Приветствуем, Читатель!
Вводная
Сопровождение Клиентов - важный элемент коммерческой деятельности компании. Только кажется, что там нет ничего сложного. Именно в данном направлении отлично читается уровень Клиентского сервиса.
На что обращать внимание руководителям?
Срок жизни Клиента
Да, это самое первое, что приходит в голову. Речь идет про то, сколько Клиент работает с Вами и успешно заказывает товары/услуги.
Логично, чем больше с Вами Клиент, тем рентабельней он становится по итогу.
Если у Вас большая текучка, то это должно вызывать большие вопросы. Либо нет качественных продаж, либо откровенно хромает сопровождение.
Знаете эффективный способ? Когда менеджеры получают комиссию за продажу, то пускай Клиент "проживет" минимум полгода. Если Клиент "отвалится" раньше, то комиссия отзывается. Сразу увидите разницу в работе.
Частота повторных заказов/продаж
Качественный аккаунтинг означает серьезный уровень и аналитики, и погружения в ситуацию Клиента.
Когда специалист тонко чувствует своего Заказчика, то может вовремя реагировать и предлагать дополнительные продажи.
Если в системе Вы наблюдаете редкость заказов или обращений, значит, что с Клиентом работы толком не ведется.
Средний чек заказа
Чем дольше специалист работает с Клиентом, тем крупнее становятся заказы. Логика тут простая: Клиент становится с Вами успешней и его бизнес развивается.
Если суммы заказов небольшие или уменьшаются, пора анализировать качество общения и работы.
Новые Клиенты по рекомендации
Когда Вы качественно работаете с действующими Клиентами, то открывается новый канал продаж: рекомендации.
Если у Вас ничего не появляется, то пора заниматься глубокой аналитикой и кардинально менять подход.
Репутация в интернете
Это больше для Отдела маркетинга. Регулярно нужно мониторить, что о Вас пишут, на что обращают внимание, какие сотрудники просто не справляются со своими задачами.
Вывод
Любите своих действующих Клиентов - они принесут Вам немало реальной прибыли.
