Ремарка: Статья оказалась достаточно большой, поэтому я решил разбить её на части
Часть 1. Нужен ли индустрии развлечений профессиональный HR?
«РЕШИТЕ ВАШУ ПРОБЛЕМУ НОМЕР ОДИН»
«Быть или не быть? Вот в чём вопрос!» Монолог Гамлета
Удивительно, но этот вопрос почему-то не стоит в сегменте гостеприимства (отели, рестораны), розничной торговли, банках, производственных, строительных, логистических и многих других компаниях. Но на сегодняшний день можно пересчитать по пальцам объекты индустрии развлечений, в которых есть служба по персоналу или хотя бы один HR - менеджер. Почему так происходит, ведь каждый год на профильных мероприятиях, деловых форумах одной из самых актуальных тем является тема: «Что нам делать с персоналом»?
Сначала я думал, что это связано со становлением отрасли, сезонной спецификой малого бизнеса, краткосрочными финансовыми горизонтами и недостаточностью ресурсов для инвестирования в персонал. Но теперь я понимаю, что дело совершенно в другом. В моём понимании «малый бизнес» применительно к этому вопросу - это не обороты и маржинальность, это - местечковое мышление предпринимателей, готовых строить и открывать новые площадки в своём стремлении заработать, вкладываясь исключительно в оборудование, программное обеспечение, декорации, расходные материалы. Какой подход при этом используется к персоналу, который будет обслуживать этот объект? Они считают, что персонал - это «дешевая рабочая сила», «аппарат для зарабатывания денег», которую нужно временно где-то нанять, как-то обучить управлять оборудованием и сделать все возможное, чтобы расходы по этой статье затрат были минимальными!
Как вы думаете, какой персонал придёт работать в такой парк? Чтобы ответить на этот вопрос, достаточно понаблюдать за поведением операторов аттракционов в течение нескольких часов, как все становится понятным: броуновское хаотичное движение по парку, скучающие равнодушные лица с мобильными телефонами в руках, оживленные разговоры в группах спиной к Гостям, закрытые позы и полное игнорирование существующих правил обслуживания. Спрашивается, кто в этом виноват? Начинаем разбираться в этом вопросе и выясняем, что персонал набирали линейные менеджеры в авральном режиме по принципу «Берем всех, кто к нам придёт», лишь бы быстрее закрыть «брешь» на аттракционах и кассовых зонах.
Служба по персоналу в сезонном открытом парке отсутствует, работа с персоналом никакая не ведётся, заработная плата - минимальная по рынку труда, а условия для работы таковы, что вместо комнаты для персонала - необорудованные вагончики, где летом душно, а зимой холодно, персонал парится летом в жару в дешевых синтетических футболках с плотными кепками, а зимой одевает на себя какие-то нелепые стеганые жилеты, не обеспечивается горячим обедом и бутилированной водой, в комнате для персонала отсутствует элементарный кулер с водой, но есть электрический чайник.
А теперь давайте в качестве эксперимента спросим у этих работников, что они считают целью своей работы, зачем они её делают и для чего могут стараться делать её хорошо?! Ответ очевиден.
И после этого мы задаём себе вопрос- как избежать в парке или развлекательном центре воровство, как привлечь в парк креативную и работоспособную молодежь, чем удерживать в парке персонал и как обеспечивать безопасность и высококлассный сервис!
За свою многолетнюю практику я многократно убеждался в том, что проблемы с персоналом объекта развлечений можно решить, только если Собственник и высшее руководство понимают, что человеческие ресурсы - это главное и самое важное капиталовложение для бизнеса в долгосрочной перспективе!
«Вы можете спроектировать, создать и построить самый замечательный парк в мире. Но вам нужны люди, чтобы сделать мечту реальностью» - Уолт Дисней.
Мы работаете в специфичном бизнесе услуг, а они неотделимо связаны с личными качествами людей, которые их оказывает. Ваш бизнес уникален, потому что сотрудники - это часть вашего продукта. Именно они создают в парке атмосферу веселого и доброго праздника, именно им посетители доверяют свое здоровье и здоровье своих детей. Поэтому в условиях активного развития рынка парковых развлечений становится очевидным тот факт, что конкурентоспособность современного парка аттракционов во многом зависит от уровня профессионализма и компетентности его персонала. Внешний вид сотрудника, манера его речи, способность определить и удовлетворить потребность Гостя, выйти из конфликтной ситуации, не пороча имиджа компании - это все слагаемые успеха Парка развлечений.
Для эффективной работы персонала в Парке развлечений необходимо учитывать несколько специфических моментов:
- Ярко выраженную сезонность работы Парка и, как следствие, невозможность иметь постоянный штат сотрудников, обслуживающих посетителей Парка. В течение одного сезона по различным причинам происходит неоднократная смена сотрудников. По статистике, только после майских праздников в каждом парке России идет на увольнение около 30% нанятых в апреле и прошедших подготовку работников. Это свидетельствует о том, что проблема высокой «текучести» кадров, обслуживающих парк, и, как следствие, необходимость их качественного обучения стоит особенно остро.
- Необходимость оперативного массового подбора персонала перед началом сезона в открытый парк и оперативной замены сотрудников в случае увольнения в крытых парках.
- Необходимость быстрого и эффективного обучения новых сотрудников.
- Важность такого понятия, как сервис, при постановке работы персонала в Парке развлечений.
