КВС на тебя не орет или хотя бы не лезет в душу, — значит, в экипаже хороший CRM! Все просто! Прошло два десятка лет, и такое понимание CRM до сих пор встречается. Что...

Здравствуйте, дорогие читатели! В прошлых статьях мы уже разобрались, что внедрение CRM – сложный, многоэтапный процесс. Ещё несколько статей я посвятил тому, как выбрать правильного подрядчика, но один вопрос остался без внимания – команда интегратора. В этой статье я расскажу, без каких людей не обходится ни одно качественное решение. Интегратор Логично, что нужен человек, который знает весь функционал CRM-системы и умеет им пользоваться. На этом пункте останавливаться не буду. Бизнес-аналитик (Тим-Лид) От того, как будут изучены все бизнес-процессы в компании, зависит успех интеграции...