Хамство выбивает из колеи. Представьте, вы в хорошем настроении выходите из дома, заряжены позитивом. Садитесь в машину, включаете любимую музыку, проезжаете несколько километров. На вас повороте подрезает другой автомобиль, загораживает дорогу, а потом резко срывается, окатив вас грязью из лужи.
Примерно так ощущается хамство. Хам пачкается и сам, но ему «нормально». Если вы ответите аналогично, то окажетесь рядом с ним в той же луже. Отражение хамства — это не допустить, чтобы на вас попала грязь и не плюхаться в лужу рядом с тем, кто вам нахамил.
Спокойствие
Спокойствие помогает преодолеть первый порыв: ответить грубо. Или расстроиться и показать слабость. Хама устроят оба варианта. Ему нравится перебрасываться грязью, наблюдать за тем, как жертва сдается.
Спокойствие служит невидимым и непроницаемым экраном, который отталкивает грязь.
Для хама спокойствие потенциальной жертвы — красная тряпка. Сначала он попробует напасть снова. Но, убедившись, что это бесполезно, не просто сдаст назад, а ощутит свое жалкое положение.
Внимательность
Иногда люди хамят неосознанно. Важную роль может сыграть слабая эмоциональная конституция человека: он поддался на чью-то провокацию, вошел в состояние «мир — зло, все вокруг враги», а потом принялся транслировать это окружающим.
Внимательность — это качество, позволяющее отследить такие моменты. Если знаете человека, понимаете, что обычно он вполне нормальный, но поддается негативу, то можно вовремя его «перезагрузить».
Стоп-вопросы
Внутреннее состояние — это еще не все. Удобнее всего работать с конкретными инструментами. Общаться нужно, только если негатив исходит от человека, который для вас важен: коллега, друг, знакомый, начальник. Вариант: клиент, вы не знаете его близко, но лояльность необходима. Берем инструменты — стоп-вопросы и начинаем разбирать ситуацию:
- Диагностические вопросы. Проверяем интересы, риски, критерии, альтернативы. Если один из аспектов страдает, человек может потерять равновесие и начать хамить. Пример: недовольный клиент. Компания — провайдер интернет-связи. Клиент звонит и начинает хамить. Выясняем интересы: плохая скорость влияет на его работу, он теряет деньги. Риск: потерять работу. Критерий: сравнение с нормальной скоростью интернета. Альтернатива: вы, можете дать ему бесплатные гигабайты мобильного трафика. Тогда человек подключится через телефон, сумеет вернуться к работе. Уже будет не очень критично для клиента, что интернет-провайдер проводит техобслуживание именно сейчас.
- Вопросы-сигналы «я услышал». Обратная связь нужна каждому. Иногда хама можно и нужно игнорировать. Тогда отсутствие фидбека само по себе станет ответом. В случае недовольного клиента, который хамит не из-за желания принизить вас, а из-за фрустрации, обратная связь принципиальна. Задавайте вопросы типа: «Я правильно понимаю, что вы уже пробовали отключить роутер и включить снова?» или «Вам необходим интернет прямо сейчас, верно?».
- Решение проблемы. Собственно, то, что устранит фрустрацию. Желательно тоже сформулировать в виде вопросов: «Скажите, вас устроит 10 Гб мобильного трафика на ваш номер прямо сейчас, чтобы заменить домашний интернет?». Вариант: «Вас устроит замена товара или вы хотели бы вернуть деньги?».
- Повторение. На финальном этапе надо терпеливо повторить финал соглашения. Вы о чем-то договорились с клиентом. Добавляете ему мобильного трафика, возвращаете деньги за неисправный товар, даете промокод на бесплатную пиццу, потому что курьер опоздал и заказ приехал холодным. Убедитесь, что клиент согласен и не испытывает дискомфорта.
Стоп-вопросы подойдут не только в ситуациях с недовольным клиентом. Они работают везде — от споров коллег до скандалов в семье. В сочетании со спокойствием и внимательностью создадут мощнейшую преграду хамству, а также помогут перевести разговор в конструктивное русло.
Игнорирование хамства — лучшая тактика. Зато обиженные, разозленные, фрустрированные — та аудитория, с которой хорошо работает техника спокойствия, внимательности и стоп-вопросов.
На моих бесплатных мастер-классах мы разбираем приемы психологического воздействия и контроля эмоций, которые помогают выигрывать в любом диалоге.
Читайте еще:
Реклама ИП Рызов И.Р.
ИНН 772776698324
Erid 2VtzqwCcUXX
