Удивительно, но чаще всего глупыми на сервисе выглядят вовсе не девушки.
"У меня ТО по гарантии" или почему важно думать, прежде чем говорить. Объясняю на примере сервиса официального дилера.
За 10 лет работы на официальном дилере, я встречалась с разными фразами клиентов, от которых волосы становились дыбом, а порой и вовсе пропадал дар речи. В такие моменты мне всегда приходилось брать паузу в разговоре, чтобы устно убедить себя, что человек передо мной может просто напросто не знать о том, как устроено обслуживание на сервисе, а не издевается надо мной намеренно.
Представляю Вам рейтинг подобных фраз с пояснением, почему говорить или делать такие вещи нелепо:
7 место: «Я купил новый автомобиль, чтобы ездить на нем в сервис? Вы меня за дурака держите?» или «Новому автомобилю сервис не нужен!»
Понятие «новый автомобиль» очень растяжимо и для каждого владельца оно своё. Некоторые клиенты приходили-таки в бешенство, когда мы приглашали их на «нулевое»ТО через месяц после покупки машины – это и правда может выглядеть абсурдно для счастливого владельца абсолютно нового автомобиля.
В этом случае нам всегда с пониманием приходится объяснять, что ТО-0 - это бесплатная проверка автомобиля после его «обкатки» и действительно можно обойтись без него.
Но как можно с пониманием отнестись к таким возражениям, когда машине уже год, два, а бывает и три – для сотрудников сервиса загадка.
С технической точки зрения автомобиль перестает быть новым, как только он выезжает из салона в день выдачи ключей, не говоря уже о том, что через год автомобилю может потребоваться замена расходников. А в некоторых случаях регламентированная замена расходников происходит уже в первые месяцы эксплуатации в связи с достижением определенного километража.
6 место: «У меня новая машина, ТО должно быть бесплатным», «Мне нужна замена колодок по гарантии» или «Я приехал на ТО по гарантии»
Если последняя фраза еще имеет право на существование, потому что некоторые модели автомобилей все же были награждены бесплатными ТО "в подарок" при покупке или в качестве предоставляемых гарантий от производителя, то фраза о том, что «обслуживание нового авто должно быть бесплатным» почти всегда заставляет глаз сотрудника сервиса дергаться.
Во избежание скандалов или недопониманий мы всегда обращали взор клиента на сервисную книжку, где четко написано какие же обязательства несет за собой производитель, а какие ложатся на плечи конечного пользователя.
Так вот замена масла, фильтров, колодок и прочих расходных материалов и жидкостей является обязательством клиента и все финансовые затраты за эти работы и запчасти несет клиент. Ровно так же, как и заправка автомобиля топливом.
Конечно, если колодки «кончились» в первый же месяц езды на автомобиле – это странно и в этом случае дилер сам заинтересован в том, чтобы провести диагностику с целью выявления заводского брака, чтобы обязательства по ремонту взял на себя завод-производитель. Но если никакого брака нет, а детали изнашиваются в процессе эксплуатации – за это платит владелец авто.
5 место: «Я приехал на гарантийный ремонт, но потерял сервисную книжку, я все ТО делал у другого дилера» или «В сервисной книжке стоят все печати о ТО, вы не можете мне отказать в гарантийном ремонте»
Бывают такие владельцы, которые не обслуживают автомобиль у дилеров , а делают ТО и ремонты сами или в «гаражах», но как только начинаются проблемы, едут к самому удаленному ну или просто к другому дилеру, где у них находится «знакомый», который по доброте душевной ставит в сервисную книжку фиктивные печати о прохождении ТО, чтобы в дальнейшем можно было «доказать», что авто обслуживался у дилера.
На какие только уловки не шли клиенты, чтобы убедить нас в обоснованности их требований гарантийного ремонта. Чаще всего эти требования выдвигались с криками и призывами звать высшее руководство.
На деле же проверить факт обслуживания у официального дилера не составляет труда по внутренним базам. И даже если база у дилеров разная и сервис, основываясь только на данных книжки, открывает гарантийный заказ-наряд, на этапе проверки данных производителем такой заказ-наряд разворачивают, а клиенту отказывают в проведении гарантийного ремонта, признавая печати в сервисной книжке недействительными.
4 место: «Девушка, позовите мне мужчину, он побольше Вас понимает в сервисе»
Еще одна фраза, которую, к сожалению, необоснованно хоть раз в жизни слышит сотрудница сервиса. На практике же вопросы, задающиеся далее мастеру-мужчине, чаще всего сотрудница-девушка может решить и без привлечения посторонней мужской помощи.
Однако некоторым клиентам кажется, что девушки некомпетентны в вопросах сервиса, даже если опыт их работы в сервисе кратно превышает опыт мастера. Такие ситуации вызывают чувство испанского стыда, особенно когда мастер-мужчина переадресовывает обратно клиента на сотрудницу-девушку.
Даже если у Вас возникает вопрос к компетентности сотрудника, рискните все же задать ему интересующий вопрос, возможно, ответ Вас устроит и без привлечения посторонней помощи. Даже если сотрудник(ца) не сможет ответить на Ваш вопрос, он(а) самостоятельно переадресует его тому, кто точно сможет дать на него ответ.
3 место: «Я же отказался от ремонта, почему я должен платить за диагностику?»
За диагностику клиент не платит только в том случае, если в ее результате стало понятно, что причиной неисправности стал заводской брак или некачественное выполнение работ, на которые распространяется гарантия официального сервиса.
В остальных случаях диагностика платная даже если Вы отказались от дальнейшего выполнения работ по устранению неисправности. Диагностика –это услуга, на которую было затрачено время и ресурсы сотрудников, даже если на машину «просто посмотрели». Потому что это «просто посмотрели» не всегда так просто, как может показаться с первого взгляда.
2 место: «Пустите меня в ремзону, я буду находиться рядом с автомобилем, а то в прошлый раз я приехал на замену масла, а мне вкрутили мой же старый масляный фильтр/проехал до дома, а масло черное, мне его не заменили»
Прежде чем утверждать подобные вещи, поинтересуйтесь возможен ли технически такой «косяк». Безусловно, человеческий фактор никто не отменял и порой даже у официалов происходят просто вопиющие случаи, но официальный сервис на то и официальный, чтобы давать гарантию на свои работы и запчасти.
Находиться рядом со своим автомобилем во время выполнения работ может любой желающий, соблюдающий технику безопасности, но делать это абсолютно точно не стоит, если Вашей целью является научить механиков «как нужно работать» или если Вы намерены доказать кому-то, что во время прошлого визита что-то пошло не так (кому?зачем?).
Присутствие в ремзоне приветствуется в том случае, если Вам правда интересен процесс ремонта или Вы хотите увидеть его своими глазами, чтобы просто знать, как и что происходит с Вашим автомобилем.
Если же Вы планируете механика чему-то научить или выполнять роль ревизора - это будет выглядеть глупо и неуместно.
1 место: «ТО - это просто замена масла, почему это так дорого и долго?»
Эта фраза находится на верхушке рейтинга, с ней сталкивается каждый сотрудник сервиса по нескольку раз за день. Задавая этот вопрос, Вы демонстрируете свое полное непонимание процесса технического обслуживания. Особенно глупо это выглядит, когда в качестве сравнения приводятся предыдущие опыты обслуживания.
ТО – это не только замена масла, но и комплекс диагностических работ, работ по замене запчастей и жидкостей в соответствии с регламентом, а сам регламент меняется в зависимости от пробега или срока эксплуатации автомобиля.
Просто смешно, когда человек сравнивает по времени и стоимости свое первое ТО, к примеру, с четвертым, где регламентом предусмотрена замена достаточно большого числа запчастей и жидкостей.
Регламент устанавливает производитель, но решение о выполнении тех или иных работ все равно лежит на клиенте. Вы можете отказаться от какой-то работы, но тогда ответственность за последствия этого отказа Вы берете на себя, а дилер ставит Вам отметку о неполном прохождении ТО.
Признавайтесь, какими вопросами Вы «грешили» на сервисе и какие взгляды сотрудников Вы ловили после?
