Как только бизнес начинает активно расти или оказывает регулярные услуги, может потребоваться выделенное подразделение, которое часто называют "Отделом сопровождения".
Предлагаем сегодня поговорить об этом подробнее.
------------------------------------------------------------------------------
Компания "Сервис | Контроль"
Создание сервисных подразделений "с нуля", написание качественных регламентов, чек-листов к ним, система аналитики и многое другое!!
Переходите на сайт, оставляйте заявку на консультацию!
------------------------------------------------------------------------------
Какие задачи может решать данное подразделение?
1️⃣ Работа с огромной действующей базой
При активной лидогенерации, в штатной CRM-системе может скапливаться большое количество карточек. Обратите внимание, что речь идёт не только про действующих Клиентов, но и про потенциальных.
Бывает так, что руководство принимает решение о том, чтобы передать "прогревочные" мероприятия для отдельных специалистов, а Отдел продаж будет заниматься обработкой новых обращений и активными переговорами.
Логика тут в следующем: Отдел продаж занимается только первичными продажами + работает только с "горячими" запросами. Всё остальное передаётся другому подразделению для разгрузки. И немного дробится работа по маркетингу: различные рекламные кампании, инфоповоды, акции и так далее.
2️⃣ Сопровождение длинных проектов
Есть компании, у которых комплексные и большие продажи. В таком случае формируется подразделение, которое будет заниматься выполнением бюрократических мероприятий, а также отслеживать сроки и качества соблюдения будут достигнуты.
Примерами тут могут быть: крупные поставки с установкой и обучением, ИТ-интеграторы (такая поставка, настройка, сопровождение). То есть - крайне много процессов, согласование, поддержание контактов и так далее. Естественно, для Отдела продаж - это риски.
3️⃣ Работа после бронирования/оформления продажи
Тут есть немного от предыдущих пунктов. НО, ключевая тут задача - распределение зон ответственности, дробление процессов.
Это выглядит так: Отдел продаж доводит (в хорошем смысла слова:) Клиента до подписания договора бронирования или подписания итогового соглашения, на этом этапе его передают Отделу сопровождения для оформления всех документов, обмена экземплярами и так далее.
Повторимся: ключевая задача - Отдел продаж занимаемся именно своевременной обработкой лидов и качественным прогревом, а сопровождение забирает на себя рутину и повторные продажи.
4️⃣ Работа с рекомендациями от Клиентов
Данное подразделение остаётся каналом коммуникации, если кто-то решит порекомендовать Вас. Заявка прилетит закрепленному сотруднику или на общую почту, например.
Тут важно то, что информация будет обработана быстро, чётко, а также будет зафиксировано, кто именно предложил, какие успехи. На основе этого можно построить классную систему как для Клиентов, так и для самого подразделения:)
Резюмируем
Отдел продаж - продаёт, Отдел сопровождения - забирает на себя рутину, контролирует ход выполнения договора, осуществляет дополнительные продажи.
Для каких ещё целей можно создать отдельное подразделение?
✅ Увеличение количества продаж со всей Клиентской базы
Очень часто компании сфокусированы только на первичных продажах. Получилось продать - хорошо. А что дальше? Карточек много, они активно накапливаются в системе.
А задайте себе вопрос - была ли рентабельной первичная продажа? Удалось ли окупить все затраты на привлечение (а это только часть)? Напоминаем, что повторные сделки - самые рентабельные!
Данное подразделение как раз будет регулярно работать с теми, кто уже купил у Вас, заказывал что-то. А также - информировать об интересных акциях, новинках, привлекать Клиентов с помощью рекомендаций.
✅ Увеличение уровня сервиса
Это очень интересный пункт! Можно часто услышать такую формулировку: "Подписали договор/оплатили, теперь мы уже не так интересны". Грустная история, но очень правдивая. Тут как с сотрудниками, вспомните: "Мы никогда не бываем так близки к совершенству, как во время собеседования". Это относится к обеим сторонам.
Здесь как раз можно показать Клиентам совершенно другую историю: им всегда рады, на всех этапах существует контроль и забота, есть помощь. Вне зависимости от того, сколько заплатил Клиент.
✅ Качественная аналитика
Напомним: чем больше дробить процессы, тем легче анализировать успешность. Тут у Вас на руках будет крайне много познавательной информации, которую можно использовать для развития рекламных кампаний, составления обучающих программ, доработок CRM и много всего другого!
Это же касается и самой цепочки продаж: даже на этапе первичных консультаций можно "посеять зерно" о будущих повторных продажах. Выгоды для действующих Клиентов, отдельное подразделение и так далее. Подобное разделение помогает развивать регламенты/скрипты в комплексе!
✅ Дополнительные возможности для сохранения кадров
Появляется отличная возможность для обмена сотрудниками, если происходит выгорание или желание сменить обстановку, но не компанию. И самое классное в этой истории - любой из этих Отделов отлично знаком с продуктами и услугами.
✅ Качественная сегментация Клиентской базы
Ещё один крутой пункт! Чем больше Вы общаетесь с Клиентами, взаимодействуете и фиксируете успехи, тем больше учитесь правильно продавать, формировать акции и предложения.
А также - формировать категории, области интересов, потенциальный средний чек. Повторимся - больше информации = больше возможностей для индивидуальных предложений!
На что надо обратить внимание руководству
💡 "Линия" перехода из Отдела продаж в сопровождение
Чтобы качественно передать Клиента, нужно чётко понимать, на каком конкретном этапе надо подключаться уже другому сотруднику. Повторимся - прям чёткий осязаемый момент.
Например: подписанный Клиентом договор бронирования. Или внесенная оплата. То есть, каждая сторона понимает, в какой момент времени надо начинать действовать.
💡 Инструменты для Отдела сопровождения
Вспоминайте: для Отдела продаж Вы создаёте регламенты, скрипты, инструкции, рекомендации. По мере получения статистики - дорабатываете, добавляете новые.
Тут ровно такая же история: когда можно связаться, кому и что предлагать, как работать в CRM и многое другое. Не забывайте систематизировать подразделение и помогать сотрудникам!
💡 Настроенная CRM-система
Да, тут может быть даже совершенно отдельная воронка повторных продаж! Почему нет: по Клиенту могут вестись разные переговоры, с разными целями, включая своевременное информирование.
Повторимся: тут ровно такие же требование, как и для Вашего Отдела продаж.
Итог
Отдел сопровождения - хорошая и полезная история в Вашем коммерческом блоке. Но тщательно всё продумайте, не принижайте роль, работайте на уровне штатного Отдела продаж!
Что ещё почитать на эту тему у нас:
🔥 Как измерять успешность сопровождения Клиентов?
🔥 Обучение Клиента своему продукту/услуге
🔥 Что такое сопровождение и аккаунтинг?
