Что такое сопровождение и аккаунтинг?

Приветствуем, Читатель!

Вводная

Будучи Клиентом, вспомните: как часто мы ощущали пустоту ровно в тот момент, когда сделка/покупка успешно завершалась. Мы реально становились уже ненужными, резко падает уровня Клиентского сервиса. Чтобы такого не происходило, в компании, в компании должно быть направление аккаунтинга/сопровождения.

Что такое сопровождение

Сопровождение - это комплекс мер для обеспечения действующего Клиента всем необходимым для успешного использования продукта/услуги.

Что входит в понятие "комплекс мер"?

• Обновляемые инструкции: у Клиента должен быть полный пакет документов, с подробным и тезисным описанием возможностей, возможными трудностями и способами решения. Если продукт/услуга активно развиваются, то требуется незамедлительно обновлять инструкции
• Регулярные консультации по запросу: самое сложное для отечественных компаний. Они неохотно консультируют по вопросам, считая, что своим специалистам уже есть чем заниматься. А ведь у Клиента может быть сложная ситуация или очень быстро требуется что-то сделать. После завершения сделки будьте готовы помочь Клиентам по любым имеющимся каналам коммуникации
• Контроль реального использования продукта/услуги: вот самое интересное. Часто бывают ситуации, когда покупается продукт/услуга, но потом уже не используется. Со временем такой Клиент основательно холодеет, ему не получится осуществить повторную продажу. Получается, что Вы ранее упустили момент. Контролировать можно несколькими способами: программно (если имеется такая возможность), а также - опрос. С помощью получаемой информации Вы увидите реальную пользу продукта, будете поддерживать теплоту Клиентской базы и повысите рентабельность бизнеса
• Решение текущих и конфликтных ситуаций: еще один интересный момент, который отечественные компании не хотят приводить в порядок, постоянно ждут, пока "клубок основательно запутается". Когда Клиенты общаются напрямую, то могут возникать сложности. В момент максимальной точки кипения, Клиент попробует найти руководство, и тогда уже придется спасать положение, успокаивать и своих сотрудников, и Клиента. Выделенный менеджер может максимально быстро среагировать и решить проблему
• Помощь в решении стратегических задач: если у Вас сложное внедрение или большая поставка, то потребуется человек, который будет контролировать реально все и всех!
• Контроль смежных подразделений: мы частично это упоминали в прошлых разделах, но дополнительно проговорим. Выделенный специалист сможет контролировать качество и скорость работы других Ваших подразделений: договорной отдел, бухгалтерия, логистика и многое другое! В итоге получится, что Клиент останется полностью доволен, а компания сможет выполнить все работы не только в срок, но и качественно

Ключевые метрики для оценки успешности сопровождения

От редакции: Вы можете себе внедрить бесчисленное количество метрик, которые найдете в интернете. Мы хотим поговорить о тех, которые реально дают "картину" и влияют на коммерческие показатели:

• Текучка Клиентов: среднее время работы по договору, так Вы точно сможете понять остроту проблемы и необходимость корректирующих мер
• % повторных покупок от общего числа продаж: общеизвестный факт состоит в том, что повторные продажи максимально рентабельны. Если Клиенты активно к Вам возвращаются, то получается, что у Вас отличное сочетание продукта и сервиса (исключаем ситуации с откровенным демпингом или монополизацией ниши)
• % канала "по рекомендации": еще одна полезная метрика, которая точно покажет уровень Вашего сервиса. Порекомендуют только в том случае, если Вы смогли действительно впечатлить

Итог

За счет большого количества выполняемых действий по сопровождению, Вы получите максимально выгодные продажи и теплую Клиентскую базу, которая будет активней реагировать на Ваши новые услуги/товары.