Приветствуем, Читатель!
Вводная
Почти во всех компаниях имеется данное подразделение, но насколько эффективно оно справляется со своими задачами? Действительно ли приносит пользу? Поговорим об этом сегодня.
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Готовы провести независимый аудит качества работы Вашей Клиентской службы. Более 10-ти лет опыта, разные сферы бизнеса - переходите на сайт, оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Какие задачи решаются
Сейчас дадим перечень задач, которые должны находиться в ее прямом подчинении.
Адаптация новых Клиентов
Как только документы успешно подписаны, то Клиент автоматически становится новичком. Здесь должна быть ровно такая же система, как и с новым сотрудником в Вашей компании.
Что именно делает Клиентская служба:
- Закрепляет ответственного сотрудника, который будет доступен для вопросов
- Контролирует адаптацию Клиента: обучение рядовых сотрудников, наличие необходимых закрывающих документов, успешная установка необходимого ПО и так далее
- Контролирует использование системы: если Клиент не использует программу или продукт, в таком случае могут возникнуть вопросы, а также - минимальный шанс, что Клиент продолжит сотрудничество с Вами
Обучение новинкам
По мере жизни компании, у нее обновляется продукт или новая услуга. Клиентская служба (за счет проверенного канала коммуникации) оперативно может оповестить всю базу, а также точечно провести обучение или подробную консультацию.
Такой подход значительно увеличивает процент повторных продаж.
Решение операционных задач
В процессе сотрудничества у Клиентов (естественно) возникают мелкие вопросы: как по продукту и услуге, документам, кейсам и прочее. Клиентская служба для того и существует, чтобы максимально оперативно принять в работу любые запросы и качественно отработать.
Именно данная работа существенно влияет на процент текучки Клиентской базы.
Решение стратегических задач
У каждой компании есть такие Клиенты, с которыми согласованы сложные проектные работу по поэтапному внедрению или большому объему поставок.
В Клиентскую службу должна поступить вся согласованная схема и документация, чтобы эффективно соблюдать подписанные документы.
Особенно это касается внутренних подразделений, чтобы закрепленный сотрудник мог контролировать исполнителей и их готовность.
Помощь product-менеджерам
Если у Вас имеется Отдел разработки, то ему активно будет помогать Клиентская служба. По следующим вопросам:
- Как используется программное обеспечение
- Какие есть замечания или пожелания
- Что Клиенты говорят об основных конкурентах
- Какая реакция на обновление или новую функцию
Важно понимать: Клиентская служба - это доверенный канал, в который поступает максимально точная информация. Она крайне важна, чтобы Вы могли эффективно инвестировать деньги.
Служба одного окна
Запомните важный момент: Клиенту удобно обратиться к тому специалисту, с которым он уже ранее взаимодействовал. В самом начале: это менеджер по продажам. По мере сотрудничества - это будет специалист Клиентской службы.
Ему могут поступать абсолютно разные запросы: проблемы с использованием, что-то не работает, документы, подключение новых пользователей и многое другое.
И он должен быть к этому готов: Клиентская служба реально представляет Службу одного окна, которая абсолютно все может решить и помочь.
Какие задачи служба не должна решать
Есть несколько обязанностей, которая Клиентская служба не должна делать.
Первичные продажи
Запомните важную вещь: не нужно мешать все в одном отделе. Первичные продажи и сопровождение - это совершенно разные бизнес-процессы. Как сотрудник будет одновременно обрабатывать лиды и заниматься отправкой очередной порцией первичных документов?
Разделяйте данное направление между разными специалистами: в таком случае сотрудник сможет эффективно зарабатывать деньги благодаря выполнению ключевых показателей.
Работа с дебиторкой
Сейчас очень много удивятся, что мы отметили данный момент. Многие отечественные компании привыкли применять данное направление на любых клиентских сотрудников.
Запомните: выставление счетов и контроль оплаты должно быть на финансовой службе. Это профильные специалисты, которые умеют работать с подобными ситуациями.
Вопрос денег - весьма скользкий. Очень легко испортить те отношения, которые были достигнуты кропотливой работой.
Работа с дебиторкой - отдельная сложная наука. Если Вы все-таки решили, что именно Клиентская служба будет отвечать за данное направление, то проведите качественное обучение.
Продажи
Если говорить о данном направлении, то Клиентская служба может эффективно заниматься повторными продажами: дополнительные лицензии, дополнительный объем и так далее.
Именно это направление может быть максимально эффективным: закрепленный сотрудник четко видит текущую ситуацию и потребности, может своевременно подготовить качественное предложение, а главное - вовремя.
Итог
Клиентская служба направлена на удержание и развитие Клиентов. Это то самое подразделение, которое позволит повысить отдачу от инвестиций в рекламу и развитие компании.