- Ориентированность персонала на работу с конкретным
- Гостем, учет их мнения и умение достичь удовлетворенности посетителя.
- И многие другие аспекты, одновременно объединяющие парки развлечений с другими предприятиями сферы развлечений и отличающие их от остальных.
Работа с формированием команды и обучением персонала требует очень много времени, энергии и профессиональных знаний в части оценки и организационной психологии. Это не под силу линейным менеджерам, которые чаще всего вырастают из линейных сотрудников, поэтому HE обладают профессиональными знаниями и технологиями отбора персонала, не владеют методикой обучения персонала и не могут разработать и внедрить инструменты оценки, мотивации, управления качеством обслуживания. Для этого им недостаточно прочитать несколько книг по подбору персонала и пользоваться имеющимся у вас регламентом.
Линейные менеджеры - это исполнители, задача которых организовать операционную работу в парке и обеспечить функции управления персоналом на рабочих местах.
Таким образом, модель, при которой за найм, обучение и аттестацию сотрудников в Парке отвечает линейный руководитель, - нежизнеспособна!
Линейные менеджеры не прилагают достаточных усилий при организации найма и исходят главным образом из того, чтобы принимаемый на работу сотрудник заполнил имеющуюся вакансию.
Часто линейные менеджеры прибегают к методу «затыкания кадровых дыр»: срочно нужен человек, давай возьмем, а там разберемся. Иногда такие решения связаны с цейтнотом, иногда - с отсутствием проработанной процедуры подбора. В результате ВСЕГДА складывается целый клубок трудноразрешимых противоречий и проблем. Когда вы приняли «не того человека», вы уже потратили время и деньги на его поиск, платите ему зарплату, обучаете его, но он не приносит вам пользу.
А если при этом вам не повезло с линейными руководителями, и они совершенно равнодушны к гостям и к своей работе, то они привлекут в Парк точно таких же сотрудников, отбывающих бесцельно время на своих рабочих местах за деньги компании, ведь «подобное притягивается подобным»!
Конечно, Вы можете оставить как есть этот заведенный во многих парках порядок, но тогда вам не нужно задаваться вопросом: «Кто решит вашу проблему номер один - персонал».
Только профессиональный менеджер по персоналу может и должен стать вашим HR - бизнес-партнёром в обеспечении вашего бизнеса своевременно подобранными, обученными и эффективными сотрудниками! Если вы управляете небольшим объектом, это может быть привлеченный на условиях внешнего совместительства специалист; если ваш бизнес сезонный, вы можете сотрудничать с профессионалом в этой области на условиях аутсорсинга, фриланса; если вы управляете круглогодичным крытым объектом развлечений со штатной численностью от 50 и более человек, вы должны иметь собственную службу по управлению персоналом.
На небольших площадках менеджер по персоналу, как правило, совмещает функции подбора и обучения персонала, работает с корпоративной культурой, может вести кадровый учёт. Но результаты работы этой одной штатной единицы принесут вашему бизнесу значительно больше пользы, чем работа ваших 2-4 линейных руководителей, вместе взятых.
Управление персоналом развлекательных центров - это больше, чем кадровый менеджмент. С помощью него можно уменьшать сроки окупаемости бизнеса, повышать посещаемость заведения, сокращать издержки предприятия. Используя его, вы в короткие сроки увидите качественные изменения в своем заведении, отметите рост выручек, повысите лояльность сотрудников, усилите свой HR бренд и избавитесь от множества мелких и крупных управленческих проблем.
Структурно-функциональная модель службы по персоналу
Хочу представить общие принципы, которые закреплены в основополагающих документах, регламентирующих деятельность службы персонала (далее - СУП) в большом Парке. Первым таким документом должен является «Положение о службе персонала». Оно определяет цели деятельности, задачи СУП и является ключевым документом для его успешного функционирования.
Функционалы каждого сотрудника СУП являются самостоятельными, требуют различной компетенции и в совокупности обеспечивают полный спектр видов деятельности, необходимый для эффективного функционирования СУП.
Требования к сотрудникам службы персонала Парка
В зависимости от занимаемой должности, к сотрудникам службы персонала предъявляются различные требования.
Очень важно подбирать в Парк таких сотрудников СУП, которые заинтересованы работать и профессионально развиваться именно в индустрии развлечений, имеют творческую направленность, являются отличными коммуникаторами и излучают позитивную энергию и доброжелательность!
Почему это важно? Потому что именно они будут являться ключевыми проводниками корпоративных ценностей клиентоориентированной компании и именно от этих сотрудников зависит формирование той Команды, которая будет обслуживать Гостей вашего парка.
Обратите внимание при подборе сотрудников службы по персоналу - как часто они улыбаются при собеседовании, насколько грамотно говорят и выражают свои мысли, разделяют ли ценности вашей компании и какое общее впечатление оставляют своим поведением.
Ключевые показатели - это разработанная для каждой из должностей система параметров, позволяющая производить качественную и количественную оценку деятельности сотрудника и оценивать его эффективность как работника Парка.
Спасибо, что дочитали до конца. Если потребуется, я могу предоставить вам «положение о службе персонала парка», «должностную инструкцию директора по персоналу», «должностную инструкцию менеджера по персоналу». Просто напишите мне об этом в комментарии.
И обязательно подпишитесь на канал!
☀️Прочитать у меня на тему бизнеса в индустрии развлечений / услуг:
