Недовольные клиенты часто считают своим долгом рассказать о полученном негативном опыте на весь интернет: выкладывают в Дзен и на YouTube снятое без разрешения видео, например, с участием сотрудников или охранников компании, публикуют негативные отзывы и статьи. Давайте на реальном примере разберёмся, как защитить репутацию бизнеса от негатива и клеветы.
В статье рассматривается кейс защиты репутации бренда в интернете, реализованный специалистами агентства YouStory Global: 8 лет практики, законные и безопасные методы удаления информации, оплата только в случае успешного выполнения заказа.
Ситуация: конфликт с клиентом
Имеется застройщик недвижимости и его клиенты. Когда по одному из проектов дома были построены и в них въехали жильцы, между компанией и покупателями возник конфликт, связанный с дальнейшей эксплуатацией и обслуживанием.
Важно отметить, что к качеству строительства у клиентов претензий не было, а недопонимание случилось по причине неправильно выстроенного общения. Один из покупателей решил, что это достаточный повод, чтобы выкладывать в интернет снятое без разрешения видео с участием сотрудников компании, размещать клевету, писать негативные статьи и т.д.
Подобными действиями невозможно достичь соблюдения своих законных прав или урегулировать конфликт. Наоборот, распространитель информации сам рискует получить проблемы, поскольку своими действиями может нарушить ряд законов и правил в интернете:
- Авторское право;
- Закон о персональных данных;
- Ст. 152 ГК РФ, предусматривающая защиту чести и достоинства юридического лица.
Незаконный контент в интернете: клевета на компанию и снятое без разрешения видео
Для защиты репутации нашего заказчика команда YouStory Global предприняла следующие действия:
1. Мы провели переговоры с поддержкой YouTube и реализовали блокировку видео, где без разрешения сняты сотрудники компании, есть негативная информация, упоминается название компании и также фигурирует логотип. Удаление было реализовано через жалобу на нарушение авторских прав. Логотип – это интеллектуальная собственность и никто не имеет права использовать его в своём контенте без разрешения правообладателя.
Успешная и быстрая блокировка незаконного контента возможна только при соблюдении техники безопасности и с учётом внутренних правил работы YouTube. При неграмотном оформлении жалобы есть риск, что она попадёт к автору нежелательного контента и вы получите новый виток конфликта. Рекомендуем до начала каких-либо действий получить бесплатную консультацию специалиста по защите репутации.
2. После удаления негативных видео на YouTube, ситуация, к сожалению, не закончилась: автор стал размещать видео и статьи на Дзене.
Поскольку Дзен является крупнейшей блог-платформой России, здесь также строго следят за соблюдением прав пользователей и есть возможность пожаловаться на контент, нарушающий права физических или юридических лиц.
В этот раз мы отправили жалобы на нарушение конфиденциальности, поскольку опубликованные видео были сняты без разрешения присутствующих в кадре лиц (сотрудников компании). Техподдержка Дзена согласилась с нашим запросом и удалила видео.
При отправке подобных жалоб в Дзен необходимо учитывать возможные риски подачи встречного уведомления со стороны автора контента. Например, человек может просто приехать в офис Дзена и оставить там заявление, что берёт на себя всю ответственность и просит восстановить канал. Представители площадки могут пойти навстречу и, помимо разблокировки контента, выдадут блогеру-негативщику заявление, написанное для защиты интересов компании.
Наиболее дерзкие негативщики могут опубликовать в интернете скрин заявления, чтобы ещё больше опорочить своего оппонента. На Дзене или Ютубе это сделать не получится, поскольку размещение такой информации является незаконным разглашением персональных данных. Но очень часто агрессивные авторы создают целые сетевые проекты и пользуются всеми возможными площадками, например, создают Телеграм-канал и размещают информацию там.
Удалить нежелательную информацию из Телеграм сложнее, но это тоже возможно. Например, через отправку массовых жалоб, в качестве причины можно указать разглашение личных данных.
3. Сейчас конфликт между застройщиком и клиентом, распространяющим незаконную информацию, решается в суде. Строительная компания подала иск о защите чести и достоинства. В некоторых случаях стоит поступить именно так, чтобы публично отстоять своё доброе имя, а решение суда будет основанием для полного удаления любой порочащей информации из интернета.
Если нужно решить вопрос тихо и быстро, то есть удалить клевету о компании с разных сайтов в досудебном порядке, сделать это можно при профессиональной поддержке специалистов защиты репутации из YouStory Global.
Выводы:
- При возникновении недопонимания с клиентом постарайтесь грамотно организовать переговорный процесс и найти решение до того, как ситуация перейдёт в острую фазу. Очень часто причиной информационных атак в интернете являются несущественные по сути претензии, но неумение общаться и находить компромисс приводит к обострению конфликта.
- Если кто-то в интернете начал размещать негативную информацию о компании, чаще всего, её можно законно и быстро удалить без обращения в суд. Например, через запрос в администрацию интернет-ресурса. Это можно сделать в том случае, когда размещённый материал содержит в себе нарушение (незаконное использование логотипа, распространение персональных данных без согласия и т.д.).
- В определённых ситуациях оптимальным решением будет обращение в суд для защиты чести и достоинства. Это актуально для тех компаний, которые полностью уверены в своей правоте и доказательной базе, а также хотят привлечь внимание к незаконным действиям клиента. После получения решения суда необходимо обратиться к специалиста по защите репутации в цифровом пространстве для проведения поиска всех негативных публикаций и удаления их на основании судебного решения.
Спасибо за внимание! За защитой репутации и удалением нежелательной информации обращайтесь в YouStory Global. Всегда рады помочь!
Реклама. Рекламодатель — ИП Городничев. ИНН 590849322520. erid: 2VtzqwZUNWn
